Zapewnianie klientom różnych typów pomocy technicznej
Odpowiednie role: Zobacz wskazówki dotyczące ról GDAP | Agent pomocy technicznej
Partnerzy transakcji w modelu Dostawca rozwiązań w chmurze (CSP) są zaufanymi doradcami dla swoich klientów. Ta relacja zaufanego doradcy obejmuje obsługę klientów, gdy mają pytania lub problemy. Zapewniając wsparcie klientom, możesz dowiedzieć się więcej o nich i ich firmach. Dzięki temu można zidentyfikować nowe usługi i rozwiązania, które napędzają wartość.
Partnerzy rozliczani bezpośrednio posiadają relację z klientem od końca do końca.
Odsprzedawcy pośredni powinni współpracować ze swoimi dostawcami pośrednimi w celu obsługi klientów.
Oczekuje się, że rozwiążesz problemy w imieniu klientów. Pierwszym krokiem powinno być sprawdzenie kondycji usługi pod kątem istniejących, udokumentowanych problemów. Jeśli to nie rozwiąże problemu klienta, możesz użyć uprawnień administratora do rozwiązywania problemów z oprogramowaniem, ustawieniami i konfiguracją.
Istnieje jednak kilka kategorii problemów, które należy przekazać firmie Microsoft, aby rozwiązać problem:
- Nieudokumentowane problemy z usługami, które nie działają zgodnie z opisami usług.
- Niedostępne usługi
- Usterki i inne nieprawidłowości wpływające na wygląd lub operację usługi
- Zakłócenia sieci na dużą skalę
- Problemy regionalne z wpływem wielodostępnym
Pomyślna komunikacja klienta z firmą Microsoft
Ogólnie rzecz biorąc, oczekujemy, że cała komunikacja z klientem będzie pochodzić od partnera CSP. Ponieważ jesteś właścicielem relacji rozliczeń klienta, firma Microsoft nie będzie wysyłać komunikacji bezpośrednio do klientów powiązanych z ich subskrypcjami.
Firma Microsoft może komunikować się bezpośrednio z klientami na temat zdarzeń usług lub innych informacji operacyjnych.
W przypadku klientów, którzy mają już istniejące relacje handlowe z firmą Microsoft, firma Microsoft nadal komunikuje się bezpośrednio z nimi o swoich produktach i usługach innych niż CSP.
Spełnianie wymagań dotyczących pomocy technicznej
Klienci programu CSP nie mogą tworzyć samych żądań pomocy technicznej. Muszą skontaktować się z Tobą w celu uzyskania pomocy technicznej.
Gdy klienci skontaktują się z Tobą w celu uzyskania pomocy technicznej, musisz:
- Odbieranie przychodzących żądań pomocy technicznej od klientów.
- Diagnozowanie problemów z najlepszą możliwością.
- Rozwiąż problemy w zakresie granic pomocy technicznej punktu odniesienia.
Aby spełnić wymagania dotyczące pomocy technicznej klienta, możesz:
- Odsprzedaj pomoc techniczną od innej firmy.
- Outsource all or part of the support structure .Outsource all or part of the support structure(Outsource all or part of the support structure).
- Skonfiguruj strukturę, aby zapewnić bezpośrednią obsługę.
Możesz pobierać opłaty za całą pomoc techniczną udzielaną klientom lub jej część. Pamiętaj, aby poinformować klientów o typach pomocy technicznej, godzinach obsługi, metodzie kontaktu i cenach, jeśli naliczasz opłaty za pomoc techniczną.
Samodzielna obsługa klienta za pośrednictwem Centrum administracyjne platformy Microsoft 365 lub witryny Azure Portal
Klienci mogą zalogować się do witryny Centrum administracyjne platformy Microsoft 365 lub witryny Azure Portal, aby zarządzać własnymi kontami. Z tych portali mogą wykonywać następujące czynności:
- Wyświetl komunikację i powiadomienia w produkcie, takie jak informacje o kondycji usługi, w Centrum wiadomości.
- Wykonaj wszystkie zadania konfiguracji usługi i administratora, tak jakby zostały zakupione bezpośrednio od firmy Microsoft. Te zadania obejmują konfigurowanie usług Exchange Online, SharePoint Online, Skype dla firm lub innych zakupionych przez nich usług.
Aby kupić więcej subskrypcji lub anulować ich subskrypcje, klienci powinni skontaktować się z partnerem Dostawca rozwiązań w chmurze. Klienci nie mogą zmieniać własnych subskrypcji bezpośrednio z firmą Microsoft.
Gdy klienci potrzebują pomocy dotyczącej produktów, mogą znaleźć zasoby produktów w pomocy technicznej. Zachęcamy partnerów, aby wskazali swoich klientów tym zasobom jako pierwszy krok.
Aby uzyskać pomoc techniczną dotyczącą produktu, środowisko klienta w witrynach Microsoft 365 i Azure Portal przekierowuje klienta do kontaktu z partnerem rekordu. Dane kontaktowe są wyświetlane w portalu platformy Microsoft 365 z profilu pomocy technicznej klienta w informacjach prawnych.