Wyświetlanie nagrań i transkrypcji rozmów

Jeśli administrator włączył opcję wyświetlania nagrań rozmów i transkrypcji, gdy zakończą się rozmowy między agentami a klientami zarówno opiekunowie jak i agenci mogą wyświetlić nagrania i transkrypcje tych rozmów, odtworzyć te nagrania i przejrzeć analizy opinii oraz inne analizy związane z tymi konwersacjami.

Uwaga

Wiele krajów i stanów ma prawa i przepisy dotyczące nagrywania publicznej sieci telefonicznej (PSTN), rozmów telefonicznych i wideo, i może wymagać, aby użytkownik najpierw wyraził zgodę na rejestrowanie połączenia. Na Użytkowniku spoczywa odpowiedzialność za korzystanie z funkcji rejestrowania rozmów zgodnie z prawem. Przed rozpoczęciem korzystania z funkcji rejestrowania rozmów należy uzyskać zgodę od stron rejestrowanej komunikacji w sposób, który jest zgodny z prawem obowiązującym każdego uczestnika.

Wprowadzenie

Jako agent masz dostęp do nagrań i zapisów rozmowy dla zakończonych połączeń, uzyskując dostęp do zamkniętych konwersacji na jeden z poniższych sposobów:

• Jeśli selektor formularzy jest dostępny, w oknie sesji wybierz przycisk rozwijany dla opcji Aktywna konwersacja i wybierz opcję Zamknięta konwersacja.
• Wybierz nazwę kontaktu, a następnie w sekcji Oś czasu przesuń kursor myszy nad zamkniętą rozmowę, którą chcesz wyświetlić, i wybierz ikonę Otwórz rekord.

Uwaga

Użytkownicy z rolą administratora systemowego mogą uzyskać dostęp do konwersacji obsługiwanych przez innych agentów.

Formanty nagrań i transkrypcji rozmów

Na karcie Szczegóły w formularzu Rozmowa — Formularz rozmowy są wyświetlane szczegóły nagrania.

Odtwarzanie nagrania

• Odtwórz: Wybierz przycisk, aby wysłuchać nagranie audio rozmowy.
• Przewiń lub Przewiń szybko do przodu: Wybierz przyciski, aby przewijać w odstępach 10-sekundowych lub szybko przewijać do przodu w odstępach 30-sekundowych.
• Głośność: Przesuń suwak, aby dostosować głośność do żądanego poziomu.
• Pobierz dźwięki: Pobierz plik dźwiękowy .mp4 pełnej rozmowy.
• Szybkość: Z menu rozwijanego wybierz szybkość odtwarzania rozmowy, czy chcesz odtwarzać woniej czy szybciej. Normalny jest wartością domyślną i jest to szybkość, z jaką nagrano rozmowę.
• Pasek przewijania rozmowy: Przesuń pasek przewijania do dowolnego punktu rozmowy lub wysłuchaj ją od początku do końca. Po wybraniu lokalizacji w wizualizacji rejestrowania transkrypcja również zostanie przeniesiona w to samo miejsce w rozmowie.
• Opinia: Kolory i emotikony pomagają szybko przeanalizować opinię na temat rozmowy. Kolor zielony oznacza pozytywną opinię, czerwony oznacza opinię negatywną, a szary oznacza opinię neutralną.

Transkrypcja

• Wyszukiwanie: Wprowadź słowa kluczowe w polu wyszukiwania, aby znaleźć żądane sekcje rozmowy.

• Pobierz transkrypcję: Otwórz plik HTML transkrypcji rozmowy w przeglądarce.

  Uwaga

  Obrazy w tekście i renderowanie filmów wideo nie są obsługiwane w pobranych transkrypcjach.

W sekcji Omówienie formularza Rozmowa są wyświetlane następujące szczegóły:

• Agent podstawowy: Nazwa agenta, który przeprowadził rozmowę.
• Klient: Nazwa klienta, który uczestniczył w rozmowie.
• Kanał: Typ prowadzonej komunikacji.
• Opinia: Średnia opinia dla rozmowy.
• Stan: Stan komunikacji.
• Przyczyna stanu: Przyczyna stanu rozmowy.
• Kolejka: Kolejka, w której została przeprowadzona rozmowa.
• Strumień pracy: Strumień pracy, w którym została przeprowadzona rozmowa.
• Czas trwania: Łączny czas rozmowy, od początku do końca.
• Umiejętności: Lista umiejętności agenta.
• Dotyczy: Łącze do rekordu klienta.
• Ostatnia modyfikacja: Data i godzina ostatniej modyfikacji rozmowy.

Karta Metryki formularza Rozmowa wyświetla następujące szczegóły:

• Szybkość rozmowy: Szybkość, z jaką uczestnicy rozmawiali podczas rozmowy.
• Współczynnik mówienia do słuchania: Współczynnik, z jakim agent mówił i słuchał klienta.
• Średnie wstrzymanie: Średni czas, w którym rozmowa była wstrzymana.
• Najdłuższy monolog klienta: Najdłuższy czas, przez który klient mówił podczas rozmowy.
• Przełączenia na konwersację: Liczba razy, gdy rozmowa była przełączana między agentem a klientem, i na odwrót.

Na karcie Sesje są wyświetlane szczegółowe informacje o liczbie rozmów telefonicznych między agentem a klientem, a także o czasie trwania, dacie i godzinie rozmowy.

Zobacz też

Środowisko rozmów głosowych agenta i pulpit nawigacyjny agenta
Rozmowa z klientem
Wyświetlanie i zrozumienie strony podsumowania rozmowy w aplikacji Centrum sprzedaży