Dynamics 365 Customer Service mais provedor terceirizado de CCaaS

Nessa arquitetura, um provedor terceirizado de Contact Center as a Service (CCaaS) fornece a funcionalidade principal da central de contato e todos os canais de interação. Essa arquitetura é usada em centrais de contato que atualmente usam uma solução existente de terceiros. Também se aplica a clientes que consideram soluções que se integram a produtos da Microsoft, como Dynamics 365 e Teams. Há uma experiência unificada no Dynamics 365 Customer Service para agentes que integra a funcionalidade do provedor terceirizado de CCaaS usando a Estrutura de Integração de Canal. Os supervisores usam o Dynamics 365 Customer Service e as funções de supervisor fornecidas pelo provedor terceirizado de CCaaS. Outros funcionários podem interagir no Microsoft Teams por meio da abordagem Context IQ da Microsoft e por meio de recursos fornecidos pelo provedor terceirizado de CCaaS.

Os possíveis casos de uso incluem os seguintes exemplos:

• Clientes com soluções CCaaS existentes que buscam uma integração mais profunda com o Microsoft Dynamics 365 e o Microsoft Teams

• Varejistas que fornecem vendas e suporte online

• Provedores de saúde que oferecem suporte para perguntas do paciente

• Empresas de serviços financeiros que fornecem ajuda e consultoria para serviços bancários, investimentos, hipotecas e assim por diante

• Assistência técnica interna para funcionários

Arquitetura

O diagrama a seguir ilustra a arquitetura. Escolha o ícone de lupa para uma visão mais detalhada.

Fluxo de Dados

1. Os clientes interagem por meio do canal de sua escolha. O suporte para o Microsoft Teams como um canal para centrais de contato internas, como assistência técnica para funcionários, depende dos recursos do provedor terceirizado de CCaaS.

2. Os recursos de automação de autoatendimento do provedor terceirizado de CCaaS lidam com a interação do cliente de qualquer/todos os canais compatíveis.

3. A Estrutura de Integração de Canal, fornecida pela Microsoft, permite que provedores terceirizados de CCaaS se integrem ao Dynamics 365 Customer Service.

4. Os agentes usam o Customer Service Workspace no Dynamics 365 Customer Service e as ferramentas fornecidas pelo provedor terceirizado de CCaaS.

5. Tanto a experiência do agente quanto a do supervisor são baseadas e integradas à Power Platform. O Dataverse armazena todos os dados principais e eventos para a plataforma de dados do cliente. Contudo, é provável que outros dados residam em outros armazenamentos de dados usados pelo provedor terceirizado de CCaaS.

6. Os supervisores interagem com os recursos internos do Dynamics 365 Customer Service, incluindo insights, previsões e agendamento. Outras ferramentas de supervisão e administração fornecidas pelo provedor terceirizado de CCaaS também serão usadas.

7. Usando o Context IQ, a colaboração do Teams é habilitada entre usuários do Dynamics e usuários do Teams, incluindo a capacidade de colaborar individualmente ou por meio de correspondências. Outros recursos fornecidos pelo provedor terceirizado de CCaaS também podem ser usados para integração com o Microsoft Teams.

Componentes

• Documentação do Dynamics 365 Customer Service

  • Visão geral da colaboração no (Dynamics 365 Customer Service)

  • Habilitar consulta de voz com usuário do Microsoft Teams para o canal de voz

  • Visão geral do sistema de roteamento unificado

  • Visão geral do aplicativo Customer Service workspace para o Dynamics 365 Customer Service

  • Customer Service Insights

  • Previsão de volumes de agentes, ocorrências e conversas no Customer Service

  • Visão Geral do Serviço de Agendamento

• Guia de Estrutura de Integração do Canal do Dynamics 365

• Documentação do Microsoft Power Platform

• O que é o Microsoft Dataverse?

• Conheça o Context IQ: uma nova maneira de colaborar em um negócio hiperconectado - Blog do Microsoft Dynamics 365

• Central de contatos do Teams

Recursos relacionados

• Visão geral das diretrizes da Digital Contact Center Platform

Suposições

Em todas as arquiteturas da Digital Contact Center Platform, sempre que possível, assumimos que todos ou a maioria dos componentes da solução usam os principais recursos do Microsoft Azure, incluindo, entre outros, computação, armazenamento, identidade, segurança, gerenciamento e conformidade.