Notatka
Dostęp do tej strony wymaga autoryzacji. Może spróbować zalogować się lub zmienić katalogi.
Dostęp do tej strony wymaga autoryzacji. Możesz spróbować zmienić katalogi.
Note
Funkcje opisane w tym artykule działają w oparciu o standard harness, który wykorzystuje opcje rozliczeniowe opisane w Licencjonowaniu agentów opartych na standard harness. Dowiedz się, jak uzyskać dostęp do standardowych funkcji, korzystając z artykułu Dostęp do standardowych agentów i przepływów agentów.
Zamiast polegać na odpowiedziach głosowych, wsparcie dwutonowej wieloczęstotliwościowej (DTMF) pozwala poprosić użytkowników agentów o użycie klawiatury telefonu do wyboru opcji lub podania informacji.
Note
Przepływy menu DTMF najlepiej nadają się do klasycznej (deterministycznej) orkiestracji. Dowiedz się więcej w artykule Wybieranie sposobu kontrolowania konwersacji i wybieranie sposobu obsługi mowy.
Skonfiguruj globalne polecenie, które ma być wyzwalane podczas konwersacji, gdy użytkownik agenta naciska określony pojedynczy klawisz. W ramach poszczególnych tematów dodaj rozpoznawanie danych DTMF dla odpowiedzi dostarczonych w węźle Pytań.
Skonfiguruj klucz, który należy nacisnąć dla każdej opcji i jak długo agent powinien czekać przed przeanalizowaniem danych wejściowych użytkownika.
Jeśli użytkownik wprowadzi klucz, który nie jest zgodny z żadną z opcji węzła, agent powtarza pytanie lub komunikat i monituje użytkownika o ponowną próbę.
Jeśli użytkownik wprowadzi klawisz, który nie jest przypisany do globalnych wyzwalaczy DTMF, agent wyzwoli temat systemowy Nieznane naciśnięcie klawiatury. Można go dostosować do logiki biznesowej.
Important
Gdy włączasz DTMF i wchodzisz w interakcję z agentem z włączeniem głosowym w panelu Test swojego agenta , sposób wprowadzania liczb wpływa na odpowiedź. Jeśli wprowadzisz klucz liczbowy, taki jak 1, jest zgodny z kolejnością liczbową opcji menu w węźle Pytanie . Aby zasymulować wpis na klawiaturze DTMF, musisz wprowadzić wpis taki jak /DTMFKey 1, aby dopasować przypisane klawisze DTMF w nodzie Pytanie.
Włącz obsługę DTMF w węźle tematu
Otwórz temat, którego chcesz użyć do edycji jako globalną odpowiedź DTMF, i wybierz węzeł Trigger.
Umieść kursor na polu węzła Wyzwalacz i wybierz ikonę Zmień wyzwalacz.
Wybierz globalne polecenie DTMF odebrane.
Wybierz Edytuj, a we właściwościach odebranego DTMF określ typ rozpoznanego sygnału DTMF, wraz z dowolnymi warunkami wyzwalacza oraz jego priorytetem.
Dodaj węzeł Pytanie w obszarze Zidentyfikuj, wybierz odpowiednią jednostkę. Różne typy jednostek mają odmienne cechy wspierające tony DTMF.
Entity Obsługa DTMF Wiele opcji wyboru Ręczne przypisywanie klucza DTMF do każdej opcji Opcje ze zmiennej listy Automatyczne przypisywanie kluczy DTMF do każdej opcji Cała odpowiedź użytkownika Może akceptować wielocyfrowe dane wejściowe DTMF Wiek Może akceptować wielocyfrowe dane wejściowe DTMF logiczny Automatyczne przypisywanie kluczy DTMF do każdej opcji Miejscowość System DTMF nie jest obsługiwany Kolor System DTMF nie jest obsługiwany Continent System DTMF nie jest obsługiwany Kraj lub region System DTMF nie jest obsługiwany Date Może akceptować wielocyfrowe dane wejściowe DTMF Data i godzina System DTMF nie jest obsługiwany Dane i godzina bez strefy czasowej System DTMF nie jest obsługiwany Czas trwania System DTMF nie jest obsługiwany Email System DTMF nie jest obsługiwany Event System DTMF nie jest obsługiwany Język System DTMF nie jest obsługiwany Pieniądze Może akceptować wielocyfrowe dane wejściowe DTMF Number Może akceptować wielocyfrowe dane wejściowe DTMF Liczba porządkowa Może akceptować wielocyfrowe dane wejściowe DTMF Organizacja System DTMF nie jest obsługiwany Wartość procentowa Może akceptować wielocyfrowe dane wejściowe DTMF Imię i nazwisko osoby System DTMF nie jest obsługiwany Numer telefonu Może akceptować wielocyfrowe dane wejściowe DTMF Miejsce warte uwagi System DTMF nie jest obsługiwany Szybkość Może akceptować wielocyfrowe dane wejściowe DTMF Państwa System DTMF nie jest obsługiwany Adres ulicy System DTMF nie jest obsługiwany Temperatura Może akceptować wielocyfrowe dane wejściowe DTMF adres URL System DTMF nie jest obsługiwany Weight Może akceptować wielocyfrowe dane wejściowe DTMF Kod pocztowy Może akceptować wielocyfrowe dane wejściowe DTMF
Przypisz klucze DTMF
Dla niektórych typów encji określ, czy opcje, które agent udostępnia użytkownikowi, są przypisane do klucza DTMF:
W przypadku encji Wiele opcji wyboru należy ręcznie przypisać klucze DTMF do każdej opcji, wybierając pole wyboru Przypisz klucze DTMF do opcji. Po zaznaczeniu tego pola wyboru pojawi się ikona reprezentująca klawiaturę numeryczną telefonu obok nagłówka Opcje dla użytkownika.
Dla każdej dodawanej opcji wybierz ikonę - i określ kod DTMF, na który ma być zamapowana opcja.
W przypadku opcji ze zmiennej listy i typów jednostek Boolean agent automatycznie przypisuje klawisze DTMF do każdej opcji.
Agent przypisuje klucze w kolejności opcji: od 0 do 9.
Aby agent automatycznie odczytał zamapowane opcje:
Wybierz trzy kropki (...) węzła Question , który chcesz skonfigurować, a następnie wybierz Właściwości. Zostanie wyświetlony panel Właściwości pytania.
Wybierz pozycję Rozpoznawanie jednostek, a następnie wybierz, czy agent powinien odczytywać opcje dla użytkownika agenta.
Wielocyfrowe dane wejściowe DTMF
Dla podmiotów obsługujących wielocyfrowe wejście DTMF określ, czy w odpowiedzi użytkownika agenta jest minimalna czy maksymalna liczba cyfr. Te wielocyfrowe jednostki wejściowe DTMF obejmują większość typów jednostek, które wyodrębniają liczbę z wejścia użytkownika agenta. Możesz określić zakres liczby ważnych cyfr (np. "2-5") lub stałą długość (np. "5").
Jeśli użytkownik agenta wpisuje odpowiedź z mniejszą lub większą liczbą cyfr niż wskazano, agent powtarza pytanie.
Jeśli nie podasz liczby cyfr, agent akceptuje dowolną długość cyfr i kontynuuje przepływ tematu.
Można również określić, czy agent powinien czekać na naciśnięciu określonego klawisza „zakończenia” w celu wskazania, że użytkownik agenta zakończył wprowadzanie odpowiedzi. Można wybrać brak klawisza, klawisz gwiazdki (*) lub skrótu (#). Znak zakończenia jest opcjonalny i nie jest uwzględniany przy liczeniu długości wejścia.
Rozpoznawanie DTMF na poziomie agenta
Skonfiguruj klucz, który należy nacisnąć dla każdej opcji i jak długo agent powinien czekać przed przeanalizowaniem danych wejściowych użytkownika.
Important
Odbiór DTMF akceptuje tylko pojedyncze klucze DTMF. Wyzwalacz nie jest wywoływany, jeśli użytkownik agenta wpisze klucz podczas odpowiadania na:
- Węzeł pytania, który akceptuje wielocyfrowy kod DTMF
- Węzeł pytań, który akceptuje jednocyfrowe DTMF, gdzie jedna z dozwolonych opcji przypisuje się do tego samego klawisza.
Otwórz temat, którego chcesz użyć do edycji jako globalną odpowiedź DTMF, i wybierz węzeł Trigger.
Najedź kursorem na bok lub długo przytrzymaj bok węzła Trigger (gdzie pokazuje aktualny typ wyzwalacza), aby zobaczyć ikonę Zmień wyzwalacz.
Wybierz ikonę, a następnie wybierz Odebrane polecenie globalne DTMF.
W panelu odebranych właściwości DTMF, który się otwiera, wpisz sygnał DTMF, który bot powinien rozpoznać, oraz określ warunki wyzwalania i priorytet wyzwalacza.
Buforowanie DTMF
Bufor DTMF umożliwia użytkownikowi agenta wprowadzanie kluczy bez oczekiwania na każde pytanie lub komunikat od agenta. Na przykład buforowanie jest przydatne dla użytkowników agentów, którzy znają zwykłą ścieżkę rozmowy agenta i chcą od razu przejść do określonego menu.
W pamięci podręcznej DTMF każde naciśnięcie klawisza jest buforowane szeregowo i automatycznie wprowadzane dla każdego kolejnego komunikatu.
Dla jednocyfrowego węzła DTMF system buforuje wszystkie przyciski po pierwszym, aby użyć ich w następnej turze.
Dla węzłów DTMF z wieloma cyframi agent stosuje zestaw reguł, które określają, jak i co buforować na podstawie następujących ustawień:
| Scenario | Długość cyfr | Warunek | Dane wejściowe użytkownika | Wynik |
|---|---|---|---|---|
| Agent autor nie ustawił znaku zakończenia, więc limit czasu jest ignorowany. Kiedy użytkownik osiągnie maksymalną długość, klawisz po tej długości (ostatnia cyfra) jest buforowany na następny krok. | 3 | Czas zakończenia to 0 lub nie ma klawisza zakończenia | 1, 2, 3, 1,... | Pierwsze trzy cyfry są zwracane natychmiast, a czwarta cyfra jest buforowana w następnej rundzie. |
| Autor agenta ustawia znak zakończenia. Kluczowe dane wejściowe po limicie czasu są buforowane w następnej rundzie. | 3 | Klawisz zakończenia to # | 1, 2, 3, 1 | Pierwsze trzy cyfry czekają na upłynięcie limitu czasu zakończenia, zanim zostaną zwrócone. Czwarta cyfra jest buforowana na następną rundę. |
| Gdy użytkownik dojdzie do maksymalnej długości, zostanie uruchomiony limit czasu zakończenia. | 3 | Klawisz zakończenia to # | 1, 2, 3, a następnie w oknie limitu czasu, 1 | Zwracane są pierwsze cztery cyfry; Ponieważ jednak to pytanie akceptuje tylko trzy cyfry, cała sekwencja wejściowa jest uważana za nieprawidłową, a agent monituje ponownie pytanie. |
| Użytkownik nie osiąga maksymalnej długości (jest to prawidłowa długość). Kluczowe dane wejściowe po liczniku czasu między cyframi są buforowane na następną turę. | 2–5 | Nie ma znaczenia, czy klucz terminu jest zdefiniowany | 1, 2, 3, a następnie po limicie czasu, 1 | Pierwsze dwie cyfry przed zwróceniem oczekują na międzycyfrowy licznik czasu, a trzecia i czwarta cyfra są buforowane na następną turę. |
System obsługuje buforowanie DTMF w następujący sposób:
- Jeśli następna tura nie pozwala na przejęcie kontroli, system usuwa klucz z pamięci podręcznej.
- Jeśli następna tura pozwala na wejście, system obsługuje klucz zgodnie z jego przepływem:
- Jeśli przepływ składa się z wielu węzłów wiadomości, ale następuje po nim wielocyfrowy węzeł pytań DTMF, system buforuje klucze tylko dla tego wielocyfrowego pytania DTMF. Temat globalnego DTMF nie jest wywoływany.
- Jeśli przepływ składa się z wielu węzłów wiadomości, ale jest poprzedzony jednocyfrowym węzłem pytań DTMF, system zapisuje klucz jednocyfrowego klucza DTMF. Ponadto system buforuje globalny temat DTMF. Jednak jeśli się nakładają, wygrywa jednocyfrowy węzeł pytań DTMF.
- Jeśli przepływ składa się z wielu węzłów wiadomości bez żadnych pytań, system zapamiętuje klucz do globalnego tematu DTMF.
Wskazówka
Aby uniknąć przypadkowego pamięciowania, wykonaj poniższe kroki:
- Umieść węzeł z komunikatem z wyłączonym wtrąceniem bezpośrednio po węźle pytania.
- Użyj wielocyfrowego węzła pytań DTMF z dłuższym timerem (zauważ, że ten wybór zwiększa opóźnienie dla użytkownika w przypadku braku klucza zakończenia).