Uzyskiwanie pomocy technicznej

Administratorzy mogą korzystać ze środowiska pomocy technicznej w centrum administracyjnym platformy Power Platform , aby uzyskać rozwiązania samodzielnej pomocy w przypadku problemu. Jeśli nie można rozwiązać problemu za pomocą samodzielnej pomocy, możesz kontynuować pracę w tym samym środowisku pomocy technicznej , aby zaangażować przedstawiciela pomocy technicznej firmy Microsoft przy użyciu planu pomocy technicznej. Jeśli musisz połączyć plan z kontem, możesz wprowadzić identyfikator dostępu i hasło przed utworzeniem wniosku o pomoc techniczną. Dowiedz się więcej w Dodawanie planu pomocy technicznej.

Wymagania wstępne

Role zabezpieczeń

Aby uzyskać dostęp do strony Żądania pomocy technicznej w centrum administracyjnym platformy Power Platform, musisz mieć jedną z następujących ról zabezpieczeń.

• Administrator rozliczeń
• Administrator firmy
• Administrator zgodności
• Administrator CRM organizacji
• Administrator usługi CRM
• Administrator środowiska (lub administrator systemu w usłudze Dataverse)
• Administrator programu Exchange
• Administrator pomocy technicznej
• Użytkownik ds. produktów LCS
• Role administratora Microsoft Entra
• Administrator delegowany przez partnera
• Administrator środowiska Power Apps
• Pełny administrator Power Apps
• Administrator usługi Power BI
• Administrator platformy Power Platform
• Administrator zabezpieczeń
• Administrator usługi
• Administrator SharePoint
• Administrator Teams

Plany pomocy technicznej

Można uzyskać dostęp do samopomocowych zasobów w sekcji pomocy bez planu wsparcia. Jednak aby utworzyć wniosek o pomoc techniczną, musisz mieć aktywny plan pomocy technicznej.

• Obsługa subskrypcji
• pomoc techniczna Professional Direct
• Ujednolicona pomoc techniczna

Dowiedz się więcej o planach wsparcia i kup je.

Uwaga

W następujących przypadkach może nie być możliwe utworzenie wniosku o pomoc techniczną:

• Wystąpił problem z umową pomocy technicznej Unified lub Premier. Skontaktuj się z menedżerem zdarzeń lub menedżerem konta sukcesu klienta (CSAM).
• Twoja subskrypcja pomocy technicznej wygasła. Odnawiać.
• Nie możemy odnaleźć Twojego planu pomocy technicznej.
  • Jeśli masz plan pomocy technicznej Unified lub Premier, skontaktuj się ze swoim menedżerem ds. incydentów lub menedżerem ds. obsługi klienta (CSAM).
  • Jeśli masz plan pomocy technicznej innej niż Unified/Premier, sprawdź, czy plan jest aktywny. Aby uzyskać informacje na temat pomocy technicznej, zobacz fora społeczności.

Zgłoś prośbę o pomoc techniczną

Istnieją dwa różne doświadczenia w zależności od Twojego użytkownika i scenariusza. Większość użytkowników widzi nowego agenta wsparcia, ale niektórzy mogą zobaczyć starszy interfejs.

Gdy agent pomocy technicznej jest w wersji zapoznawczej, użytkownicy mogą przełączać się między środowiskami, wybierając ikonę wielokropka (...) w prawym górnym rogu okienka Agent pomocy technicznej . Możesz wrócić do agenta pomocy technicznej, zamykając okienko i ponownie wybierając pozycję Uzyskaj pomoc techniczną lub wybierając przełącznik Nowe środowisko w górnej części okienka starszego środowiska.

Użyj agenta pomocy technicznej, aby poprosić o pomoc techniczną (wersja zapoznawcza)

Ważne

• Jest to funkcja w wersji zapoznawczej.
• Funkcje w wersji zapoznawczej nie są przeznaczone do użytku produkcyjnego i mogą mieć ograniczone funkcje. Te funkcje podlegają dodatkowym warunkom użytkowania i są dostępne przed oficjalną wersją, aby klienci mogli uzyskać wczesny dostęp i przekazać opinię.

Agent pomocy technicznej to czat agenta, który przeprowadzi Cię przez przepływ pracy w celu rozwiązania problemu. Jest to rozwijająca się i ewoluująca usługa z ulepszeniami, które są wprowadzane i testowane przez cały czas. Nie jest to jednak wyłącznie środowisko obsługi wirtualnej. Możesz znaleźć rozwiązania samodzielnej pomocy, utworzyć wniosek o pomoc techniczną i zaangażować przedstawicieli firmy Microsoft, wykonując następujące kroki.

1. Otwórz agenta pomocy technicznej.
   

   1. Zaloguj się w Centrum administracyjnym Power Platform.
   2. W okienku nawigacji wybierz pozycję Pomoc techniczna, a następnie w okienku Pomoc techniczna wybierz pozycję Żądania pomocy technicznej.
   3. Na stronie Żądania pomocy technicznej wybierz pozycję Uzyskaj pomoc techniczną. Zostanie wyświetlone okienko Agent pomocy technicznej . Korzystając ze środowiska przypominającego czat, wykonaj następujące kroki tej procedury.

2. Opisz problem.
   Opisz problem agentowi. Podaj jak najwięcej szczegółów, aby ułatwić agentowi zrozumienie i kategoryzowanie problemu. Wszystkie informacje służą zarówno do znajdowania rozwiązań, jak i tworzenia wniosku o pomoc techniczną.

   Wskaż używany produkt. Jeśli przewidywany produkt jest niepoprawny, wybierz pozycję Nie, a następnie określ nazwę produktu.

3. Odpowiedz na pytania kwalifikacyjne od agenta.
   Agent używa sztucznej inteligencji do interpretowania opisu problemu i może zadać wyjaśnienie pytań w celu zebrania szczegółów dotyczących rozwiązań i żądania pomocy technicznej. Agent może poprosić o kategorię i podkategorię , aby pomóc w kierowaniu żądania do odpowiedniego przedstawiciela pomocy technicznej firmy Microsoft. Wszystkie podane informacje znajdują się w opisie wniosku o pomoc techniczną.

   Jeśli nie masz szczegółów żądanych przez agenta, odpowiedz z "Nie mam ich" lub "Nie wiem", a wywiad kontynuuje lub kończy.

4. Przejrzyj rozwiązania.
   Agent pomocy technicznej udostępnia rozwiązania na podstawie podsumowania opisu i odpowiedzi na wywiad. Agent sprawdza alerty dotyczące kondycji usługi dla wybranego produktu, wyszukuje znane problemy, generuje odpowiedzi na podstawie dokumentacji i zawartości społeczności i może wyzwolić okno dialogowe rozwiązywania problemów. Przejrzyj zawartość i postępuj zgodnie z monitami, aby przejść przez rozwiązania.

   Należy pamiętać, że zawartość wygenerowana przez sztuczną inteligencję może być niepoprawna.

5. W razie potrzeby przeskaluj problem.
   Jeśli zawartość nie rozwiązuje problemu i masz plan pomocy technicznej, możesz nadal utworzyć wniosek o pomoc techniczną. Jeśli dostępna jest możliwość czatu na żywo i spełnione są wymagania, porozmawiaj z przedstawicielem pomocy technicznej firmy Microsoft.

   Jeśli nie masz skojarzonego planu, możesz wybrać pozycję Dodaj nową umowę pomocy technicznej , aby skojarzyć plan przy użyciu podanego identyfikatora umowy i hasła. Dowiedz się więcej w Dodawanie planu wsparcia.

   Jeśli zaoferowano ankietę dotyczącą satysfakcji klientów (CSAT), zachęcamy do poświęcenia czasu, aby odpowiedzieć na nią swoim doświadczeniem i perspektywą, aby poprawić jakość obsługi klientów. Inżynierowie codziennie przeglądają opinie.

Użyj starszej wersji, aby poprosić o pomoc techniczną

Starszy system wsparcia to system wsparcia oparty na formularzach i uczeniu maszynowym. Korzystając z tego środowiska, możesz opisać swój problem, przejrzeć wszelkie rozwiązania samodzielnej pomocy i w razie potrzeby utworzyć wniosek o pomoc techniczną, aby zaangażować przedstawicieli firmy Microsoft.

1. Przejdź do klasycznego doświadczenia.
   

   1. Zaloguj się w Centrum administracyjnym Power Platform.
   2. W okienku nawigacji wybierz pozycję Pomoc techniczna, a następnie w okienku Pomoc techniczna wybierz pozycję Żądania pomocy technicznej.
   3. Na stronie Żądania pomocy technicznej wybierz pozycję Uzyskaj pomoc techniczną.
   4. Jeśli zostanie wyświetlone okienko Agent pomocy technicznej , wybierz ikonę wielokropka (...) w prawym górnym rogu okienka. Następnie wybierz pozycję Przełącz na stare środowisko.
   5. Potwierdź, że chcesz przejść do starego doświadczenia. Aby pomóc nam się poprawić, rozważ przekazanie swojej opinii w momencie zmiany.
   6. Zostanie wyświetlone okienko Jak możemy pomóc? Wykonaj następujące kroki tej procedury.

2. Opisz problem.
   Wybierz używany produkt. Następnie podaj wszelkie żądane szczegóły, takie jak środowisko, aby ułatwić firmie Microsoft rozwiązywanie problemów.

   Uwaga

   Jeśli nie masz pewności co do wybranego produktu lub jeśli problem obejmuje produkty, wybierz produkt, w którym wystąpił problem. Jeśli środowisko nie jest widoczne, wybierz pozycję Moje środowisko nie ma na liście.

   Opisz problem. Podaj jak najwięcej szczegółów, aby pomóc firmie Microsoft kategoryzować i znajdować rozwiązania.

   Wybierz strzałkę, aby przesłać opis problemu. Formularz może poprosić o typ ipodtyp , aby pomóc w kierowaniu żądania do odpowiedniego przedstawiciela pomocy technicznej. Wybierz najlepsze dopasowanie. Wszystkie informacje służą zarówno do znajdowania rozwiązań, jak i tworzenia wniosku o pomoc techniczną.

3. Użyj narzędzia Copilot.
   

   Po przesłaniu problemu i szczegółów, opis problemu jest przekazywany do karty Copilot, która wyszukuje alerty dotyczące kondycji usługi, znane problemy oraz generowane odpowiedzi z dokumentacji i treści społeczności.

   Jeśli początkowe odpowiedzi nie rozwiążą problemu, możesz wybrać pozycję Nie i zadać kolejne pytanie lub Dalej , aby kontynuować.

4. Przejrzyj rozwiązania.
   

   Jeśli czat Copilot nie zawiera odpowiedzi, która rozwiązuje ten problem, na tej karcie może być wyświetlana większa zawartość. Zawartość wyświetlana tutaj często rozwiązuje problemy z oknami dialogowymi lub wynikami wyszukiwania dokumentacji. Jeśli zostanie wyświetlone okno dialogowe, użyj go, aby zarówno znaleźć odpowiedź, jak i pomóc sklasyfikować ten problem przy dowolnym zgłoszeniu pomocy technicznej. Następnie możesz wybrać przycisk Dalej , aby kontynuować tworzenie wniosku o pomoc techniczną.

5. Utwórz wniosek o pomoc techniczną.
   

   Jeśli zawartość samoobsługowa nie rozwiąże problemu i masz plan pomocy technicznej, możesz utworzyć wniosek o pomoc techniczną.

   1. Wybierz z dostępnych planów pomocy technicznej lub dodaj nowy plan. Możesz poprosić o przyczynę żądania , ponieważ tylko plany Premium zezwalają na żądania pomocy technicznej.
   2. Wypełnij formularz zgłoszenia pomocy technicznej, określ istotność, a następnie ustaw zaawansowaną zgodę diagnostyczną. Żądania pomocy technicznej dotyczące niektórych produktów pokazują opcjonalne pola, w których można podać przydatne szczegóły dla przedstawiciela firmy Microsoft.
   3. Wybierz przycisk Dalej , aby przejść do pozycji Szczegóły kontaktu. Wypełnij swoje preferencje i wybierz opcję Prześlij, aby utworzyć zgłoszenie. Stan żądania można śledzić na stronie Pomoc techniczna.

Dodawanie planu pomocy technicznej

Jeśli musisz dodać nowy plan pomocy technicznej, musisz wprowadzić swoje informacje o identyfikatorze umowy/haśle . Pamiętaj, aby wprowadzić unikalny identyfikator umowy Unified lub Premier. Identyfikator kontraktu/hasło domyślnie to identyfikator kontraktu Unified lub Premier. Jeśli hasło zostało zmienione podczas rejestracji w trybie online w portalu Unified/Premier, zamiast identyfikatora kontraktu należy użyć zaktualizowanego hasła.

Ważne

Jeśli nie znasz twojego identyfikatora dostępu lub umowy, skontaktuj się z administratorem usługi lub menedżerem zdarzeń lub menedżerem konta sukcesu klienta (CSAM).

Typy zawartości samodzielnej pomocy

W etapie rozwiązań procesów pracy agenta wsparcia można przedstawić kilka różnych typów zawartości. W miarę postępów w każdym kroku te zasoby są przeznaczone do ułatwienia ustalania przyczyn i znajdowania rozwiązań problemu. Jeśli określony zasób nie ma zastosowania, możesz wybrać opcję przejścia do przodu lub po wyświetleniu monitu w oknie dialogowym rozwiązywania problemów wybierz najbardziej odpowiednie odpowiedzi, aby opisać swoją sytuację.

Alerty dotyczące kondycji usługi

Alerty dotyczące kondycji usługi powiadamiają o zakłóceniach wpływających na produkt lub dzierżawę. Na karcie jest wyświetlany tytuł i podgląd alertu. Szczegóły można wyświetlić, wybierając link. Aktywne i ostatnio rozwiązane alerty można wyświetlić na stronie Kondycja usługi pomocy technicznej centrum administracyjnego platformy Power Platform i w centrum administracyjnym firmy Microsoft. Dowiedz się więcej w temacie Wyświetlanie kondycji usługi.

Znane problemy

Znane problemy reprezentują usterki lub problemy z produktami zidentyfikowane przez zespoły inżynieryjne produktów. Podano szczegółowe informacje o problemie i wszelkie obejścia. Jeśli nowy problem wydaje się związany ze znanym problemem, szczegóły są wyświetlane podczas przepływu pracy pomocy technicznej. Możesz przejrzeć szczegóły, wybierając link. Możesz wyszukiwać aktywne i rozwiązane znane problemy na stronie Znane Problemy w centrum administracyjnym Power Platform. Dowiedz się więcej w temacie Wyświetlanie znanych problemów.

Odpowiedzi generatywne

Generowane odpowiedzi są tworzone w czasie rzeczywistym na podstawie opisu problemu z publicznej dokumentacji firmy Microsoft, materiałów wewnętrznych do rozwiązywania problemów oraz wybranych forów społeczności i blogów dotyczących platformy Power Platform i usługi Dynamics 365. Karta odpowiedzi generatywnej składa się z ponownego sformułowania problemu, zawartości rozwiązania problemu lub kroków rozwiązywania, linków do cytowania z możliwością klikania oraz monitu związanego z nawigacją.

Należy pamiętać, że zawartość wygenerowana przez sztuczną inteligencję może być niepoprawna.

Dialogi

Dialogi rozwiązywania problemów mają na celu poprowadzenie Cię do rozwiązania, jeśli odpowiedzi generatywne nie rozwiążą problemu. Te dialogi są często wyzwalane, jeśli jest pewien stopień niejednoznaczności co do twojego problemu. Przejście przez te okna dialogowe do rozwiązania problemu jest wymagane w wielu przypadkach. Te okna dialogowe są tworzone przez zespoły produktów, aby reprezentować częste problemy, pytania i inne tematy widoczne w poprzednich żądaniach pomocy technicznej. Przechodząc do okna dialogowego, możesz znaleźć odpowiedzi i pomóc firmie Microsoft w kategoryzowaniu problemu, więc wszelkie żądania pomocy technicznej są kierowane do właściwego przedstawiciela pomocy technicznej firmy Microsoft, a zespół inżynierów ds. produktów jest powiadamiany.

Wyniki wyszukiwania dokumentacji

(Tylko środowisko pomocy technicznej) Wyświetlane są trzy najlepsze wyniki wyszukiwania z dokumentacji produktu firmy Microsoft na podstawie wybranego produktu i opisu problemu. Wybierz link, aby przejrzeć artykuły dotyczące problemu.

Zgłaszanie awarii

W zależności od Twojego najemcy/a klienta, możesz uzyskać dostęp do bezpośredniej funkcji Zgłoś awarię. Jeśli ta opcja jest włączona, przycisk Awaria raportu jest widoczny na dowolnej ze stron Pomocy technicznej, obok przycisku Pobierz pomoc techniczną . Jeśli funkcja zgłaszania awarii nie jest włączona, możesz przejść do przepływów pracy agenta pomocy technicznej lub doświadczenia użytkownika, aby utworzyć żądanie pomocy technicznej o wysokim priorytecie, jeśli masz aktywny plan pomocy technicznej.

Aby użyć funkcji Zgłaszanie awarii w celu zgłoszenia wniosku o pomoc techniczną o wysokim priorytcie, wykonaj następujące kroki.

1. Zaloguj się w Centrum administracyjnym Power Platform.
2. W okienku nawigacji wybierz pozycję Pomoc techniczna, a następnie w okienku Pomoc techniczna wybierz pozycję Żądania pomocy technicznej.
3. Na stronie Żądania pomocy technicznej wybierz pozycję Zgłoś awarię. Zostanie wyświetlone okienko Awaria raportu . Prześlij informacje o awarii.

Aplikacje oparte na modelu i środowiska wsparcia

W przypadku niektórych wniosków o pomoc techniczną zostaniesz poproszony o zażądanie środowiska wsparcia. Obecnie nie można utworzyć środowisk pomocy technicznej dla opcji produktu Power Apps lub Power Automate w polu Jaki produkt był używany w momencie zaistnienia problemu?. Aby utworzyć żądanie pomocy technicznej, które obejmuje środowisko wsparcia dla problemów z Power Platform, wybierz produkt Microsoft Dataverse dla tego pola.

Treści powiązane

• Tworzenie skutecznego wniosku o pomoc techniczną usługi
• Omówienie pomocy technicznej
• Jak sprawdzić kondycję usługi online?