Udostępnij za pośrednictwem

Wyświetlanie nagrań i transkrypcji rozmów

  • Artykuł

Uwaga

Dostępne informacje o funkcjach są następujące.

Wdrażanie rozwiązania Dynamics 365 Contact Center - osadzone Administrowanie rozwiązaniem Dynamics 365 Contact Center - samodzielne Rozwiązanie Dynamics 365 Customer Service
Nie. Tak Tak

Jeśli administrator włączył opcję wyświetlania nagrań rozmów i transkrypcji, gdy zakończą się rozmowy między agentami a klientami zarówno opiekunowie jak i agenci mogą wyświetlić nagrania i transkrypcje tych rozmów, odtworzyć te nagrania i przejrzeć analizy opinii oraz inne analizy związane z tymi konwersacjami.

Uwaga

W wielu krajach i stanach obowiązują przepisy ustawowe i wykonawcze dotyczące nagrywania rozmów w publicznej komutowanej sieci telefonicznej (PSTN), połączeń głosowych i wideo, a także wymagają, aby użytkownicy najpierw wyrazili zgodę na nagrywanie ich komunikacji. Na Użytkowniku spoczywa odpowiedzialność za korzystanie z funkcji rejestrowania rozmów zgodnie z prawem. Przed rozpoczęciem korzystania z funkcji rejestrowania rozmów należy uzyskać zgodę od stron rejestrowanej komunikacji w sposób, który jest zgodny z prawem obowiązującym każdego uczestnika.

Wprowadzenie

Jako agent masz dostęp do nagrań i zapisów rozmowy dla zakończonych połączeń, uzyskując dostęp do zamkniętych konwersacji na jeden z poniższych sposobów:

  • Jeśli selektor formularzy jest dostępny, w oknie sesji wybierz przycisk rozwijany dla opcji Aktywna konwersacja i wybierz opcję Zamknięta konwersacja.
  • Wybierz nazwę kontaktu, a następnie w sekcji Oś czasu przesuń kursor myszy nad zamkniętą rozmowę, którą chcesz wyświetlić, i wybierz ikonę Otwórz rekord.

Uwaga

Użytkownicy z rolą administratora systemowego mogą uzyskać dostęp do konwersacji obsługiwanych przez innych agentów.

Formanty nagrań i transkrypcji rozmów

Na karcie Szczegóły w formularzu Rozmowa — Formularz rozmowy są wyświetlane szczegóły nagrania.

Zrzut ekranu przedstawiający formanty rejestrowania rozmów i transkrypcji.

Odtwarzanie nagrania

  • Odtwórz: Wybierz przycisk, aby wysłuchać nagranie audio rozmowy.
  • Przewiń lub Przewiń szybko do przodu: Wybierz przyciski, aby przewijać w odstępach 10-sekundowych lub szybko przewijać do przodu w odstępach 30-sekundowych.
  • Głośność: Przesuń suwak, aby dostosować głośność do żądanego poziomu.
  • Pobierz dźwięki: Pobierz plik dźwiękowy .mp4 pełnej rozmowy.
  • Szybkość: Z menu rozwijanego wybierz szybkość odtwarzania rozmowy, czy chcesz odtwarzać woniej czy szybciej. Normalny jest wartością domyślną i jest to szybkość, z jaką nagrano rozmowę.
  • Pasek przewijania rozmowy: Przesuń pasek przewijania do dowolnego punktu rozmowy lub wysłuchaj ją od początku do końca. Po wybraniu lokalizacji w wizualizacji rejestrowania transkrypcja również zostanie przeniesiona w to samo miejsce w rozmowie.
  • Opinia: Kolory i emotikony pomagają szybko przeanalizować opinię na temat rozmowy. Kolor zielony oznacza pozytywną opinię, czerwony oznacza opinię negatywną, a szary oznacza opinię neutralną.

Transkrypcja

  • Wyszukiwanie: Wprowadź słowa kluczowe w polu wyszukiwania, aby znaleźć żądane sekcje rozmowy.

  • Pobierz transkrypcję: Otwórz plik HTML transkrypcji rozmowy w przeglądarce.

    Uwaga

    Obrazy w tekście i renderowanie filmów wideo nie są obsługiwane w pobranych transkrypcjach.

W sekcji Omówienie formularza Rozmowa są wyświetlane następujące szczegóły:

  • Agent podstawowy: Nazwa agenta, który przeprowadził rozmowę.
  • Klient: Nazwa klienta, który uczestniczył w rozmowie.
  • Kanał: Typ prowadzonej komunikacji.
  • Opinia: Średnia opinia dla rozmowy.
  • Stan: Stan komunikacji.
  • Przyczyna stanu: Przyczyna stanu rozmowy.
  • Kolejka: Kolejka, w której została przeprowadzona rozmowa.
  • Strumień pracy: Strumień pracy, w którym została przeprowadzona rozmowa.
  • Czas trwania: Łączny czas rozmowy, od początku do końca.
  • Umiejętności: Lista umiejętności agenta.
  • Dotyczy: Łącze do rekordu klienta.
  • Ostatnia modyfikacja: Data i godzina ostatniej modyfikacji rozmowy.

Karta Metryki formularza Rozmowa wyświetla następujące szczegóły:

  • Szybkość rozmowy: Szybkość, z jaką uczestnicy rozmawiali podczas rozmowy.
  • Współczynnik mówienia do słuchania: Współczynnik, z jakim agent mówił i słuchał klienta.
  • Średnie wstrzymanie: Średni czas, w którym rozmowa była wstrzymana.
  • Najdłuższy monolog klienta: Najdłuższy czas, przez który klient mówił podczas rozmowy.
  • Przełączenia na konwersację: Liczba razy, gdy rozmowa była przełączana między agentem a klientem, i na odwrót.

Na karcie Sesje są wyświetlane szczegółowe informacje o liczbie rozmów telefonicznych między agentem a klientem, a także o czasie trwania, dacie i godzinie rozmowy.

Środowisko rozmów głosowych agenta i pulpit nawigacyjny agenta
Rozmowa z klientem
Wyświetlanie i zrozumienie strony podsumowania rozmowy w aplikacji Centrum sprzedaży