Integracja Twilio Flex z analizą konwersacji Dynamics 365 (wersja zapoznawcza)

[Ten artykuł stanowi wstępną wersję dokumentacji i może ulec zmianie.]

Ta integracja umożliwia sprzedawcom nawiązywanie i odbieranie połączeń Twilio Flex z Dynamics 365 oraz uzyskiwanie transkrypcji w czasie rzeczywistym podczas rozmowy i generowanych przez sztuczną inteligencję spostrzeżeń po rozmowie.

Ważne

• Jest to funkcja w wersji zapoznawczej.
• Funkcje w wersji zapoznawczej nie są przeznaczone do użytku w środowiskach produkcyjnych i mogą mieć ograniczoną funkcjonalność. Te funkcje podlegają dodatkowym warunkom i są udostępniane przed oficjalnym wydaniem, dzięki czemu klienci mogą szybciej uzyskać do nich dostęp i przekazać opinie na ich temat.

Wymagania wstępne

• Konto Twilio

• Konto Twilio Flex – zobacz link, aby uzyskać więcej informacji o tym, jak skonfigurować konto Flex

• Środowisko Microsoft Dynamics 365 Sales z licencją Sales Premium lub Sales Enterprise wraz z uprawnieniami administratora systemu

• Zainstalowana i skonfigurowana Analiza konwersacji – więcej informacji

• Zainstalowano Dynamics 365 Channel Integration Framework 1.0. Dowiedz się więcej

• Konfiguracja lokalnego środowiska Node JS

• Aplikacja create-flex-plugin

Krok 1: Skonfiguruj Twilio Flex jako dostawcę kanałów

W Narzędzia integracji kanału usługi Dynamics 365 utwórz dostawcę kanałów dla Twilio Flex. Zobacz poniższy zrzut ekranu jako przykład:

Wprowadź następujące wartości::

• Adres URL kanału:https://flex.twilio.com/agent-desktop

• Włącz komunikację wychodzącą: Tak

• Wersja API: 1.0

• Kolejność kanałów: 1

• Zaufana domena:https://flex.twilio.com/

• Wybierz zunifikowany interfejs kanału: Centrum sprzedaży (lub dowolną inną aplikację, dla której chcesz włączyć integrację)

• Wybierz role zabezpieczeń dla kanału: Dodaj role, które będą korzystać z Twilio Flex. Aby osadzić Twilio Flex jako iframe w Dynamics 365, dodaj adres URL Dynamics 365 org do listy dozwolonych adresów URL. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz ten artykuł.

Krok 2: Zainstalowanie łącznika SIPREC i kierowanie połączeń do Dynamics 365

1. Zainstaluj łącznik SIPREC.

2. Otwórz ustawienia centrum administracyjnego Twilio i skonfiguruj je tak, aby rozwidlały media do rejestratora Dynamics 365, jak pokazano na poniższym zrzucie ekranu:

   

   Należy zwrócić uwagę na następujące pola:

   • Unikalna nazwa: Określ nazwę i zanotuj ją. Będziesz musiał go użyć w następnych krokach

   • Serwer nagrywania sesji: Określ adres URL serwera nagrywania multimediów Dynamics 365. Lista obsługiwanych rejestratorów i regionów znajduje się w Obsługiwane punkty końcowe rejestratora i regiony.

     • Jeśli chcesz przekierować multimedia do najbliższego rejestratora, użyj następującego adresu URL: sip:SRS@media.recording.dynamics.com:5061;secure=true

     • Pola poświadczeń mogą pozostać puste. Uwierzytelnianie odbywa się za pomocą certyfikatu w konfiguracji TLS między Twilio i Dynamics.

Krok 3: Konfiguracja przepływu połączeń w celu rozwidlenia mediów do Dynamics 365

1. Przejdź do sekcji przepływy Studio Flows w konsoli i wybierz przepływ Voice IVR.

2. Po prawej stronie, w sekcji Głos w bibliotece widżetów, dodaj widżet rozwidlenie streamu:

   

3. Teraz skonfiguruj widżet, aby rozwidlał strumień przy użyciu łącznika SIPREC, który zdefiniowałeś wcześniej:

   

4. Wprowadź następujące wartości:

   - Działanie na streamie: Start

   • Typ strumienia: Siprec
   • Nazwa łącznika: Nazwa nadana łącznikowi SIPREC. W naszym przykładzie jest to SipRec1.
   • Ścieżki: Obie ścieżki
   • Parametry strumienia:

     • Rola: przychodzące (w naszym przykładzie będziemy nagrywać połączenia przychodzące)

     • CallerDisplayName: {{trigger.call.From}}

     • CalleeDisplayName: {{trigger.call.To}}

5. W zakładce Przejścia skonfiguruj Rozwidlenie streamu tak, aby znajdował się przed wysłaniem połączenia do agenta:

   

6. Zapisz przepływ i opublikuj.

Krok 4: Konfiguracja numeru telefonu Twilio

Musisz wskazać numer telefonu Twilio do nowo utworzonego przepływu Studio Flow.

1. Wybierz numer, który posiadasz – lub kup nowy numer – w konsoli Numery telefonów Twilio.

2. Otwórz numer telefonu, wybierając go, a następnie przewiń w dół do sekcji Głos na stronie.

3. Wybierz przepływ zdefiniowany wcześniej w polach Przychodzi połączenie, jak pokazano na poniższym zrzucie ekranu:

   

Krok 5: Konfiguracja Dynamics 365 na potrzeby integracji

Skonfigurujmy Twilio jako dostawcę połączeń i skonfigurujmy zasady nagrywania, aby określić, kto może nagrywać rozmowy, a także inne informacje wykorzystywane do wglądu w rozmowę.

1. W aplikacji Centrum sprzedaży przejdź do obszaru Zmień i wybierz Ustawienia Sales Insights.

2. Wybierz Analiza konwersacji.

   

3. Wybierz Twilio w sekcji Dostawcy połączeń i określ identyfikator konta SID Twilio.

4. Zapisz zmiany.

5. Skonfiguruj zasady nagrywania przy użyciu dostawcy połączeń Twilio.

   1. Wybierz Utwórz zasady nagrywania i skonfiguruj te zasady. Więcej informacji.

   2. Wybierz opcję Utwórz, a następnie opublikuj ustawienia.

Krok 6: Przygotowanie wtyczki Flex do integracji doświadczenia w czasie rzeczywistym

Flex jest projektem React, a modyfikacje wprowadzane do interfejsu użytkownika są tworzone jako komponenty wtyczek.

Przygotowanie środowiska Node i konfiguracja pustej wtyczki Flex wykraczają poza zakres tej dokumentacji. Zapoznaj się z dokumentacją Twilio, aby zapoznać się z samouczkiem krok po kroku dotyczącym tworzenia pierwszej wtyczki Flex.

Utwórz nową wtyczkę, która jest gotowa do dodania kodu dostosowującego dla Dynamics.

W tym momencie plik JS wtyczki będzie wyglądał następująco:

Dodaj bibliotekę Microsoft CIF Client do swojej wtyczki. Biblioteka kliencka musi być ładowana asynchronicznie podczas uruchamiania Flex, więc dodaj następujący kod do funkcji inicjującej Flex.

import React from 'react';
import \* as Flex from '@twilio/flex-ui';
import { FlexPlugin } from '@twilio/flex-plugin';
import reducers, { namespace } from './states';
const PLUGIN\_NAME = 'SamplePlugin';
export interface CallStartedEvent {
  callId: string;
  startTime: Date;
  isIncomingCall: boolean;
  contactNumber: string;
  contactName: string;
}

export interface CallEndedEvent {
  callId: string;
  callDurationInSeconds: number;
  callTerminationReason: string; // \['success', 'error'\]
  callEndTime: Date;
  isCallStarted: boolean;
}

export default class SamplePlugin extends FlexPlugin {
  constructor() {
    super(PLUGIN\_NAME);
  }
  /\*\*
   \* This code is run when your plugin is being started
   \* Use this to modify any UI components or attach to the actions framework
   \*
   \* @param flex { typeof Flex }
   \* @param manager { Flex.Manager }
   \*/
  async init(flex: typeof Flex, manager: Flex.Manager): Promise<void> {
    this.registerReducers(manager);
    this.loadCIF();
    flex.Actions.addListener('afterAcceptTask', (payload) => {
      const callStartedEvent : CallStartedEvent = {
        callId: payload.task.\_task.attributes.call\_sid,
        startTime: new Date(),
        isIncomingCall: true,
        contactName: payload.task.\_task.attributes.caller,
        contactNumber: payload.task.\_task.attributes.caller
      };
      // @ts-ignore
      Microsoft.CIFramework.raiseEvent('WIDGET\_CALL\_STARTED', callStartedEvent);
    });

    flex.Actions.addListener('afterCompleteTask', (payload) => {
      // @ts-ignore
      Microsoft.CIFramework.raiseEvent('WIDGET\_CALL\_ENDED', {
        callId: payload.task.\_task.attributes.call\_sid,
        callTerminationReason: 'success',
        callEndTime: new Date(),
        isCallStarted: true
      });
      const callEndedEvent : CallEndedEvent = {
        callId: payload.task.\_task.attributes.call\_sid,
        callEndTime: new Date(),
        callTerminationReason: 'success',
        isCallStarted: true
      };
 

      // @ts-ignore
      Microsoft.CIFramework.raiseEvent('WIDGET\_CALL\_ENDED', callEndedEvent);
    });

    const options: Flex.ContentFragmentProps = { sortOrder: -1 };
    flex.AgentDesktopView.Panel1.Content.add(<div key="SamplePlugin-component" >Hello Partner!</div>, options);
  }

  loadCIF = () => {
    const script = document.createElement("script");
    script.src = \`${window.location.ancestorOrigins\[0\]}/webresources/Widget/msdyn\_ciLibrary.js\`;
    script.setAttribute('data-crmurl', window.location.ancestorOrigins\[0\]);
    script.setAttribute('data-cifid', 'CIFMainLibrary');
    document.body.appendChild(script);
  }

  /\*\*

   \* Registers the plugin reducers
   \*
   \* @param manager { Flex.Manager }
   \*/
  private registerReducers(manager: Flex.Manager) {
    if (!manager.store.addReducer) {
      // eslint-disable-next-line
      console.error(\`You need FlexUI > 1.9.0 to use built-in redux; you are currently on ${Flex.VERSION}\`);
      return;
    }
    manager.store.addReducer(namespace, reducers);
  }
}

Opublikuj wtyczkę.
Mamy teraz wtyczkę Flex, która jest gotowa do przetestowania!

Krok 7: Przetestowanie analizy konwersacji Dynamics 365 i integracji Flex

Zaloguj się do aplikacji Centrum sprzedaży i wybierz ikonę Zadzwoń. W prawym panelu pojawi się aplikacja Twilio Flex.

Upewnij się, że ustawiłeś swój status jako Dostępny w Twilio i wykonaj połączenie na numer telefonu Twilio skonfigurowany w sekcji Krok 4: Konfiguracja numeru telefonu Twilio.

Po odebraniu połączenia i rozpoczęciu nagrywania, przejdź do zakładki Transkrypcja, aby wyświetlić transkrypcję w czasie rzeczywistym, a następnie wyświetl informacje o połączeniu na stronie Podsumowanie połączenia po zakończeniu połączenia.

Informacje pokrewne

Wyświetlenie i zrozumienie strony podsumowania połączenia