Jak uzyskać pomoc techniczną w centrum administracyjnym usługi Microsoft Intune

Firma Microsoft zapewnia globalną pomoc techniczną, przedsprzedażową, rozliczeniową i subskrypcyjną dla usług zarządzania urządzeniami w chmurze. Te usługi oparte na chmurze obejmują usługi Intune, Configuration Manager, Windows 365 i Microsoft Managed Desktop. Pomoc techniczną dotyczącą wszystkich tych opcji możesz uzyskać w oknie Pomoc i obsługa techniczna w centrum administracyjnym usługi Microsoft Intune. W tym artykule wyjaśniono, jak uzyskać pomoc i obsługę techniczną oraz jak przeglądać różne opcje pomocy technicznej z poziomu centrum administracyjnego.

Wszyscy uwierzytelnieni użytkownicy mogą uzyskać dostęp do Asystenta pomocy technicznej w centrum administracyjnym usługi Microsoft Intune, gdzie znajdziesz rozwiązania i wskazówki dotyczące rozwiązywania problemów. Tworzenie biletów pomocy technicznej i zarządzanie nimi wymaga roli usługi Microsoft Entra, która obejmuje akcję microsoft.office365.supportTickets. Użytkownicy będący gośćmi nie mogą wysyłać biletów pomocy technicznej, nawet jeśli akcja jest przypisana. Aby uzyskać więcej informacji o wymaganych rolach i uprawnieniach, zobacz Role administratorów w usłudze Microsoft Entra ID.

Pomoc techniczna jest dostępna zarówno w trybie online, jak i telefonicznie w przypadku subskrypcji płatnych i próbnych. Pomoc techniczna online jest dostępna w językach angielskim i japońskim. Telefoniczna pomoc techniczna i pomoc dotycząca rozliczeń online są dostępne w innych językach.

Pomoc i obsługa techniczna programu Access

Użyj jednego z poniższych linków, aby otworzyć centrum administracyjne usługi Microsoft Intune. Używany link zależy od tego, jak jest hostowana dzierżawa:

• Chmura publiczna: korzystanie z usługi https://intune.microsoft.com
• Chmura prywatna dla administracji publicznej, znana również jako suwerenna chmura, taka jak usługa Azure Government: Korzystaniehttps://intune.microsoft.us

Masz kilka możliwości uzyskania dostępu do pomocy i obsługi technicznej w centrum administracyjnym:

• Przejdź do pozycji Rozwiązywanie problemów + obsługa techniczna lub innego węzła w centrum administracyjnym i wybierz pozycję Pomoc i obsługa techniczna , aby otworzyć pełnoekranowe środowisko Pomocy i obsługi technicznej.

  

• Z dowolnego węzła w centrum administracyjnym lub w bieżącym obszarze fokusu wybierz znak zapytania (?) obok obrazka profilu, aby otworzyć okienko Pomoc i obsługa techniczna.

  W poniższym przykładzie wybierz pozycję Wszystkie usługi , a następnie wybierz znak zapytania (?). Otwiera się pomoc i obsługa techniczna :

  

  Po otwarciu Pomocy i obsługi technicznej w ten sposób jest ona przypięta z boku. Możesz wybrać dowolną inną opcję, a pozostanie ona przypięta.

Rozwiązywanie problemów za pomocą Asystenta pomocy technicznej

Asystent pomocy technicznej wykorzystuje sztuczną inteligencję do ulepszenia pomocy i obsługi technicznej, zapewniając skuteczniejsze rozwiązywanie problemów. Asystent pomocy technicznej jest dostępny w centrum administracyjnym usługi Microsoft Intune po wybraniu pozycji Rozwiązywanie problemów + pomoc techniczna>lub przez wybranie znaku zapytania obok obrazka profilu.

Uwaga

Asystenta pomocy technicznej można włączać i wyłączać przez wyrażenie zgody lub rezygnację w dowolnym momencie.

Wybierz odpowiedni scenariusz pomocy technicznej

W obszarze Pomoc i obsługa techniczna wybierz dowolną dostępną opcję, aby skupić pomoc techniczną na Twoim scenariuszu. Widoczne są tylko kafelki usług, dla których masz subskrypcje, z których możesz korzystać.

W poniższym przykładzie widać różne usługi dostępne w ramach tej subskrypcji:

Poniższe informacje mogą pomóc w wybraniu odpowiedniego fokusu:

• Intune:

  • Zarządzanie urządzeniami za pomocą usługi Intune
  • Analiza punktów końcowych dla urządzeń usługi Intune

• Configuration Manager:

  • Analiza punktu końcowego dla urządzeń z programem Configuration Manager
  • Dołączanie dzierżawy urządzeń programu Configuration Manager

  W przypadku problemów z Configuration Manager lokalnymi otwórz sprawę w witrynie www.support.microsoft.com.

• Współzarządzanie:

  • Współzarządzanie obciążeniami z usługą Intune lub usługą Configuration Manager jako urzędem zarządzającym

• Microsoft Managed Desktop:

  Ten kafelek jest dostępny tylko dla klientów usługi Microsoft Managed Desktop.

  • Information requests for the Microsoft Managed Desktop tenant or configuration
  • Żądania zmiany dotyczące konfiguracji urządzeń Microsoft Managed Desktop
  • Zgłaszanie incydentu lub awarii

  Jeśli jesteś klientem korzystającym z usługi Microsoft Managed Desktop, wybierz kafelek problemów związanych z programem Microsoft Managed Desktop, a zostanie wyświetlona strona Żądania usługi. Aby uzyskać więcej informacji na temat żądań usługi, zobacz Obsługa administracji usługi Microsoft Managed Desktop.

• Windows 365:

  • Jeśli masz subskrypcję systemu Windows 365, ten kafelek powoduje otwarcie okna Pomoc i obsługa techniczna dla systemu Windows 365.

Porada

Otwarcie Pomocy i obsługi technicznej dla nowo utworzonych dzierżaw może się nie powieść i zostanie wyświetlony następujący komunikat:

• Wystąpił nieznany problem. Odśwież stronę, ale jeśli problem będzie się powtarzał, utwórz sprawę za pośrednictwem Centrum Administracja M365 i odwołaj się do podanego identyfikatora sesji.

Szczegóły błędów obejmują identyfikator sesji, szczegóły rozszerzenia i nie tylko.

Ten problem występuje, gdy nie uwierzytelniono się i nie uzyskano dostępu do strony Jak możemy pomóc? z nowego konta dzierżawy za pośrednictwem Centrum Administracja Microsoft 365 pod adresem https://admin.microsoft.com, lub portalu Office 365 pod adresem https://portal.office.com. Aby rozwiązać ten problem, wybierz łącze do Centrum Administracja Microsoft 365 w wiadomości lub odwiedź stronę https://portal.office.comi zaloguj się. Po uwierzytelnieniu w dowolnej witrynie przejdź do obszaru Administracja i wybierz ikonę Potrzebna pomoc w prawym dolnym rogu. Po wykonaniu tych kroków strona pomocy i obsługi technicznej dla usługi Intune stanie się dostępna.

Przejrzyj opcje pomocy technicznej

Po wybraniu scenariusza pomocy technicznej w centrum administracyjnym zostanie wyświetlona strona Pomoc i obsługa techniczna z wybranym scenariuszem pomocy technicznej u góry (1). W przypadku wybrania niewłaściwego scenariusza obsługi należy wrócić i dokonać innego wyboru.

Uwaga

Aby uzyskać dostęp do scenariuszy pomocy technicznej w centrum administracyjnym usługi Intune, Twoje konto musi mieć rolę usługi Azure Active Directory (Azure AD), która zawiera akcjęmicrosoft.office365.supportTickets.

Powyżej tytułu Jak możemy pomóc? znajdują się trzy ikony, które możesz wybrać w celu otwarcia różnych okienek: Znajdź rozwiązania, Skontaktuj się z pomocą techniczną i Żądania usługi. Podkreślona ikona wskazuje aktywne okienko, które wyświetlasz. Domyślnie na stronie Pomoc i obsługa techniczna jest wyświetlane okienko Znajdź rozwiązania .

Porada

Klienci mający umowę na pomoc techniczną Premier lub Unified mają też inne opcje pomocy technicznej. Jeśli masz umowę na pomoc techniczną Premier lub Unified, zobaczysz transparent podobny do pokazanego na poniższej ilustracji:

Szukaj rozwiązań

W okienku Wyszukiwanie rozwiązań określ kilka szczegółów dotyczących problemu w udostępnionym polu tekstowym. Konsola może oferować sugestie na podstawie wprowadzonych szczegółów. W zależności od obecności określonych słów kluczowych konsola oferuje jedno z dwóch środowisk pomocy technicznej w zależności od tego, co jest dostępne dla wybranego produktu: tradycyjne środowisko pomocy technicznej i zaktualizowane środowisko pomocy technicznej.

Doświadczenie tradycyjne

W przypadku produktów korzystających z tradycyjnej pomocy technicznej po wprowadzeniu słów kluczowych okienko Wyszukiwanie rozwiązań zwraca jedną lub kilka z następujących opcji. Te opcje zależą od podanych szczegółów:

• Uruchom diagnostykę: z poziomu konsoli możesz uruchomić zautomatyzowane testy i badania dzierżawy, które mogą ujawnić znane problemy. Po uruchomieniu diagnostyki mogą zostać wyświetlone środki zaradcze, które można zastosować w celu rozwiązania problemu.
• Wyświetl statystyki: znajdź linki do dokumentacji, które zawierają kontekst i tło specyficzne dla opisywanego obszaru produktu lub działań.
• Polecane artykuły: przeglądaj artykuły sugerowane do rozwiązywania problemów i inną zawartość związaną z opisanym problemem.

Na przykład dla usługi Microsoft Intune możesz wprowadzić błąd rejestracji urządzenia. W przypadku tych kryteriów wyniki zawierają opcję uruchomienia diagnostyki dla konta użytkownika:

Uruchomienie diagnostyki może zidentyfikować problemy dotyczące tego konta w usłudze Azure AD. W tym przykładzie użytkownikowi nie przypisano licencji na usługę Intune, co uniemożliwia rejestrację urządzenia, i widzimy link do odpowiedniej zawartości:

Zaktualizowane środowisko pomocy technicznej

To środowisko pomocy technicznej jest obecnie dostępne dla usługi Intune i współzarządzania.

Niektóre słowa kluczowe prowadzą do rozszerzonego środowiska, które pomaga przejść do bardziej specyficznej dla scenariuszy pomocy technicznej. Na przykład używasz usługi Microsoft Intune i wprowadź ogólne wyszukiwanie Potrzebujesz pomocy dotyczącej usługi Intune. Można wyświetlić kilka bardziej ukierunkowanych scenariuszy i wybrać wyjaśnienie problemu oraz znalezienie bardziej ukierunkowanych wyników.

Po wybraniu scenariusza są oferowane nowe opcje umożliwiające zawężenie problemu.

Po przedstawieniu możesz uruchamiać automatyczne testy lub diagnostykę, jeśli to konieczne, i wyświetlać wnikliwe informacje, które pomogą rozwiązać problem. Mogą też zostać wyświetlone kroki korygujące, które pomogą w rozwiązaniu problemu.

Kontakt z pomocą techniczną

Opcja Kontakt z pomocą techniczną jest dostępna po wprowadzeniu podstawowych słów kluczowych w okienku Wyszukiwanie rozwiązań . Za pomocą tego okienka można utworzyć bilet pomocy technicznej online dla obsługiwanej usługi.

Ważna

Aby uzyskać pomoc techniczną dotyczącą produktów innych firm współdziałających z usługą Intune (takich jak Cisco czy Lookout), najpierw skontaktuj się z dostawcą danego produktu. Przed otwarciem wniosku z pomocą techniczną usługi Intune upewnij się, że drugi produkt został poprawnie skonfigurowany.

Zgłaszając żądanie pomocy, podaj opis problemu z możliwie największą ilością szczegółów. Po potwierdzeniu numeru telefonu i adresu e-mail informacji kontaktowych wybierz preferowaną metodę kontaktu. W oknie zostanie wyświetlony czas odpowiedzi dla każdej metody kontaktu, co pozwala określić, kiedy ktoś się z Tobą skontaktuje. Przed przesłaniem żądania dołącz pliki, takie jak dzienniki lub zrzuty ekranu, które mogą pomóc wypełnić szczegółowe informacje o problemie.

Po wypełnieniu wymaganych informacji wybierz pozycję Skontaktuj się ze mną , aby przesłać żądanie.

Żądania obsługi

W okienku Żądania obsługi wyświetlana jest historia zgłoszeń. Aktywne sprawy znajdują się na początku listy, a zamknięte sprawy są również dostępne do przejrzenia.

Jeśli masz aktywny numer zgłoszenia do pomocy technicznej, możesz go wprowadzić tutaj, aby przejść do tego problemu. Możesz też wybrać dowolne zdarzenie z listy aktywnych i zamkniętych incydentów, aby wyświetlić więcej informacji na jego temat.

Po zakończeniu wyświetlania szczegółów zdarzenia wybierz strzałkę w lewo wyświetloną w górnej części okna żądania obsługi tuż nad ikonami okienka Jak możemy pomóc? Strzałka wstecz powoduje powrót do listy otwartych zdarzeń pomocy technicznej.

Opcje pomocy technicznej Premier i Unified

Jako klient z umową pomocy technicznej Premier lub Unified możesz określić poziom ważności problemu i zaplanować oddzwonienie do pomocy technicznej na konkretną godzinę i dzień. Te opcje są dostępne po otwarciu lub przesłaniu nowego problemu oraz podczas edytowania aktywnego zgłoszenia do pomocy technicznej.

Ważność — opcje umożliwiające określenie ważności problemu zależą od umowy pomocy technicznej:

• Premier: Istotność A, B lub C
• Ujednolicone: krytyczne lub niekrytyczne

Wybranie poziomu ważnościA lub krytycznego problemu ogranicza Cię do zgłoszenia do pomocy technicznej, co stanowi najszybszą opcję uzyskania pomocy technicznej.

Harmonogram oddzwaniania - Możesz poprosić o oddzwonienie w określonym dniu i o określonej godzinie.

Następne kroki

• Pomoc w zakresie rozliczeń i zarządzania subskrypcjami
• Skorzystaj z portalu do rozwiązywania problemów, aby pomóc użytkownikom w Twojej firmie
• Dokumentacja rozwiązywania problemów z usługą Microsoft Intune
• Licencjonowanie zbiorowe