Utilizar o portal de resolução de problemas para ajudar os utilizadores na sua empresa
O portal de resolução de problemas permite que os operadores de suporte técnico e os administradores do Intune vejam as informações de utilizador para resolverem pedidos de ajuda dos utilizadores. As organizações que incluem um suporte técnico podem atribuir o Operador de suporte técnico a um grupo de utilizadores. A função de operador de suporte técnico pode utilizar o painel Resolução de problemas.
O painel Resolução de Problemas também apresenta problemas de inscrição de utilizadores. Os detalhes acerca do problema e os passos de remediação sugeridos podem ajudar os administradores e os operadores de suporte técnico a resolver problemas. Existem determinados problemas de inscrição que não são detetados e é possível que não existam sugestões de remediação para alguns erros.
Para obter passos sobre como adicionar uma função de operador de suporte técnico, veja Controlo de administração baseada em funções (RBAC) com o Intune
Quando um utilizador contacta o suporte acerca de um problema técnico com o Intune, o operador de suporte técnico introduz o nome do utilizador. O Intune mostra dados úteis que podem ajudar a resolver vários problemas de nível 1, incluindo:
- Estado de utilizador
- Atribuições
- Resolver problemas de compatibilidade
- O dispositivo não responde
- O dispositivo não consegue aceder às definições de VPN ou Wi-Fi
- Falha na instalação da aplicação
Para rever os detalhes da resolução de problemas
No painel Resolução de Problemas, selecione Utilizador selecionado para ver as informações do utilizador. As informações dos utilizadores podem ajudá-lo a compreender o estado atual dos utilizadores e dos dispositivos deles.
- Inscreva-se no Intune.
- No painel Intune, selecione Resolução de problemas.
- Clique em Selecionar para selecionar um utilizador para o qual pretende executar a resolução de problemas.
- Selecione um utilizador ao escrever o nome ou endereço de e-mail. Clique em Selecionar. As informações de resolução de problemas do utilizador são apresentadas no painel Resolução de problemas. A seguinte tabela explica as informações.
Nota
Também pode aceder ao painel Resolução de problemas ao apontar o seu browser para: https://aka.ms/intunetroubleshooting.
Áreas do dashboard de resolução de problemas
Pode utilizar o painel Resolução de problemas para analisar as informações de utilizador.
| Área | Nome | Descrição |
|---|---|---|
| 1. | Estado da conta | Mostra o estado do inquilino do Intune atual como Ativo ou Inativo. |
| 2. | Seleção do utilizador | O nome do utilizador atualmente selecionado. Clique em Alterar utilizador para selecionar um novo utilizador. |
| 3. | Estado de utilizador | Apresenta o estado da licença Intune do utilizador, número de dispositivos e conformidade de cada dispositivo. |
| 4. | Informações do utilizador | Utilize a lista para selecionar os detalhes a consultar no painel. Pode selecionar:
|
| 5. | Associação a um grupo | Mostra os grupos atuais dos quais o utilizador selecionado é membro. |
Referência de falha de inscrição
A tabela Falhas de Inscrição lista as tentativas de inscrição que falharam. Um dispositivo listado na tabela abaixo pode ter sido inscrito posteriormente com êxito durante outra tentativa. É possível que algumas tentativas falhadas não sejam listadas. As informações de mitigação não estão disponíveis para todas as falhas.
| Coluna de tabela | Description |
|---|---|
| Início da inscrição | A hora de início em que o utilizador começou a inscrição. |
| SO | O sistema operativo do dispositivo. |
| Versão do SO | A versão do sistema operativo do dispositivo. |
| Falha | O motivo da falha. |
Detalhes da falha
Ao selecionar uma linha de falha, são fornecidos mais detalhes.
| Section | Description |
|---|---|
| Detalhes da falha | Uma explicação em maior detalhe sobre a falha. |
| Potenciais remediações | Passos sugeridos para resolver o erro. Poderão não existir remediações para determinadas falhas. |
| Recursos (Opcional) | Ligações para leituras adicionais ou para determinada área no portal para efetuar uma ação. |
Erros de inscrição
| Erro | Detalhes |
|---|---|
| Tempo limite ou falha no iOS/iPadOS | Exceder do tempo limite entre o dispositivo e o Intune devido ao utilizador demorar demasiado tempo a concluir a inscrição. |
| Utilizador não encontrado ou licenciado | O utilizador não possui uma licença ou foi removido do serviço. |
| O dispositivo já está inscrito | Uma pessoa tentou inscrever um dispositivo ao utilizar o Portal da Empresa num dispositivo que ainda está inscrito por outro utilizador. |
| Não incluído no Intune | Houve uma tentativa de inscrição enquanto a autoridade de gestão de dispositivos móveis (MDM) do Intune ainda não estava configurada. |
| Falha na autorização da inscrição | Houve uma tentativa de inscrição através de uma versão antiga do portal da empresa. |
| Dispositivo não suportado | O dispositivo não cumpre os requisitos mínimos de inscrição no Intune. |
| As restrições de inscrição não correspondem | A inscrição foi bloqueada devido a uma restrição de inscrição configurada pelo administrador. |
| Versão do dispositivo demasiado baixa | O administrador configurou uma restrição de inscrição que requer uma versão superior do dispositivo. |
| Versão do dispositivo demasiado alta | O administrador configurou uma restrição de inscrição que requer uma versão inferior do dispositivo. |
| O dispositivo não pode ser inscrito como pessoal | O administrador configurou uma restrição de inscrição para bloquear inscrições pessoais e o dispositivo com falha não estava predefinido como empresarial. |
| Plataforma do dispositivo bloqueada | O administrador configurou uma restrição de inscrição que bloqueia a plataforma deste dispositivo. |
| Token em massa expirado | O token em massa no pacote de aprovisionamento expirou. |
| Não foram encontrados os detalhes ou o dispositivo Autopilot | O dispositivo Autopilot não foi encontrado ao tentar inscrever-se. |
| O perfil do Autopilot não foi encontrado ou não foi atribuído | O dispositivo não tem um perfil do Autopilot ativo. |
| Método de inscrição do Autopilot inesperado | O dispositivo tentou inscrever-se através de um método não permitido. |
| Dispositivo do Autopilot removido | O dispositivo que tentou inscrever-se foi removido do Autopilot para esta conta. |
| Limite de dispositivos atingido | A inscrição foi bloqueada devido a uma restrição de limite de dispositivos configurada pelo administrador. |
| Inclusão da Apple | Todos os dispositivos iOS/iPadOS foram bloqueados de se inscrever neste momento devido a um certificado de push MD da Apple em falta ou expirado dentro do Intune. |
| O dispositivo não foi pré-registado | O dispositivo não foi pré-registado como dispositivo empresarial e todas as inscrições pessoais foram bloqueadas por um administrador. |
| Funcionalidade não suportada | O utilizador procedeu a uma provável tentativa de inscrição através de um método incompatível com a sua configuração do Intune. |
Recolher dados disponíveis de dispositivos móveis
Utilize os seguintes recursos para ajudar a recolher dados de dispositivos ao resolver problemas de dispositivos:
- Envie erros de inscrição iOS/iPadOS para o seu administrador de TI
- Help your company support fix device issues with verbose logging (Ajudar o suporte da empresa a corrigir problemas de dispositivos com o registo verboso)
- Enviar registos Android ao suporte da empresa por cabo USB
- Enviar registos de dados de diagnóstico para o seu administrador de TI através de e-mail
- Enviar erros de inscrição de dispositivos Android para o seu administrador de TI
Passos seguintes
Pode saber mais sobre o Controlo de administração baseada em funções (RBAC) para definir funções no seu dispositivo organizacional, gestão de aplicações móveis e tarefas de proteção de dados. Para obter mais informações, veja Controlo de administração baseada em funções (RBAC) com o Intune.
Saiba mais sobre os problemas conhecidos no Microsoft Intune. Para obter mais informações, veja Problemas conhecidos no Microsoft Intune.
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