Como coletar feedback de usuário em cenários de chamadas nativas
Introdução
Como uma biblioteca de terceiros, devemos reconhecer que os dados de diagnóstico, cruciais para a solução de problemas, residem nos dispositivos móveis do usuário final. Nosso modelo de suporte depende de uma relação simbiótica: para ajudar seus clientes com eficácia, precisamos garantir que você esteja equipado para fazê-lo. Esta documentação descreve as metodologias para coletar dados de diagnóstico quando um usuário relata um problema.
Principais preocupações de desenvolvimento
- Coleta em tempo hábil: coletar os logs imediatamente após um problema ocorrer.
- Minimizar os esforços do usuário: certifique-se de que o usuário possa relatar erros com facilidade dentro do seu aplicativo.
- Privacidade e segurança: armazene as informações do seu usuário com segurança, solicite o consentimento proativamente antes de transmitir dados.
Informações importantes a serem incluídas no Feedback de Usuários
IDs de Chamadas
Todas as chamadas feitas com o SDK de Chamadas têm uma ID de Chamada. As IDs de Chamadas podem ser usadas internamente na Microsoft para diagnosticar problemas com sua chamada. A coleta de IDs de Chamadas é a linha de frente do suporte e pode resultar em investigações mais rápidas.
Tanto no caso do SDK de Chamadas Nativo quanto do SDK de Interface do Usuário existem APIs para recuperar as IDs de Chamadas.
Arquivos de log
O SDK de Chamadas Nativo e suas dependências geram arquivos de .blog criptografados em um diretório temporário. Esses arquivos não podem ser lidos fora da Microsoft e são criptografados por motivos de privacidade e conformidade. Esses arquivos são a fonte da verdade sobre o que está acontecendo nesse dispositivo específico com o SDK Nativo e suas dependências. Esses arquivos são um recurso importante para desenvolvedores e solucionadores de problemas dentro da Microsoft.
Os cenários que requerem arquivos de .blog deveriam ser mais raros. Esses arquivos formam uma segunda linha de defesa importante para a solução de problemas. Incentivamos os desenvolvedores a coletá-los proativamente por meio de seus fluxos de suporte.
- SDK Nativo: recuperar Arquivos de Log
- Biblioteca de Interface do Usuário: como coletar o Feedback de Usuários
Como habilitar o feedback do cliente
Como integrar ferramentas de feedback de usuários
Assim que souber quais dados coletar, você precisará satisfazer a história do usuário a seguir.
Como usuário, eu gostaria de relatar um problema
A implementação do suporte voltado para o usuário em cada aplicativo é gratuita, da maneira que melhor se adaptar ao caso de uso. Alternativamente, para Usuários do SDK de Interface do Usuário, o mecanismo integrado está disponível para ajudar parcialmente a satisfazer sua história.
- Reportar um Formulário de Problema: um botão e um formulário, clique para enviar. A Biblioteca de Interface do Usuário oferece uma implementação desse formulário pronta para uso.
- Feedback de final de chamada: solicitar um feedback no final de uma chamada. O formulário de feedback oferece ao usuário a oportunidade de compartilhar problemas relacionados à chamada.
É crucial criar esses mecanismos de feedback com prompts claros de consentimento do usuário, garantindo que os usuários sejam totalmente informados sobre os dados que estão sendo compartilhados e sua finalidade. Essa transparência cria confiança e incentiva mais usuários a relatar problemas.
Enviar informações de suporte e comentários para um servidor
Como transmitir informações de suporte
Após ter sido coletado localmente, o feedback precisa ser enviado para um servidor. O envio normalmente seria destinado a um CRM (Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente) ou outras ferramentas capazes de lidar com tarefas como selecionar, priorizar e atribuir o trabalho aos especialistas de suporte.
Embora este documento não se destine a cobrir inteiramente a premissa das comunicações entre cliente e servidor e todas as CRMs ou ferramentas de suporte possíveis que existem, vale observar os seguintes pontos:
- Use protocolos de transmissão seguros
- Inclua os logs e as IDs de Chamadas ao criar solicitações de suporte
- Inclua todas as informações enviadas pelo usuário (mensagem, hora do erro, especificações do dispositivo)
- Forneça ao usuário informações de acompanhamento do problema (opções: notificar no aplicativo, email, mensagem de texto)
O desenvolvedor de aplicativos tem liberdade para decidir como transmitir esses dados à medida que saem do dispositivo dos usuários finais e entram em um servidor na nuvem. Para obter um exemplo simplificado, você pode consultar o tutorial de coleta de feedback de usuários, que oferece insights sobre tanto sobre implementações desse processo no cliente quanto no servidor.
Como implementar em SDKs de Chamadas e aplicativos de Bibliotecas de Interface do Usuário
Para os desenvolvedores que utilizam o SDK de Chamadas ou a Biblioteca de Interface do Usuário do ACS, considere as seguintes ferramentas e APIs:
SDK de Chamadas: use os recursos do SDK para observar IDs de chamadas, recuperar logs e coletar outras informações de suporte relevantes programaticamente.
Biblioteca de Interface do Usuário de Chamadas: use o recurso de formulário de suporte integrado da biblioteca para expor os usuários a um método simples de enviar comentários e logs.
Conclusão
Este guia enfatiza a necessidade de coletar e transmitir dados de diagnóstico com eficiência para um suporte ao usuário eficaz em aplicativos de chamadas nativos. A utilização dessas estratégias permite um rápido diagnóstico e resolução dos problemas do usuário, aprimorando o desempenho do aplicativo e a satisfação do usuário.