Notatka
Dostęp do tej strony wymaga autoryzacji. Może spróbować zalogować się lub zmienić katalogi.
Dostęp do tej strony wymaga autoryzacji. Możesz spróbować zmienić katalogi.
Zamiast polegać na odpowiedziach głosowych, wsparcie dwutonowej wieloczęstotliwościowej (DTMF) pozwala poprosić użytkowników agentów o użycie klawiatury telefonu do wyboru opcji lub podania informacji.
Notatka
Przepływy menu DTMF najlepiej sprawdzają się w klasycznej (deterministycznej) orkiestracji. Dowiedz się więcej w Wybierz sposób kontrolowania konwersacji oraz Wybierz sposób obsługi mowy.
Skonfiguruj globalne polecenie, które zostanie wywołane podczas rozmowy, gdy użytkownik agenta naciśnie określony jednocyfrowy klawisz. W ramach poszczególnych tematów dodaj rozpoznawanie danych DTMF dla odpowiedzi dostarczonych w węźle Pytanie.
Skonfiguruj klawisz, który należy nacisnąć dla każdej opcji, oraz jak długo agent powinien czekać przed analizą danych wejściowych użytkownika.
Jeśli użytkownik naciśnie klawisz, który nie pasuje do żadnej z opcji węzła, agent powtarza pytanie lub wiadomość i zachęca użytkownika do ponownej próby.
Jeśli użytkownik agenta wpisze klawisz, który nie jest przypisany do globalnych wyzwalaczy DTMF, agent uruchamia temat systemowy Nieznane naciśnięcie klawiatury systemowej. Można go dostosować do logiki biznesowej.
Ważne
Gdy włączysz DTMF i będziesz korzystać z agenta głosowego w panelu Testowanie swojego agenta, sposób wprowadzania liczb wpływa na odpowiedź. Jeśli naciśniesz klawisz z cyfrą, na przykład 1, odpowiada to kolejności numerycznej opcji menu w węźle Pytanie. Aby zasymulować naciśnięcie klawisza DTMF, należy wprowadzić na klawiaturze wpis odpowiadający naciśnięciu klawisza DTMF, na przykład /DTMFKey 1, aby odpowiadało ono przypisanym klawiszom DTMF w węźle Pytanie.
Włącz obsługę DTMF w węźle tematu
Otwórz temat, którego chcesz użyć jako globalnej odpowiedzi DTMF do edycji, i wybierz węzeł Wyzwalacz.
Umieść kursor na polu węzła Wyzwalacz i wybierz ikonę Zmień wyzwalacz.
Wybierz Odebrano globalne polecenie DTMF.
Wybierz Edytuj, a w polu właściwości odebranego DTMF określ typ rozpoznanych danych wejściowych DTMF wraz z dowolnymi warunkach wyzwalacza i jego priorytetem.
Dodaj węzeł Pytanie, w Identyfikacja wybierz żądaną encję. Różne typy encji mają różne charakterystyki, które można wesprzeć w przypadku tonów DTMF:
Encja Pomoc techniczna DTMF Wiele opcji wyboru Ręczne przypisywanie klucza DTMF do każdej opcji Opcje ze zmiennej listy Automatyczne przypisywanie kluczy DTMF do każdej opcji Cała odpowiedź użytkownika Może akceptować wielocyfrowe dane wejściowe DTMF Wiek Może akceptować wielocyfrowe dane wejściowe DTMF Logiczna Automatyczne przypisywanie kluczy DTMF do każdej opcji Miasto System DTMF nie jest obsługiwany Kolor System DTMF nie jest obsługiwany Kontynent System DTMF nie jest obsługiwany Kraj lub region System DTMF nie jest obsługiwany Data Może akceptować wielocyfrowe dane wejściowe DTMF Data i godzina System DTMF nie jest obsługiwany Dane i godzina bez strefy czasowej System DTMF nie jest obsługiwany Czas trwania System DTMF nie jest obsługiwany E-mail System DTMF nie jest obsługiwany Wydarzenie System DTMF nie jest obsługiwany Język System DTMF nie jest obsługiwany Pieniądze Może akceptować wielocyfrowe dane wejściowe DTMF Numer Może akceptować wielocyfrowe dane wejściowe DTMF Liczba porządkowa Może akceptować wielocyfrowe dane wejściowe DTMF Organizacja System DTMF nie jest obsługiwany Wartość procentowa Może akceptować wielocyfrowe dane wejściowe DTMF Imię i nazwisko osoby System DTMF nie jest obsługiwany Numer telefonu Może akceptować wielocyfrowe dane wejściowe DTMF Punkt orientacyjny System DTMF nie jest obsługiwany Prędkość Może akceptować wielocyfrowe dane wejściowe DTMF Stan System DTMF nie jest obsługiwany Ulica System DTMF nie jest obsługiwany Temperatura Może akceptować wielocyfrowe dane wejściowe DTMF URL System DTMF nie jest obsługiwany Waga Może akceptować wielocyfrowe dane wejściowe DTMF Kod pocztowy Może akceptować wielocyfrowe dane wejściowe DTMF
Przypisz klucze DTMF
W przypadku niektórych typów encji określ, czy opcje, które agent udostępnia użytkownikowi, są mapowane na klawisze DTMF.
W przypadku encji Wiele opcji wyboru należy ręcznie przypisać klucze DTMF do każdej opcji, wybierając pole wyboru Przypisz klucze DTMF do opcji. Po zaznaczeniu tego pola wyboru obok nagłówka Opcje dla użytkownika pojawi się ikona reprezentująca klawiaturę telefonu.
Dla każdej dodawanej opcji wybierz ikonę - i określ kod DTMF, na który ma być zamapowana opcja.
W przypadku encji typu Opcje ze zmiennej typu lista oraz Wartości logiczne agent automatycznie przypisuje klawisze DTMF do każdej opcji.
Agent przypisuje klucze w kolejności opcji: od 0 do 9.
Aby agent automatycznie odczytywał mapowane opcje:
Wybierz trzy kropki (…) węzła Pytanie, który chcesz skonfigurować, a następnie wybierz opcję Właściwości. Zostanie wyświetlony panel Właściwości pytania.
Wybierz Rozpoznawanie encji, a następnie wybierz, czy agent ma odczytać opcje użytkownikowi.
Wielocyfrowe dane wejściowe DTMF
Dla jednostek obsługujących wielocyfrowe dane wejściowe DTMF określ, czy w prawidłowej odpowiedzi użytkownika agenta ma być minimalna lub maksymalna liczba cyfr. Te wielocyfrowe jednostki wejściowe DTMF obejmują większość typów jednostek, które wyodrębniają liczbę z danych wejściowych użytkownika agent. Możesz określić prawidłowy zakres liczby cyfr (na przykład "2-5") lub stałą długość (na przykład "5").
Jeśli użytkownik agenta wprowadzi odpowiedź z liczbą cyfr inną niż określona, agent powtórzy pytanie.
Jeśli nie określisz liczby cyfr, agent zaakceptuje dowolną liczbę cyfr i kontynuuje przepływ tematu.
Można również określić, czy agent powinien czekać na naciśnięciu określonego klawisza „zakończenia” w celu wskazania, że użytkownik agenta zakończył wprowadzanie odpowiedzi. Można wybrać brak klawisza, klawisz gwiazdki (*) lub skrótu (#). Znak zakończenia jest opcjonalny i nie jest uwzględniany podczas zliczania długości danych wejściowych.
Rozpoznawanie DTMF na poziomie agenta
Skonfiguruj klawisz, który należy nacisnąć dla każdej opcji, oraz jak długo agent powinien czekać przed analizą danych wejściowych użytkownika.
Ważne
Mechanizm wyzwalania przyjmujący DTMF akceptuje tylko pojedyncze sygnały DTMF. Wyzwalacz nie jest wywoływany, jeśli użytkownik agenta naciska klawisz w odpowiedzi na:
- Węzeł Pytanie akceptujący wielocyfrowy kod DTMF
- Węzeł pytań, który akceptuje jednocyfrowe DTMF, gdzie jedna z dozwolonych opcji przypisuje się do tego samego klawisza
Otwórz temat, którego chcesz użyć jako globalnej odpowiedzi DTMF do edycji, i wybierz węzeł Wyzwalacz.
Najedź kursorem lub przytrzymaj bok węzła Wyzwalacz (gdzie wyświetlany jest aktualny typ wyzwalacza), aby zobaczyć ikonę Zmień wyzwalacz.
Wybierz ikonę i wybierz Odebrane polecenie globalne DTMF.
W panelu Właściwości odebranych DTMF, który się otwiera, wpisz dane wejściowe DTMF, które bot powinien rozpoznać, wraz z warunkami wyzwalacza i priorytetem.
Buforowanie DTMF
Buforowanie DTMF umożliwia użytkownikowi agenta wprowadzanie z klawiatury bez czekania na każde pytanie lub polecenie od agenta. Na przykład buforowanie jest przydatne dla użytkowników agenta, którzy są zaznajomieni ze zwykłą ścieżką konwersacji agenta i chcą przejść bezpośrednio do określonego menu.
W przypadku buforowania DTMF każde naciśnięcie klawisza jest buforowane w serii i automatycznie wprowadzane dla każdego kolejnego polecenia.
Dla jednocyfrowego węzła DTMF system buforuje wszystkie przyciski po pierwszym, aby użyć ich w następnej turze.
W przypadku wielocyfrowych węzłów DTMF agent postępuje zgodnie z zestawem reguł, które określają, jak i co buforować na podstawie tych ustawień:
| Scenariusz | Długość cyfr | Warunek | Dane wejściowe użytkownika | Wynik |
|---|---|---|---|---|
| Agent autor nie ustawił znaku zakończenia, więc limit czasu jest ignorowany. Kiedy użytkownik dojdzie do tej wartości maksymalnej, klucz po długości maksymalnej (ostatnia cyfra) jest buforowany w następnej rundzie. | 3 | Czas zakończenia to 0 lub nie ma klawisza zakończenia | 1, 2, 3, 1,... | Pierwsze trzy cyfry są zwracane natychmiast, a czwarta cyfra jest buforowana w następnej rundzie. |
| Autor agenta ustawia znak zakończenia. Kluczowe dane wejściowe po limicie czasu są buforowane w następnej rundzie. | 3 | Klawisz zakończenia to # | 1, 2, 3, 1 | Pierwsze trzy cyfry przed zwróceniem oczekują na limit czasu zakończenia. Czwarta cyfra jest buforowana w następnej rundzie. |
| Gdy użytkownik dojdzie do maksymalnej długości, zostanie uruchomiony limit czasu zakończenia. | 3 | Klawisz zakończenia to # | 1, 2, 3, a następnie w oknie limitu czasu, 1 | Zwracane są pierwsze cztery cyfry; Ponieważ jednak to pytanie akceptuje tylko trzy cyfry, cała sekwencja wejściowa jest uważana za nieprawidłową, a agent monituje ponownie pytanie. |
| Użytkownik nie jest w stanie trafić na maksymalną długość (prawidłowa długość). Kluczowe dane wejściowe po liczniku czasu między cyframi są buforowane w następnej rundzie. | 2–5 | Nie ma znaczenia, czy definiowany jest klawisz zakończenia | 1, 2, 3, a następnie po limicie czasu, 1 | Pierwsze dwie cyfry przed zwróceniem oczekują na licznik czasu między cyframi oraz trzecie i czwarte cyfry są buforowane w następnej rundzie. |
System obsługuje buforowanie DTMF w następujące sposoby:
- Jeśli następna tura nie pozwala na przerwanie, system odrzuca buforowany klawisz.
- Jeśli następna tura pozwala na wejście, system obsługuje klucz zgodnie z jego przepływem:
- Jeśli przepływ składa się z wielu węzłów wiadomości, ale jest poprzedzony wielocyfrowym węzłem pytań DTMF, system buforuje tylko klawisze tego wielocyfrowego zapytania DTMF. Globalny temat DTMF nie jest wywoływany.
- Jeśli przepływ składa się z wielu węzłów wiadomości, ale jest poprzedzony jednocyfrowym węzłem pytań DTMF, system zapisuje klucz jednocyfrowego klucza DTMF. System buforuje również globalny temat DTMF. Jednak jeśli się nakładają, wygrywa jednocyfrowy węzeł pytań DTMF.
- Jeśli przepływ składa się z wielu węzłów wiadomości bez żadnych pytań, system zapamiętuje klucz do globalnego tematu DTMF.
Wskazówka
Aby uniknąć przypadkowego buforowania, wykonaj następujące czynności:
- Umieść węzeł z komunikatem z wyłączonym wtrąceniem bezpośrednio po węźle pytania.
- Użyj wielocyfrowego węzła pytania DTMF z dłuższym timerem (zwróć uwagę, że ten wybór zwiększa opóźnienie dla użytkownika w przypadku braku klawisza zakończenia).