Observação
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Finalidade deste documento
Este guia de estudo explica o que esperar do exame e inclui um resumo dos tópicos que ele pode abranger, além de links para recursos adicionais. As informações e os materiais neste documento devem ajudá-lo a se concentrar nos estudos enquanto você se prepara para o exame.
| Links úteis | Descrição |
|---|---|
| Seu perfil do Microsoft Learn | Ao conectar seu perfil de certificação ao Microsoft Learn, é possível agendar e renovar exames, além de compartilhar e imprimir certificados. |
| Pontuação do exame e relatórios de pontuação | Para ser aprovado, é necessário obter uma pontuação de 700 ou mais. |
| Área restrita do exame | Você pode explorar o ambiente do exame visitando nosso espaço de simulação do exame. |
| Solicitação de acomodações | Se você usar dispositivos assistenciais, exigir tempo extra ou precisar de modificação em qualquer parte da experiência do exame, poderá solicitar uma acomodação. |
Sobre o exame
Idiomas
Alguns exames estão traduzidos para outros idiomas. Você pode encontrá-los na seção Agendar Exame da página da Web Detalhes do Exame. Se o exame não estiver disponível em seu idioma nativo, você poderá solicitar 30 minutos adicionais para concluí-lo.
Note
Os marcadores que seguem cada uma das habilidades medidas destinam-se a ilustrar como estamos avaliando essa habilidade. Tópicos relacionados podem ser abordados no exame.
Note
A maioria das perguntas aborda recursos que estão em disponibilidade geral. O exame poderá conter perguntas sobre os recursos de versão prévia se esses recursos forem comumente usados.
Habilidades medidas
Perfil do público
Como candidato para esta Certificação Microsoft, você é um engenheiro do contact center ou profissional de soluções que projeta, implementa e dá suporte a soluções de contact center orientadas por IA usando Microsoft Dynamics 365 Contact Center e agentes autônomos orientados a serviços. Sua função envolve a tradução de requisitos de negócios e serviços em soluções escalonáveis e bem governadas do contact center que incluem representantes humanos e funcionalidades orientadas por IA.
Nesta função, você é responsável por:
Configurando fluxos de trabalho e canais de engajamento.
Projetando, gerenciando e implementando estratégias de roteamento.
Configurando perfis e experiências de representantes de atendimento.
Habilitar ferramentas de produtividade, incluindo diretrizes assistidas por Microsoft Copilot.
Implementando e gerenciando agentes para autoatendimento do cliente.
Identificando oportunidades de implementação para e gerenciando agentes autônomos orientados a serviços.
Trabalhando com as ferramentas do Dynamics 365 Contact Center para melhoria contínua.
Monitorando e resolvendo problemas operacionais identificados no contact center.
Configurar os recursos de participação proativa, incluindo os modos de discagem de saída e a orquestração de jornada.
Configurando os recursos de gerenciamento da força de trabalho, incluindo previsão de demanda, agendamento e alinhamento de habilidades.
Normalmente, você colabora com líderes de atendimento ao cliente, gerentes de contact center, equipes de TI e stakeholders legais e de conformidade para ajudar a garantir que as soluções se alinhem com metas operacionais, políticas organizacionais e princípios de IA responsáveis, incluindo segurança, proteção de dados, transparência e responsabilidade.
Para este exame, você deve ter:
Experiência em implementar ou planejar a implementação de soluções CCaaS (contact center como serviço).
Uma compreensão de como os canais de voz, sociais e digitais são usados e orquestrados em um contact center.
Familiaridade com personas do contact center, como representantes, supervisores e administradores.
Uma compreensão fundamental dos agentes, juntamente com o autoatendimento de IA e experiências assistidas por IA.
Experiência em trabalhar ou dar suporte a ambientes de negócios que se concentram na produtividade do agente, roteamento e desempenho do serviço.
Familiaridade com a função de supervisor e atividades relacionadas.
Além disso, você deve ter experiência com Microsoft Power Platform, Microsoft Copilot Studio, Power BI, Microsoft Teams e Microsoft Foundry. Você deve saber como usar recursos de automação, integrações e IA para estender e otimizar fluxos de trabalho de serviço. Você também precisa entender como criar centros de contato modernos, onde representantes humanos, agentes de IA e agentes autônomos de IA trabalham juntos em sistemas seguros, compatíveis e bem controlados.
Habilidades em um relance
Implantar Dynamics 365 Contact Center (15 a 20%)
Implementar canais (30 a 35%)
Configurar agentes e recursos de IA (10 a 15%)
Configurar a distribuição de trabalho (10 a 15%)
Configurar a experiência do representante no Dynamics 365 Contact Center (15–20%)
Gerenciar análise para o Dynamics 365 Contact Center (10 a 15%)
Implantar Dynamics 365 Contact Center (15 a 20%)
Implementar Dynamics 365 Contact Center
Configurar o Copilot Service workspace
Configurar e estender conectores para Dynamics 365 Contact Center
Configurar o modo incorporado do Dynamics 365 Contact Center
Configurar Copilot para soluções CCaaS de terceiros
Habilitar simulação de agente para avaliar percursos
Permitir que o Agente de Saúde investigue problemas proativamente
Habilitar agentes para executar transformação, migração de ambiente e configuração
Implantar Dynamics 365 Contact Center
Gerenciar e distribuir agentes usando o hub do Agente
Criar soluções para implantações de Dynamics 365 Contact Center
Configurar o ALM (gerenciamento de ciclo de vida do aplicativo) para implantações de Dynamics 365 Contact Center
Gerenciar um ambiente omnichannel
Gerenciar usuários
Definir as configurações do usuário
Criar contas de usuário
Gerenciar funções de segurança, incluindo funções de segurança personalizadas e personas
Gerenciar perfis de capacidade
Implementar canais (30 a 35%)
Configurar chat e canais digitais
Configurar o canal de chat
Configurar o canal baseado em registro
Configurar canais digitais
Configurar e inserir um widget de chat
Configurar o chat proativo
Configurar pesquisas de pré-chat
Gerenciar respostas rápidas
Estender a experiência de chat usando o SDK de chat ao vivo
Definir configurações de autenticação para o chat
Gerenciar o chat em aplicativos móveis nativos usando o SDK de Mensagens para Dynamics 365 Contact Center
Configurar um canal de mensagens personalizado usando APIs de mensagens
Habilitar a tradução em tempo real de conversas
Definir configurações do cliente, incluindo configurações de local e autoatendimento
Provisionar e gerenciar o canal de voz
Configurar o canal de voz
Integrar um sistema de resposta interativa por voz (IVR) de terceiros ao canal de voz
Gerenciar números de telefone
Configurar perfis de chamada de entrada e saída
Configurar a gravação de chamada, transcrição e tradução em tempo real
Configurar comentários do agente
Gerenciar chamadas de voz por meio da API do SDK do CCaaS
Configurar recursos de canal
Gerenciar variáveis de contexto
Configurar a identificação automática do cliente
Fechar conversas automaticamente
Habilitar a consulta com representantes e a transferência de conversas
Configurar máscara de dados confidenciais
Configurar presenças personalizadas
Configurar mensagens, incluindo modelos, formatação, mensagens automatizadas e mensagens de saída
Gerenciar configurações de conversa ativa
Configurar a linha do tempo
Usar conectores personalizados com controle de linha do tempo
Configurar a estrutura de integração de canal
Gerenciar conversas
Configurar comentários usando Copilot Studio
Gerenciar anexos de arquivo
Gerenciar a participação proativa ativa
Configurar campanhas de saída proativas, incluindo fluxos de trabalho e gatilhos
Configurar métodos de discagem para campanhas de saída proativas
Configurar o painel de saída proativo
Configurar o WFM (Gerenciamento da Força de Trabalho)
Configurar o gerenciamento de turnos e o agendamento
Configurar previsões
Integrar soluções WFM de terceiros
Projetar a configuração do Dynamics 365 Contact Center
Usar as práticas recomendadas ao configurar a voz
Usar as práticas recomendadas para desenvolver recursos de IA
Avaliar o custo total de propriedade para uma implementação de Dynamics 365 Contact Center
Configurar agentes e recursos de IA (10 a 15%)
Configurar recursos de assistência do agente no Dynamics 365 Contact Center
Configurar resumos de Copilot
Configurar o recurso Fazer uma pergunta
Configurar fontes de conhecimento para Copilot no Dynamics 365 Customer Service
Amplie as capacidades do Copilot com plugins de prompt e ferramentas
Interpretar o relatório de análise do Copilot
Criar um bot de assistência inteligente
Configurar agentes de voz
Configurar o IVR com agentes de voz usando IA gerativa ou orquestração clássica
Gerenciar variáveis no Copilot Studio
Proteger o canal de voz Dynamics 365 Contact Center
Configurar a gravação de chamadas em conformidade no Copilot Studio
Configurar transferências de cabeçalho SIP
Configurar o agente de Fala em tempo real
Configurar DTMF (multifrequência de tom duplo), NLU (reconhecimento de linguagem natural) e IVR baseado em fala
Configurar gatilhos de voz Copilot Studio
Implementar práticas recomendadas para configurar agentes de voz
Configurar agentes de voz multilíngues
Configurar a distribuição de trabalho (10 a 15%)
Configurar filas
Criar e gerenciar filas
Configurar priorização da fila
Configurar excedente e fallback
Configurar métodos de atribuição de trabalho
Configurar o horário de operação
Configurar o roteamento básico e unificado
Configurar fluxos de trabalho, incluindo a configuração de variáveis de contexto e a associação de agentes em Copilot Studio
Configurar regras de classificação de trabalho
Configurar o agente de envolvimento
Configurar o roteamento baseado em habilidades
Configurar o roteamento baseado em habilidades com IA
Configurar o roteamento baseado em intenção
Configurar o roteamento representativo preferencial
Configure um roteiro para registros
Configurar conjuntos básicos de regras de roteamento
Diagnosticar o roteamento unificado usando o diagnóstico da conversa
Configurar a experiência do agente no Dynamics 365 Contact Center (15–20%)
Configurar perfis de experiência
Criar perfis de experiência do agente
Configurar modelos de guias de aplicativos
Configurar a caixa de entrada do agente, incluindo a criação de exibições personalizadas
Configurar modelos de sessão
Configurar o modelo de notificação
Configurar ferramentas de produtividade
Habilitar painéis de produtividade personalizados
Configurar scripts, incluindo slugs
Criar macros
Habilitar a colaboração do Teams
Estender o painel de produtividade usando a referência API de JavaScript do gerenciador de perfil de aplicativo
Amplie a experiência do representante de atendimento ao cliente usando a API JavaScript do Omnichannel
Criar e administrar o gerenciamento do conhecimento
Configurar os recursos da pesquisa de conhecimento
Integre e procure fontes externas de conhecimento
Configurar tabelas de gerenciamento de conhecimento
Configurar o agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente
Integrar conhecimento em portais
Gerenciar análise para o Dynamics 365 Contact Center (10 a 15%)
Configurar a experiência do supervisor do Dynamics 365 Contact Center
Definir Configurações do supervisor
Configurar o agente de Avaliação de Qualidade
Configurar o acesso a análises e dashboards
Executar ações de supervisão em conversas
Configurar o aplicativo supervisor
Personalizar análise e relatórios
Personalizar os principais KPIs (indicadores de desempenho) nos relatórios de análise usando o editor de Power BI inserido
Incorporar relatórios prontos para uso no aplicativo Copilot Service workspace
Personalizar relatórios de análise históricos e em tempo real usando Power BI
Estender relatórios de análise históricos e em tempo real usando Power BI Desktop
Configurar o diagnóstico de conversa no Application Insights
Configurar e inserir telemetria e análise do Application Insights
Recursos de estudo
Recomendamos que você treine e tenha experiência prática antes de fazer o exame. Oferecemos opções de auto-estudo e treinamento em sala de aula, bem como links para documentação, sites da comunidade e vídeos.
| Recursos de estudo | Links de aprendizado e documentação |
|---|---|
| Faça treinamento | Escolha entre caminhos e módulos de aprendizagem autodirigidos ou faça um curso ministrado por instrutor |
| Encontrar documentação |
Documentação do Dynamics 365 Contact Center Microsoft Copilot Studio documentação Documentação do Microsoft Power Platform Documentação do desenvolvedor do Power BI Documentação do Microsoft Foundry |
| Faça uma pergunta | |
| Obter suporte da comunidade |
Microsoft Dynamics 365 Community Comunidades do Power Platform |
| Siga a Microsoft Learn | Microsoft Learn ─ Microsoft Tech Community |
| Encontrar um vídeo |
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