Analizy historyczne dla kanału głosowego, raporty, i wyniki analiz rozmów telefonicznych

Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.

Ważne

Ta funkcja ma na celu ułatwienie menedżerom działu obsługi klienta i opiekunom zwiększanie wydajności zespołu oraz poprawę satysfakcji klientów. Ta funkcja nie jest przeznaczona do użytku podczas podejmowania, i nie powinna być używana do podejmowania, decyzji, które mają wpływ na zatrudnienie pracownika lub grupy pracowników, w tym wynagrodzenia, nagrody, stażu pracy lub innych praw bądź uprawnień. Klienci są odpowiedzialni za używanie Dynamics 365 Customer Service, tej funkcji, oraz wszelkich skojarzonych funkcji lub usług zgodnie z obowiązującymi przepisami prawnymi, w tym prawami związanymi z dostępem do analizy poszczególnych pracowników, oraz monitorowania, rejestrowania i przechowywania komunikacji z użytkownikami końcowymi. Obejmuje to również informowanie użytkowników końcowych, że ich komunikacja z agentami może być monitorowana, rejestrowana lub przechowywana oraz, zgodnie z obowiązującymi przepisami prawnymi, uzyskanie zgody od użytkowników końcowych przed zastosowaniem do nich tej funkcji. Zachęcamy także klientów do informowania agentów o tym, że ich komunikacja z użytkownikami końcowymi może być kontrolowana, rejestrowana lub przechowywana.

Raport analizy kanału głosowego dostarcza kompleksowe informacje na temat ogólnej wydajności obsługi klienta w kanale głosowym. Raporty te zapewniają administratorom i opiekunom wizualizację i możliwość filtrowania między kanałami, kolejkami, agentami i zakresami dat, aby lepiej poznać obszary problemów i ich rozwiązywania.

Uzyskiwanie dostępu do pulpitu nawigacyjnego Głos

W obszarze roboczym Customer Service workspace lub aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service wykonaj jedną z poniższych czynności, by wyświetlić pulpit nawigacyjny:

• W widoku domyślnego wybierz ikonę plusa (+), a następnie wybierz pozycję Obsługa wielokanałowa — analizy historyczne.
• Jeśli włączono rozszerzony widok obszaru roboczego wielu sesji, wybierz mapę witryny, a następnie pozycję Obsługa wielokanałowa — analizy historyczne.

Na wyświetlonej stronie wybierz pulpit nawigacyjny.

Szczegóły raportu

Na pulpicie nawigacyjnym Głos są wyświetlane następujące wskaźniki KPI.

Jednostki metryczne	Definicja (historyczny)
Konwersacje przychodzące	Liczba konwersacji zainicjowanych przez klienta i może być zaprezentowanych dla agenta, który jest człowiekiem.
Konwersacje z interakcją	Konwersacje, w które był zaangażowany agent. W tym momencie może rozpocząć się komunikacja między klientem a agentem.
Współczynnik porzucania	Wyrażona w procentach liczba konwersacji, którymi agenci się nie zajmują.
Średni czas oczekiwania	Średni czas, przez jaki klienci czekali na nawiązanie połączenia z agentami. Podobne do "szybkość udzielania odpowiedzi", ale zawiera czas oczekiwania na każdą sesji w konwersacji.
Średnia szybkość udzielania odpowiedzi (s)	Średni czas, przez który klienci czekali w kolejce przed połączeniem się z agentem (czas akceptacji).
Śr. wynik CSAT Uwaga: Obecnie niedostępne.	Średnie wyniki oceny zadowolenia klienta podane przez klientów.
Średnia opinia z konwersacji	Średni wynik opinii na podstawie opinii przekazanej w ankiecie Customer Voice.
Średni czas obsługi	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowach.
Współczynnik przenoszenia	Procent przypadków, kiedy rozmowa została przekazana od jednego agenta do innego agenta.
Średni nakład pracy klienta	Czas, jaki klient spędził na rozmowie, aby rozwiązać problem.
Średnia liczba sesji na konwersację	Średnia liczba sesji utworzonych i dotyczących każdej przeprowadzonej rozmowy.

Poniższy raport zawiera analizę rozmowy, która używa analiz i danych do zbierania danych z nagrań rozmów agentów i aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service. Analizy konwersacji analizują dane, aby dostarczyć informacji i wiedzy na temat inteligentnego zarządzania zespołem pomocy technicznej oraz aktywnego szkolenia agentów.

Dla stylu rozmowy agenta dostępne są następujące metryki.

Jednostki metryczne	Definicja
Współczynnik mówienia do słuchania	Średni współczynnik słuchanie/mówienie agenta w rozmowach z klientami.
Szybkość mówienia (wyr./min)	Średnia liczba wyrazów używanych przez agenta na minutę.
Przełączenia na konwersację	Średnia liczba wymian między agentem a klientem w rozmowie; liczba przełączeń rozmowy między osobami. To jest znak zaangażowania w konwersacje.
Pauza przed mówieniem (s)	Milisekundy, przez które agent wstrzymał się przed udzieleniem odpowiedzi na zapytania klientów; oznacza cierpliwość agenta.
Najdłuższy monolog klienta (s)	Najdłuższy monolog klienta z agentem; oznacza, że agent zadaje dobre pytania i zrozumie potrzeby klienta.

Wyniki analiz rozmów telefonicznych

Opiekunowie mogą zająć się każdym tematem, i wyświetlać CSAT oraz opinie, aby dostrzec szanse przeprowadzenia szkoleń. Opiekunowie mogą wyświetlać szczegóły konwersacji, przechodząc do szczegółów tematów i wybierając tytuł konwersacji.

Opiekunowie mogą zobaczyć całe transkrypcje, aby zrozumieć styl rozmowy i otrzymać dokładne informacje, dzięki czemu mogą podejmować przemyślane decyzje dotyczące wymagań szkoleniowych agenta.

Zobacz także

Wprowadzenie do kanału głosowego
Inicjowanie i konfigurowanie kanału głosowego
Wyświetlanie użycia rozmów głosowych