Konfigurowanie tematów dotyczących działań po zakończeniu rozmowy

Agenci z obsługą głosu często muszą wykonywać akcje zaplecza po zakończeniu wywołania, takie jak aktualizowanie rekordów CRM, wyzwalanie przepływów pracy lub rejestrowanie wyników wywołań.

Możesz skonfigurować tematy akcji po wywołaniu, które są uruchamiane automatycznie po zakończeniu konwersacji. Zdarzenie zakończenia konwersacji wyzwala te akcje. To zdarzenie zapewnia niezawodny i deterministyczny sygnał wskazujący, że konwersacja jest ukończona i dlaczego została zakończona. Ten sygnał umożliwia dokładne przetwarzanie danych zaplecza, spójne raportowanie i przewidywalne działanie automatyzacji.

Akcje po wywołaniu

Akcje wykonywane po wywołaniu pomagają wykonać akcję, taką jak wywołanie interfejsu API w celu zaktualizowania systemu zewnętrznego (magazynu danych zaplecza klienta) po rozłączeniu rozmówców, ale przed dotarciem do końca przepływu.

Zapewniając jasny sygnał zakończenia rozmowy, Copilot Studio zapewnia, że automatyzacja po zakończeniu rozmowy działa w prawidłowym punkcie cyklu życia konwersacji.

Koniec wydarzenia konwersacji

Po zakończeniu konwersacji głosowej program Copilot Studio wysyła zdarzenie zakończenia konwersacji. To działanie jest wyraźnym sygnałem, że interakcja głosowa jest zakończona.

To zdarzenie odbywa się niezależnie od sposobu zakończenia wywołania. Obejmuje ono zakończenie rozmowy przez klienta, transfer do zewnętrznego numeru telefonu lub eskalację do Dynamics 365 Contact Center.

Użyj tego działania, aby wyzwalać tematy działań po rozmowie. Te tematy mogą obsługiwać przetwarzanie zaplecza, takie jak aktualizowanie rekordów CRM, rejestrowanie wyników wywołań lub uruchamianie przepływów pracy.

Aby działać na tym zdarzeniu, skonfiguruj temat za pomocą wyzwalacza opartego na działaniach. Ustaw typ działania na Koniec konwersacji. Możesz również dodać opcjonalne warunki przy użyciu właściwości Conversation.EndReason systemowej, aby kontrolować, czy akcje po wywołaniu są uruchamiane dla określonych scenariuszy zakończenia konwersacji.

Brak zakończenia warunkowego

Jeśli nie zdefiniujesz warunku wyzwalacza Koniec konwersacji, temat akcji po zakończeniu rozmowy zostanie uruchomiony ze wszystkich powodów zakończenia rozmowy.

To domyślne zachowanie obejmuje rozłączenie klienta, transfer połączenia na zewnętrzny numer telefonu i eskalację do Centrum Kontaktów Dynamics 365.

Nie jest wymagany żaden inny warunek.

Zakończenie warunkowe

Możesz ograniczyć akcje po zakończeniu połączenia do określonych przyczyn końcowych konwersacji, określając warunek.

Na przykład warunkowe zakończenie może być następujące: Conversation.EndReason jest równe CUSTOMER_HANGUP.

Po zastosowaniu tego warunku temat jest uruchamiany tylko dla zakończenia połączenia przez klienta i nie jest uruchamiany w przypadku transferów ani eskalacji.

Przykład aktualizacji CRM zaplecza

W poniższym scenariuszu zaktualizujesz przypadek CRM tylko wtedy, gdy klient rozłącza się.

Gdy klient rozłącza się:

• Zaktualizuj stan zgłoszenia CRM.
• Przechowuj czas zakończenia połączenia i przyczynę zakończenia.

Po przeniesieniu lub eskalacji połączenia:

• Nie aktualizuj sprawy CRM.

Tworzenie tematu działań po rozmowie

Aby uruchamiać akcje zaplecza po zakończeniu konwersacji głosowej, należy jawnie skonstruować temat, który nasłuchuje działania Koniec konwersacji .

Utwórz dedykowany temat działania po rozmowie

Utwórz nowy temat na potrzeby przetwarzania po wywołaniu. Na przykład utwórz nowy temat o nazwie Akcje po wywołaniu.

Zmienianie wyzwalacza na wyzwalacz oparty na działaniach

1. Wybierz węzeł Wyzwalacz w temacie.

2. Wybierz pozycję Wyzwalacz zmiany (lub Edytuj).

3. Wybierz Występuje aktywność.

Konfigurowanie wyzwalacza w celu używania opcji Koniec konwersacji

1. Wybierz trzy kropki (...) węzła Wyzwalacz , a następnie wybierz pozycję Właściwości.

2. Wybierz pozycję Typ działania , a następnie wybierz pozycję Koniec konwersacji.

   

Uwaga / Notatka

Opcjonalnie dodaj warunki na podstawie przyczyny zakończenia konwersacji. Dodaj warunek przy użyciu właściwości Conversation.EndReasonsystemowej . Na przykład Conversation.EndReason jest równa CUSTOMER_HANGUP.

Dodawanie akcji wewnętrznej bazy danych po wywołaniu

Skonfiguruj akcje zaplecza, takie jak następujące przykłady:

• Aktualizowanie rekordów CRM.
• Zaloguj czas zakończenia połączenia i przyczynę zakończenia.
• Wyzwalanie przepływów pracy lub automatyzacji.

Gdy skonfigurujesz ten temat, jest uruchamiany automatycznie po zakończeniu konwersacji głosowej i aktywowaniu sygnału koniec konwersacji.

Przyczyny zakończenia konwersacji

Działanie Koniec konwersacji uwidacznia właściwość Conversation.EndReasonsystemową , która wskazuje, dlaczego konwersacja została zakończona.

Obsługiwane wartości elementu Conversation.EndReason

Tekst przyczyny zakończenia konwersacji	Description
ZAWIESZENIE_KLIENTA	Dzwoniący rozłącza połączenie.
BLIND_TRANSFER	Agent głosowy przesyła połączenie do zewnętrznego numeru telefonu. W węźle Przeniesienie konwersacji ustaw Typ przeniesienia na Przeniesienie na zewnętrzny numer telefonu.
CCAAS_TRANSFER	Agent głosowy eskaluje połączenie do Centrum kontaktów usługi Dynamics 365. W węźle Przekazanie rozmowy ustaw typ transferu na Transfer do agenta.

Wskazówki dotyczące projektowania

• Nie używaj warunku, gdy to samo przetwarzanie po wywołaniu ma zastosowanie do wszystkich zakończeń konwersacji.

• Dodaj warunki jawne tylko wtedy, gdy różne przyczyny zakończenia wymagają różnych działań po zakończeniu połączenia.

Aby uzyskać wskazówki dotyczące używania interfejsów API do aktualizowania systemów zaplecza, takich jak rekordy CRM i najlepsze rozwiązania dotyczące bezpiecznego wzorca uruchamiania dla akcji opartych na sztucznej inteligencji, dowiedz się więcej w temacie Narzędzia, wiedza, MCP i interfejs API orazczęsto zadawane pytania dotyczące optymalizacji głosu.