Notatka
Dostęp do tej strony wymaga autoryzacji. Może spróbować zalogować się lub zmienić katalogi.
Dostęp do tej strony wymaga autoryzacji. Możesz spróbować zmienić katalogi.
Administratorzy mogą korzystać ze środowiska pomocy technicznej w centrum administracyjnym platformy Power Platform , aby uzyskać rozwiązania samodzielnej pomocy w przypadku problemu. Jeśli samodzielna pomoc nie rozwiąże problemu, kontynuuj w tym samym środowisku pomocy technicznej, aby skontaktować się z przedstawicielami pomocy technicznej firmy Microsoft w ramach swojego planu pomocy technicznej. Jeśli musisz połączyć plan z kontem, wprowadź identyfikator dostępu i hasło przed utworzeniem wniosku o pomoc techniczną. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodawanie planu pomocy technicznej.
Wymagania wstępne
Role zabezpieczeń
Aby uzyskać dostęp do strony Żądania pomocy technicznej w centrum administracyjnym platformy Power Platform, musisz mieć jedną z następujących ról zabezpieczeń.
- Administrator fakturowania
- Administrator firmy
- Zgodność Administratora
- Administrator CRM organizacji
- Administrator usługi CRM
- Administrator środowiska (lub administrator systemu w usłudze Dataverse)
- Administrator programu Exchange
- Administrator Pomocy
- Użytkownik ds. produktów LCS
- Administrator ról Microsoft Entra
- Partner Delegowany administrator
- Administrator środowiska Power Apps
- Pełny administrator Power Apps
- Administrator usługi Fabric
- Administrator Power Platform
- Administrator zabezpieczeń
- Administrator usługi
- Administrator SharePoint
- Administrator zespołów
Plany pomocy technicznej
Dostęp do zasobów samodzielnej pomocy można uzyskać w środowisku pomocy technicznej bez planu pomocy technicznej. Jednak aby utworzyć wniosek o pomoc techniczną, musisz mieć aktywny plan pomocy technicznej. Dowiedz się więcej o planach wsparcia i kup je.
- Pomoc techniczna dotycząca subskrypcji
- Profesjonalna bezpośrednia pomoc techniczna
- Ujednolicona pomoc techniczna
Note
W następujących przypadkach może nie być możliwe utworzenie wniosku o pomoc techniczną:
- Wystąpił problem z umową pomocy technicznej Unified lub Premier. Skontaktuj się z menedżerem zdarzeń lub menedżerem konta sukcesu klienta (CSAM).
- Subskrypcja pomocy technicznej wygasła. Odnów subskrypcję.
- Firma Microsoft nie może odnaleźć planu pomocy technicznej.
- Jeśli masz plan pomocy technicznej Unified lub Premier, skontaktuj się ze swoim menedżerem ds. incydentów lub menedżerem ds. obsługi klienta (CSAM).
- Jeśli masz plan pomocy technicznej innej niż Unified/Premier, sprawdź, czy plan jest aktywny. Aby uzyskać informacje o pomocy technicznej, zobacz fora społeczności.
Zgłoś prośbę o pomoc techniczną
Istnieją dwa środowiska w zależności od dzierżawcy i scenariusza. Większość użytkowników widzi nowego agenta pomocy technicznej, a u góry panelu widnieje napis Agent pomocy technicznej, ale niektórzy widzą zapasowy widok pomocy technicznej, jeśli agent pomocy technicznej jest niedostępny.
Użyj agenta pomocy technicznej
Agent pomocy technicznej to agent wirtualny oparty na sztucznej inteligencji, który przeprowadzi Cię przez przepływ pracy w celu rozwiązania problemu. Jest to rozwijająca się i ewoluująca usługa z ulepszeniami, które są wprowadzane i testowane przez cały czas. Nie jest to jednak wyłącznie środowisko obsługi wirtualnej. Wykonując te kroki, możesz znaleźć rozwiązania samodzielnej pomocy, utworzyć wniosek o pomoc techniczną i zaangażować przedstawicieli Microsoft.
Otwórz agenta pomocy technicznej.
- Zaloguj się w Centrum administracyjnym Power Platform.
- W okienku nawigacji wybierz pozycję Pomoc techniczna.
- W okienku Pomoc techniczna wybierz pozycję Żądania pomocy technicznej.
- Na stronie Żądania pomocy technicznej wybierz pozycję Uzyskaj pomoc techniczną. Zostanie wyświetlone okienko Agent pomocy technicznej . Korzystając ze środowiska czatu, wykonaj następujące kroki.
Opisz problem.
Jasno opisz pełny problem agenta. Podaj jak najwięcej szczegółów, aby ułatwić agentowi zrozumienie i kategoryzowanie. Agent używa wszystkich informacji do znajdowania rozwiązań i dodawania ich do opisu dowolnego żądania pomocy technicznej.
Wskaż używany produkt. Jeśli przewidywany produkt jest niepoprawny, wybierz pozycję Nie, a następnie określ nazwę produktu.
Ważna
- Wybranie pozycji „Dynamics 365 Customer Service” w przypadku obsługi klienta dotyczącej innego produktu powoduje błędne skierowanie i opóźnia zgłoszenie.
- W przypadku problemów z administracją lub napotkania problemu w centrum administracyjnym platformy Power Platform wybierz pozycję Administracja platformą Power Platform jako produkt.
Odpowiedz na wyjaśnienie pytań od agenta.
Agent używa sztucznej inteligencji do interpretowania opisu problemu i może zadawać wyjaśnienia pytań. Zrób wszystko, aby odpowiedzieć na pytania. Wszystkie podane informacje są zawarte w dowolnym opisie wniosku o pomoc techniczną.
Wskazówka
- Jeśli nie masz żądanych szczegółów, odpowiedz na "Nie mam ich" lub "Nie wiem" , aby kontynuować.
- Od czasu do czasu agent prosi o wybranie najlepszego dopasowania Category i Subcategory aby pomóc w kierowaniu wniosku o pomoc techniczną do odpowiednich przedstawicieli pomocy technicznej Microsoft i wyróżnić problem dla odpowiedzialnego zespołu produktu.
Przejrzyj rozwiązania.
Agent analizuje znane problemy i generuje odpowiedzi na podstawie dokumentacji oraz treści społeczności, wykorzystując podsumowanie Twojego opisu. Przejrzyj zawartość rozwiązania i postępuj zgodnie z monitami, aby przejść przez rozwiązania.
Ważna
Zawartość wygenerowana przez AI może być niepoprawna.
Jeśli zawartość rozwiązania nie rozwiązuje problemu i masz aktywny plan pomocy technicznej, możesz wybrać opcję Utwórz wniosek o pomoc techniczną lub Dodaj nową umowę pomocy technicznej.
Zażądaj pomocy technicznej.
Wybierz, czy twoje żądanie jest porady, czy techniczne. Niektóre plany wsparcia nie obejmują wsparcia doradczego.
Wybierz plan pomocy technicznej. Możesz dodać plan wsparcia, jeśli nie masz aktywnego planu dla produktu, którego dotyczy problem. Dowiedz się więcej w Dodawanie planu pomocy technicznej.
Ustaw odpowiedni poziom ważności dla swojego żądania.
Warning
- Przesłanie żądania Severity A oznacza, że możesz nawiązać kontakt z Microsoft, dopóki problem nie zostanie rozwiązany. Jeśli nie możesz tego zrobić, zgłoś przypadek o niższej ważności, aby uniknąć obniżenia poziomu.
- Wybranie opcji Ważność A dla problemu z niskim priorytetem powoduje automatyczne obniżenie poziomu do odpowiedniej ważności.
- Wybranie opcji Technical w celu przesłania żądania Advisory powoduje zamknięcie żądania.
Przejrzyj wygenerowany tytuł i opis żądania i zmodyfikuj je zgodnie z potrzebami. Ustaw datę wystąpienia problemu. Jeśli nie masz pewności, pozostaw bez zmian.
Podaj wszelkie żądane szczegóły, takie jak środowisko, którego dotyczy problem. Microsoft używa tych informacji do rozwiązywania problemu.
Wskazówka
Jeśli środowisko, którego dotyczy problem, nie ma na liście, wybierz pozycję Moje środowisko nie ma na liście i podaj adres URL środowiska.
Ustaw preferencje kontaktowe i zaawansowaną zgodę diagnostyczną. Dowiedz się więcej o zaawansowanej diagnostyce.
Ważna
Microsoft nie może uzyskać dostępu do danych ani uruchamiać na nich diagnostyki w dzierżawcy lub środowisku bez Twojej zgody. Jeśli nie wyrazisz zgody, gdy jest to wymagane, przedstawiciel pomocy technicznej Microsoft skontaktuje się z Tobą, aby zaktualizować zgodę przed kontynuowaniem.
Jeśli jest dostępna, w preferencjach kontaktu zostanie wyświetlone pole wyboru czatu na żywo . Jeśli to pole pozostanie zaznaczone, przedstawiciel Microsoft dołączy do czatu po utworzeniu wniosku o pomoc techniczną.
Wybierz pozycję Utwórz wniosek o pomoc techniczną aby przesłać żądanie do Microsoft pomocy technicznej. Po utworzeniu żądania zostanie wyświetlony komunikat z potwierdzeniem.
Jeśli otrzymasz ankietę satysfakcji klienta, podziel się swoją opinią, aby pomóc ulepszyć jakość obsługi. Inżynierowie przeglądają twoją opinię.
Korzystanie z obsługi kopii zapasowych
Jeśli agent pomocy technicznej jest niedostępny lub nie jest wydajny, środowisko obsługi kopii zapasowej jest dostępne automatycznie lub wybierając przycisk Przełącz do formularza internetowego w górnej części panelu. Dzięki temu środowisku możesz opisać swój problem, przejrzeć wszelkie rozwiązania samodzielnej pomocy i w razie potrzeby utworzyć wniosek o pomoc techniczną.
Obsługa otwierania kopii zapasowych.
Zaloguj się w Centrum administracyjnym Power Platform.
W okienku nawigacji wybierz pozycję Pomoc techniczna. W okienku Pomoc techniczna wybierz pozycję Żądania pomocy technicznej.
Na stronie Żądania pomocy technicznej wybierz pozycję Uzyskaj pomoc techniczną. Zwykle uruchamia się agent pomocy technicznej. Środowisko pomocy technicznej dla kopii zapasowych pojawia się w tych scenariuszach.
Scenario Działanie obsługi kopii zapasowych Agent pomocy technicznej jest niedostępny Środowisko obsługi kopii zapasowych jest ładowane automatycznie do momentu rozwiązania głównej przyczyny. Awarie agenta pomocy technicznej Zostanie wyświetlony monit o wybranie przycisku Przełącz na formę internetową w górnej części panelu. Zostanie wyzwolony 8-godzinny okres ochładzania, w którym środowisko obsługi kopii zapasowej jest domyślnie ładowane podczas wybierania opcji Uzyskaj pomoc techniczną, aby umożliwić rozwiązanie problemu. Agent pomocy technicznej nie jest wydajny W przypadku krytycznego limitu czasu u góry panelu pojawia się przycisk Przełącz do formularza internetowego. Możesz wybrać tę opcję lub poczekać na odpowiedź agenta pomocy technicznej. Konkretny scenariusz Konkretny scenariusz biznesowy, ograniczenie techniczne lub zgodność zasad uniemożliwiają korzystanie z niektórych lub wszystkich funkcji agentów.
Jeśli wybierzesz lub musisz przełączyć się do środowiska tworzenia kopii zapasowej, po wyświetleniu monitu pozostaw opinię, aby Microsoft mógł zdiagnozować i rozwiązać problemy.
Opisz problem.
Wybierz produkt, w którym wystąpił problem.
Ważna
- Wybranie Dynamics 365 Customer Service dla obsługi klienta z innymproduktempowoduje błędne skierowanie i opóźnienie żądania.
- W przypadku problemów z administracją lub napotkania problemu w centrum administracyjnym platformy Power Platform wybierz go jako produkt.
Wybierz najlepszą kategorię i podkategorię , aby pomóc w kierowaniu żądania do odpowiedniego przedstawiciela pomocy technicznej.
Podaj tytuł podsumowania, a następnie w pełni i wyraźnie opisz problem w polu opisu. Podaj jak najwięcej szczegółów, aby ułatwić Microsoft zrozumienie problemu. Wszystkie informacje są używane do znajdowania rozwiązań i stają się tytułami i opisami wszelkich żądań pomocy technicznej.
Ustaw datę wystąpienia problemu, aby pomóc Microsoft rozwiązać problem. Jeśli nie masz pewności lub nie ma to znaczenia, pozostaw to ustawienie na bieżącej dacie i godzinie.
Wybierz pozycję Dalej , aby przejrzeć dostępne rozwiązania problemu.
Przejrzyj rozwiązania.
Product, Title i Description są używane do wyszukiwania znanych problemów, dokumentacji Microsoft i zawartości społeczności, co powoduje generowanie odpowiedzi.
Przejrzyj podane odpowiedzi, aby sprawdzić, czy odnoszą się do problemu lub go rozwiązują. Jeśli odpowiedzi nie rozwiążą problemu, wybierz przycisk Dalej , aby utworzyć wniosek o pomoc techniczną.
Zażądaj pomocy technicznej.
Podaj wszelkie żądane szczegóły, takie jak środowisko, którego dotyczy problem. Te informacje mają kluczowe znaczenie dla ułatwienia Microsoft rozwiązywania problemu.
Wskazówka
Jeśli środowisko, którego dotyczy problem, nie ma na liście, wybierz pozycję Moje środowisko nie ma na liście i podaj adres URL środowiska.
Wybierz, czy twoje żądanie jest porady, czy techniczne. Niektóre plany wsparcia nie obejmują wsparcia doradczego.
Wybierz plan pomocy technicznej. Możesz dodać plan wsparcia technicznego, jeśli nie masz aktywnego planu dla produktu, którego dotyczy problem. Dowiedz się więcej w Dodawanie planu pomocy technicznej.
Ustaw odpowiedni poziom ważności dla żądania.
Warning
- Przesłanie żądania Severity A oznacza, że możesz nawiązać kontakt z Microsoft, dopóki problem nie zostanie rozwiązany. Jeśli nie możesz tego zrobić, zgłoś przypadek o niższej ważności, aby uniknąć obniżenia poziomu.
- Wybranie opcji Ważność A dla problemu z niskim priorytetem powoduje automatyczne obniżenie poziomu do odpowiedniej ważności.
- Wybranie opcji Technical w celu przesłania zgłoszenia Advisory powoduje zamknięcie zgłoszenia.
Ustaw preferencje kontaktowe i zaawansowaną zgodę diagnostyczną. Aby dowiedzieć się więcej, zobacz zaawansowaną diagnostykę.
Ważna
Microsoft nie może uzyskać dostępu do danych ani uruchamiać na nich diagnostyki w dzierżawcy lub środowisku bez Twojej zgody. Jeśli zgoda jest wymagana, ale nie została podana, Microsoft przedstawiciel pomocy technicznej skontaktuje się z Tobą w celu zaktualizowania zgody przed kontynuowaniem.
Wybierz pozycję Utwórz wniosek o pomoc techniczną , aby przesłać. Po pomyślnym zakończeniu zobaczysz potwierdzenie. Żądanie można zarządzać na stronie Żądania pomocy technicznej.
Jeśli otrzymasz propozycję wypełnienia ankiety dotyczącej satysfakcji klienta, podziel się swoją opinią, aby pomóc ulepszyć jakość obsługi. Inżynierowie przeglądają opinie.
Dodawanie planu pomocy technicznej
Aby dodać plan pomocy technicznej lub sprawdzić plany pomocy technicznej skojarzone obecnie z produktem, wybierz przycisk Plany pomocy technicznej wyświetlany na dowolnej ze stron pomocy technicznej .
Postępuj zgodnie z tymi instrukcjami, aby dodać nowe plany pomocy technicznej.
Wyświetl istniejące plany: Wybierz produkt, aby sprawdzić skojarzone plany. Menu Plany pomocy technicznej zawiera listę planów wynikowych po załadowaniu.
Dodaj nowy plan: Wprowadź identyfikator dostępu i hasło , a następnie wybierz pozycję Zapisz , aby skojarzyć plan. Aby potwierdzić, że plan jest gotowy do użycia, wybierz produkt skojarzony z planem i sprawdź wartość w menu Plany pomocy technicznej . Może minąć do godziny, zanim się pojawi. Wybierz przycisk odświeżenia, aby ponownie sprawdzić. Gdy w tym menu pojawi się plan, będzie on gotowy do użycia.
Note
- Jeśli nie znasz swojego identyfikatora dostępu lub identyfikatora umowy, skontaktuj się z administratorem usługi, incident managerem lub menedżerem ds. obsługi klienta (CSAM).
- Identyfikator kontraktu/Hasło jest domyślnie ustawione na identyfikator kontraktu Unified lub Premier. Jeśli hasło zostało zmienione podczas rejestrowania w trybie online w portalu Unified/Premier, użyj zaktualizowanego hasła zamiast identyfikatora umowy.
Użyj pracownika pomocy technicznej, aby dodać plan.
Możesz dodać plan pomocy technicznej podczas korzystania z agenta pomocy technicznej.
- Po pokazaniu rozwiązań samodzielnej pomocy wybierz pozycję Utwórz wniosek o pomoc techniczną.
- Wybierz pozycję Dodaj nową umowę pomocy technicznej.
- Wprowadź identyfikator dostępu i hasło po wyświetleniu monitu, a następnie wybierz pozycję Prześlij. Agent pomocy technicznej potwierdzi, czy link zakończył się pomyślnie.
Note
Dodanie nowej umowy pomocy technicznej może potrwać do godziny. Następnie możesz przesłać wniosek o pomoc techniczną.
Typy zawartości samodzielnej pomocy
W fazie rozwiązań przepływów pracy obsługi może zostać wyświetlonych kilka różnych typów zawartości. Ta zawartość pomaga określić przyczyny problemu i znaleźć rozwiązania. Jeśli określony zasób nie ma zastosowania, możesz wybrać opcję przejścia do przodu.
Kondycja usługi
Alerty dotyczące usługi Service Heath informują o aktywnych i niedawno rozwiązanych zakłóceniach wpływających na produkty i dzierżawcę. Po rozwinięciu karty Stan usługi są wyświetlane tytuł i podgląd każdego alertu wraz z linkiem do strony ze szczegółami. Strona szczegółów zawiera najnowsze aktualizacje z Microsoft. Możesz powiadomić Microsoft, że szukasz pomocy technicznej dla tych problemów, zaznaczając odpowiednie pole i wybierając Submit. Możesz również wyświetlić aktywne i ostatnio rozwiązane alerty w centrum administracyjnym Support/Service Health w centrum administracyjnym platformy Power Platform oraz w centrum administracyjnym Microsoft (gdzie można subskrybować aktualizacje poczty e-mail). Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyświetlanie kondycji usługi.
Znane problemy
Znane problemy reprezentują błędy lub problemy z produktami, które zespoły inżynierów produktów identyfikują i udostępniają. Podano szczegółowe informacje o problemie i wszelkie obejścia. Jeśli nowy problem wydaje się być związany z istniejącym znanym problemem, przepływ pracy pomocy technicznej wyświetla szczegóły. Możesz przejrzeć szczegóły, wybierając link. Możesz również wyszukać aktywne i rozwiązać znane problemy na stronie Znane problemy pomocy technicznej w centrum administracyjnym platformy Power Platform. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyświetlanie znanych problemów.
Odpowiedzi generatywne
Generacyjne odpowiedzi są tworzone w czasie rzeczywistym na podstawie opisu problemu z publicznej dokumentacji firmy Microsoft, wewnętrznie utworzonej zawartości rozwiązywania problemów oraz wybierz fora społeczności i blogi dotyczące platformy Power Platform i usługi Dynamics 365 . Karta odpowiedzi generatywnej składa się z odwołania do problemu w postaci, w jakiej został zrozumiany, treści rozwiązania lub kroków prowadzących do rozwiązania, klikalnych odsyłaczy do cytowanych źródeł oraz monitu nawigacyjnego umożliwiającego wskazanie, czy odpowiedź rozwiązała problem, czy chcesz utworzyć zgłoszenie do pomocy technicznej. Jeśli używasz agenta pomocy technicznej, wygenerowane odpowiedzi zawierają również sugerowane pytania dotyczące kontynuacji. Możesz wybrać z tych pytań lub zadać własne pytania. Agent zachowuje kontekst podczas odpowiadania na kolejne pytania.
Ważna
Należy pamiętać, że zawartość wygenerowana przez sztuczną inteligencję może być niepoprawna.
Zgłaszanie awarii
W zależności od dzierżawcy możesz mieć bezpośredni dostęp do funkcji Zgłoś awarię. Jeśli to ustawienie jest włączone, przycisk Zgłoś awarię jest widoczny na dowolnej stronie pomocy technicznej, obok przycisku Uzyskaj pomoc techniczną. Jeśli funkcja Zgłaszanie awarii nie jest włączona, możesz użyć agenta pomocy technicznej lub przepływów pracy środowiska, aby utworzyć żądanie pomocy technicznej o wysokim priorytecie, jeśli masz aktywny plan pomocy technicznej.
Aby użyć funkcji Zgłaszanie awarii w celu zgłoszenia wniosku o pomoc techniczną o wysokim priorytcie, wykonaj następujące kroki:
- Zaloguj się w Centrum administracyjnym Power Platform.
- W okienku nawigacji wybierz pozycję Pomoc techniczna, a następnie w okienku Pomoc techniczna wybierz pozycję Żądania pomocy technicznej.
- Na stronie Żądania pomocy technicznej wybierz pozycję Zgłoś awarię. Zostanie wyświetlone okienko Awaria raportu . Prześlij informacje o awarii.
Aplikacje oparte na modelu i środowiska wsparcia
W przypadku niektórych wniosków o pomoc techniczną zostaniesz poproszony o zażądanie środowiska wsparcia. Obecnie nie można utworzyć środowisk pomocy technicznej dla opcji produktu Power Apps lub Power Automate w Jak używać produktu podczas wystąpienia problemu?. Aby utworzyć żądanie pomocy technicznej, które obejmuje środowisko wsparcia dla problemów z Power Platform, wybierz produkt Microsoft Dataverse dla tego pola.