Otwarte żądania pomocy technicznej

Ważne

Środowiska pomocy technicznej:

• Istniejące: jest to bieżący proces tworzenia wniosków pomocy technicznej w portalu Services Hub oraz środowisko, z którego korzysta obecnie większość klientów.

• Ulepszone: jest to nowy proces tworzenia wniosku samodzielnej pomocy technicznej, do którego niektórzy klienci mogą uzyskać dostęp.

• Asystent sztucznej inteligencji pomocy technicznej: Nasz asystent sztucznej inteligencji pomocy technicznej to nowy proces tworzenia wniosku o pomoc techniczną wspomagany przez sztuczną inteligencję, do którego niektórzy klienci mogą uzyskać dostęp.

Portal Services Hub zwykle ma tylko jeden proces tworzenia wniosku o pomoc techniczną. Jednak w miarę jak pracujemy nad utworzeniem lepszego ogólnego środowiska, klient może mieć tymczasowo trzy środowiska do utworzenia nowego wniosku o pomoc techniczną. Możesz mieć wgląd w dwa najnowsze środowiska, w zależności od tego, czy Twoja organizacja została już wdrożona do nowych możliwości. W najbliższych miesiącach będziemy nadal dodawać kolejnych klientów do nowych funkcji.

Wybieranie poprawnego środowiska

W górnej części tego artykułu można zobaczyć wiersz trzech selektorów:

Umożliwiają wybranie prawidłowego zestawu instrukcji dotyczących środowiska tworzenia wniosku o pomoc techniczną. Poniżej przedstawiono sposób identyfikowania potrzebnego zestawu instrukcji:

1. Zaloguj się do portalu Services Hub i wybierz pozycję „Pomoc techniczna” na wstążce u góry strony.

2. Na tym etapie można zobaczyć jedną z dwóch opcji:

Przycisk „Utwórz wniosek o pomoc techniczną dotyczącą produktu”

Jeśli widzisz ten widok, wybierz pozycję „Istniejące środowisko” na kartach w górnej części tego artykułu, a następnie przejdź do pierwszego obszaru pod nagłówkiem „Rozpocznij proces dla istniejącego środowiska”.

Przycisk „Użyj nowego środowiska pomocy technicznej”

Jeśli widzisz ten widok, potrzebujesz instrukcji dotyczących ulepszonego środowiska lub Asystenta sztucznej inteligencji pomocy technicznej. Wybierz opcję Użyj nowego środowiska pomocy technicznej w portalu Services Hub, a następnie przejdź do kroku trzeciego w tym artykule, aby dowiedzieć się, który zestaw instrukcji należy wykonać.

3. Po wybraniu opcji „Użyj nowego środowiska pomocy technicznej” powinien zostać wyświetlony jeden z dwóch nowych widoków:

Formularz wniosku o pomoc techniczną

Jeśli po wybraniu opcji Użyj nowego środowiska pomocy technicznej w portalu Services Hub zostanie wyświetlony ten formularz wniosku o pomoc techniczną, wybierz pozycję Ulepszone środowisko na kartach w górnej części tego artykułu, a następnie postępuj zgodnie z podanymi instrukcjami.

Monit asystenta sztucznej inteligencji

Jeśli ten monit Asystenta sztucznej inteligencji zostanie wyświetlony po wybraniu opcji Użyj nowego środowiska pomocy technicznej w portalu Services Hub, wybierz pozycję Asystent sztucznej inteligencji pomocy technicznej na kartach w górnej części tego artykułu, a następnie postępuj zgodnie z podanymi instrukcjami.

Ważne

Jeśli masz dostęp do nowego, ulepszonego środowiska, upewnij się, że przeczytałeś(-aś) nasz przewodnik po łączności i dodałeś(-aś) niezbędne adresy URL do listy dozwolonych.

Rozpoczynanie procesu dla istniejącego środowiska

Aby utworzyć nowy wniosek o pomoc techniczną:

1. Zaloguj się do portalu Services Hub.

   

2. Wybierz pozycję „Pomoc techniczna” na wstążce nawigacji podstawowej w górnej części strony.

   

3. Kliknij niebieski przycisk „Utwórz wniosek o pomoc techniczną dla produktu”.

   

Wypełnij formularz żądania pomocy technicznej.

1. Wypełnij nowy formularz żądania pomocy technicznej.

   

2. Wybierz swój produkt i opisz problem.

   

3. Opisz wagę problemu oraz wymagany poziom pomocy technicznej.

   

4. Podaj swoje dane kontaktowe oraz preferowaną formę kontaktu.

   

5. Na koniec sprawdź szczegóły nowego żądania pomocy technicznej firmy Microsoft, a następnie wybierz opcję Prześlij, aby zapisać nowe żądanie pomocy technicznej.

   

Lista dozwolonych witryn sieci Web

W zależności od konfiguracji sieci firmowej może być konieczne dodanie określonych adresów URL do listy dozwolonych, aby można było korzystać z nowej platformy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przewodnik po łączności z portalem Services Hub.

Omówienie wideo

Poniższy film wideo zawiera omówienie i przewodnik po rozszerzonym środowisku tworzenia wniosków o pomoc techniczną.

Przejdź do poniższej sekcji, aby uzyskać pisemne instrukcje dotyczące otwierania wniosku o pomoc techniczną za pośrednictwem rozszerzonego środowiska.

Rozpoczynanie procesu dla ulepszonego środowiska

Uwaga

Jeśli podczas próby otwarcia wniosku o pomoc techniczną w środowisku rozszerzonym wystąpi błąd dotyczący uprawnień, prawdopodobnie używany obszar roboczy musi zostać poprawnie skonfigurowany.

Aby rozwiązać ten błąd, skontaktuj się z CSAM i poinformuj go o otrzymaniu komunikatu. Gdy CSAM udzieli odpowiedzi i potwierdzi, że niezbędne zmiany zostały wprowadzone, przejdź z powrotem do procesu tworzenia wniosków o rozszerzoną pomoc techniczną i sprawdź, czy masz dostęp do ich tworzenia.

Aby utworzyć nowy wniosek o pomoc techniczną:

1. Zaloguj się do portalu Services Hub.

   

2. Wybierz pozycję „Pomoc techniczna” na wstążce nawigacji podstawowej w górnej części strony.

   

3. Kliknij niebieski przycisk „Otwórz wniosek o pomoc techniczną”.

   

Przejdź do nowego środowiska

Wybierz opcję „Użyj nowego środowiska pomocy technicznej”.

Ten przycisk prowadzi do nowego procesu żądania pomocy technicznej. W kolejnym obszarze znajdziesz instrukcje, które należy wykonać po przejściu w to miejsce.

Realizacja nowego procesu

Uwaga

Nowy proces samodzielnej pomocy jest dostępny w 19 językach. Aby uzyskać listę obsługiwanych języków, zobacz artykuł Lokalizacja samodzielnej pomocy technicznej portalu Services Hub.

Funkcja samodzielnej pomocy jest oparta na możliwościach samodzielnej pomocy platformy Azure i dostępna na tej zmodernizowanej platformie. Firma Microsoft umożliwia korzystanie z rozbudowanych artykułów dotyczących samoobsługi na podstawie wybranych produktów i kwestii.

1. Wybierz rodzinę produktów z listy rozwijanej.

   

2. Wybierz typ usługi, wersję produktu, rodzaj problemu i podtyp problemu.

   

3. Jeśli mamy odpowiadające kwestii artykuły, funkcja samodzielnej pomocy zaleci je po wybraniu produktu i kwestii.

   

4. Jeśli nie ma odpowiadających kwestii artykułów samopomocy i zalecanych kroków lub jeśli dostarczona zawartość samoobsługi nie rozwiąże Twojego problemu, możesz kontynuować i przesłać nowy wniosek dotyczący pomocy technicznej.

   

Wypełnij nowy formularz żądania pomocy technicznej

Nowy formularz żądania pomocy technicznej zawiera trzy główne sekcje:

• Opis problemu
• Dodatkowe szczegóły
• Przejrzyj + Utwórz

1. W obszarze Opis problemu wybierz typ usługi, typ problemu i podtyp problemu z listy rozwijanej. Następnie podaj podsumowanie bieżącego problemu.

   

   

   Uwaga

   W zależności od ustawień ekranu może być konieczne przewinięcie w dół, aby wyświetlić i wybrać opcję „Dalej”.

   Wybierz pozycję „Dalej”.

2. W obszarze Dodatkowe informacje wypełnij wszystkie wymagane pola, aby podać dodatkowe szczegóły dotyczące wniosku o pomoc techniczną związanej z zaistniałym problemem.

   

   

   Wybierz pozycję „Dalej”.

3. W obszarze Przeglądanie + Utwórz przejrzyj wszystkie podane przez siebie informacje.

   

   

   Jeśli wszystko jest poprawne, wybierz opcję „Prześlij”.

   Po przesłaniu wniosku o pomoc techniczną witryna wyświetli ekran potwierdzenia.

   

4. Na ekranie potwierdzenia wybierz „Wyświetl wniosek o pomoc techniczną w portalu Services Hub”.

   

   Wybranie tej opcji przekieruje Cię z powrotem do środowiska portalu Services Hub w wersji 1.0.

   

Skontaktuj się z Services Hub

Możesz także odwiedzić naszą stronę Uzyskaj pomoc, aby skontaktować się z nami w celu uzyskania pomocy dotyczącej portalu Services Hub.

Osoby do kontaktu z pomocą techniczną

Tylko osoby do kontaktu z pomocą techniczną mogą otwierać wnioski o pomoc techniczną. Aby uzyskać więcej informacji na temat osób do kontaktu ds. pomocy technicznej, zapoznaj się z artykułem pt. Kontakt z zespołem pomocy technicznej — omówienie.

Lista dozwolonych witryn sieci Web

W zależności od konfiguracji sieci firmowej może być konieczne dodanie określonych adresów URL do listy dozwolonych, aby można było korzystać z nowej platformy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przewodnik po łączności z portalem Services Hub.

Rozpoczynanie procesu w środowisku Asystenta sztucznej inteligencji

Aby utworzyć nowy wniosek o pomoc techniczną:

1. Zaloguj się do portalu Services Hub.

   

2. Wybierz pozycję „Pomoc techniczna” na wstążce nawigacji podstawowej w górnej części strony.

   

3. Kliknij niebieski przycisk „Otwórz wniosek o pomoc techniczną”.

   

Przejdź do nowego środowiska

Wybierz opcję „Użyj nowego środowiska pomocy technicznej”.

Ta opcja przeniesie Cię do nowego procesu utworzenia wniosku o pomoc techniczną za pomocą Asystenta sztucznej inteligencji pomocy technicznej. W kolejnym obszarze znajdziesz instrukcje, które należy wykonać po przejściu w to miejsce.

Realizacja nowego procesu

Nowy Asystent sztucznej inteligencji pomocy technicznej zapewnia dostęp do rozwiązań i pomocy technicznej przy użyciu publicznie dostępnych informacji, które ułatwiają:

• Rozwiązywanie problemów
• Integrowanie rozwiązań platformy MS Learn
• Utworzenie wniosku o pomoc techniczną

1. Użyj selektora listy rozwijanej, aby rozpocząć wypełnianie obszaru „Jak możemy Ci pomóc?” informacjami na temat bieżącego problemu.

   

   

2. Użyj pozostałych selektorów listy rozwijanej wyświetlanych po pierwszym, aby podać więcej informacji na temat problemu.

   

3. Jeśli zalecamy kroki rozwiązywania problemu, Asystent sztucznej inteligencji pomocy technicznej zaleci je po wypełnieniu ostatniego selektora listy rozwijanej.

   

   Jeśli nie mamy zalecanych kroków rozwiązywania problemu, Asystent sztucznej inteligencji pomocy technicznej wyświetli komunikat z informacją o tym. Następnie wyświetlone zostaną pozycje umożliwiające wybranie opcji „Kontynuuj rozwiązywanie problemów”, „Utwórz wniosek o pomoc techniczną” lub „Gotowe”.

   

   Jeśli zalecane kroki i/lub dokumentacja rozwiążą problem, wybierz przycisk z etykietą „Gotowe”.

   

   Jeśli nadal potrzebujesz dodatkowej pomocy, możesz wybrać pozycję „Kontynuuj rozwiązywanie problemów” lub „Utwórz wniosek o pomoc techniczną”.

4. Jeśli wybierzesz pozycję „Kontynuuj rozwiązywanie problemów”, Asystent sztucznej inteligencji pomocy technicznej wyświetli monit o podanie dodatkowych informacji za pośrednictwem pola tekstowego.

   

   Asystent sztucznej inteligencji pomocy technicznej udostępnia następnie wszelkie informacje i może pomóc w przypadku określonego problemu:

   

   

   Gdy Asystent sztucznej inteligencji pomocy technicznej odpowie, próbując pomóc, możesz po raz kolejny wybrać opcje „Utwórz wniosek o pomoc techniczną” i „Gotowe”.

   Wybierz pozycję „Gotowe”, jeśli najnowsze informacje rozwiązały problem. Wybierz pozycję „Utwórz wniosek o pomoc techniczną”, jeśli nadal potrzebujesz dodatkowej pomocy (przejdź do kroku 5., aby uzyskać instrukcje).

5. Jeśli wybierzesz pozycję „Utwórz wniosek o pomoc techniczną”, Asystent sztucznej inteligencji pomocy technicznej wyśle Cię do strony „Nowe żądanie pomocy technicznej”, gdzie możesz wypełnić i przesłać formularz, aby otworzyć nowy wniosek o pomoc techniczną dla problemu.

   System automatycznie wypełnia niektóre informacje podane już do Asystenta sztucznej inteligencji pomocy technicznej dotyczące problemu, aby rozpocząć pracę z nowym formularzem wniosku o pomoc techniczną.

   

Wypełnij nowy formularz żądania pomocy technicznej

Nowy formularz żądania pomocy technicznej zawiera trzy główne sekcje:

• Opis problemu
• Dodatkowe szczegóły
• Przejrzyj + Utwórz

1. W obszarze Opis problemu typ usługi, typ problemu i podtyp problemu powinny już być wybrane z listy rozwijanej. Jest to pobierane z informacji podanych już Asystentowi sztucznej inteligencji pomocy technicznej.

   W polu tekstowym oznaczonym etykietą „Podsumowanie” wypełnij wszystkie objaśnienia i tło, które chcesz podać na temat bieżącego problemu.

   

   Uwaga

   W zależności od ustawień ekranu może być konieczne przewinięcie w dół, aby wyświetlić i wybrać opcję „Dalej”.

   Wybierz pozycję „Dalej”.

2. W obszarze Dodatkowe informacje wypełnij wszystkie wymagane pola, aby podać dodatkowe szczegóły dotyczące wniosku o pomoc techniczną związanej z zaistniałym problemem.

   

   

   

   Wybierz pozycję „Dalej”.

3. W obszarze Przeglądanie + Utwórz przejrzyj wszystkie podane przez siebie informacje.

   

   

   Jeśli wszystko jest poprawne, wybierz opcję „Prześlij”.

   Po przesłaniu wniosku o pomoc techniczną witryna wyświetli ekran potwierdzenia.

   

4. Na ekranie potwierdzenia wybierz „Wyświetl wniosek o pomoc techniczną w portalu Services Hub”.

   

   Wybranie tej opcji przekieruje Cię z powrotem do środowiska portalu Services Hub w wersji 1.0.

   

Skontaktuj się z Services Hub

Możesz także odwiedzić naszą stronę Uzyskaj pomoc, aby skontaktować się z nami w celu uzyskania pomocy dotyczącej portalu Services Hub.

Osoby do kontaktu z pomocą techniczną

Tylko osoby do kontaktu z pomocą techniczną mogą otwierać wnioski o pomoc techniczną. Aby uzyskać więcej informacji na temat osób do kontaktu ds. pomocy technicznej, zapoznaj się z artykułem pt. Kontakt z zespołem pomocy technicznej — omówienie.