Análise do canal na Estrutura de Integração de Canal do Dynamics 365 2.0

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A análise da central de contatos precisa de dados operacionais e de conversação para fornecer insights históricos e em tempo real sobre o desempenho da central de contatos. Para obter insights precisos sobre o desempenho do call center, os analistas precisam de dados das seguintes fontes:

  • Dados transacionais de CRM Os dados sobre clientes, seus casos, sua jornada e relacionamento geral com a organização. Eles são armazenados no Microsoft Dataverse.
  • Dados de comunicação Os dados sobre as interações (pretendidas, contínuas e concluídas) com clientes conhecidos e desconhecidos
  • Dados de comportamento do agente Os dados sobre o comportamento dos agentes antes, durante e depois das interações.

Se quiser construir uma solução de análise da central de contatos sem o modelo de análise de canal, você poderá enfrentar problemas como:

  • Dados de comunicação desarticulados e distribuídos gerados e mantidos pelos provedores de canal.
  • Comportamento do agente que não está registrado ou instrumentado.
  • Nenhuma orientação clara sobre como ingerir dados analíticos e em qual esquema.

Importante

Channel Analytics não é compatível na Estrutura de Integração de Canal do Dynamics 365 1.0

O que a análise de canal faz?

Na Estrutura de Integração de Canal do Dynamics 365 2.0, a análise de canal fornece um modelo para criar uma experiência consistente, contínua e unificada quando se trata de análises e insights relacionados ao canal.

  • Ele gera instrumentação para o comportamento do agente no Dynamics 365.
  • Ele fornece APIs para assimilar os dados de conversação em Dataverse.
  • Ele padroniza o esquema de como os dados analíticos serão armazenados.
  • Ele define um mecanismo para correlacionar os dados de comunicação de vários provedores, dados transacionais de CRM e dados de comportamento do agente.
  • É extensível no sentido de que permite trazer seus próprios KPIs e definir sua própria carga útil de dados para que você possa construir soluções analíticas com base em seus requisitos.

Quando os dados analíticos estão disponíveis em Dataverse, os analistas de negócios podem criar soluções analíticas que podem ajudar os usuários a obter insights históricos e em tempo real sobre o desempenho do contact center.

Como a análise ajuda os supervisores?

A análise de canal pode ajudar os supervisores a identificar a causa raiz das anomalias em uma sessão, preparar relatórios de auditoria para conversas insatisfatórias, rastrear KPIs que afetam o sentimento do cliente e monitorar solicitações de serviço para qualquer violação de KPI.

Como a análise ajuda os gerentes de serviço de atendimento ao consumidor?

A análise de canal pode ajudar os gerentes de serviço de atendimento ao consumidor a rastrear KPIs que indicam a integridade da infraestrutura, obter insights preditivos sobre o volume de solicitações e requisitos de recursos e rastrear KPIs que afetam o sentimento do cliente de alta prioridade na central de contatos.

Como a análise ajuda os agentes de serviço de atendimento ao consumidor?

A análise de canal pode ajudar os agentes de serviço de atendimento ao consumidor a ver suas métricas de desempenho em diferentes dimensões, como satisfação do cliente e tempo médio de atendimento, ver a tendência de esgotamento de seus itens de trabalho diários e ver o sentimento do cliente em conversas em andamento.

APIs de análise de canal

A API para rastrear análise de eventos é a seguinte.

Name Description
logAnalyticsEvent Invoque esse método para registrar análises de eventos personalizados.

A API updateConversation poderá ser invocada se o provedor do canal quiser enriquecer o registro da entidade Conversation com detalhes de sistemas de terceiros. A API logAnalyticsEvent pode ser chamada quantas vezes forem necessárias após updateConversation a chamada for bem-sucedida.

Como habilitar a análise para sua organização

O Channel Analytics pode ser habilitado no nível do provedor da Estrutura de Integração de Canal do Dynamics 365. Ele pode ser habilitado usando a API Web.

Usar o Centro de administração do Customer Service

  1. Navegue até Espaços de trabalho.
  2. Selecione Provedor Terceirizado.
  3. Selecione Habilitar Análise.

Usar a API Web

  1. Consulte o ID do registro do provedor usando a seguinte solicitação de API Web:

    GET [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_ciproviders.

    Copie o valor de msdyn_ciproviderid da saída.

  2. Execute o script a seguir para ativar o sinalizador de análise para True.

var data = {
              "msdyn_enableanalytics": true,
           }
// Update enable analytics flag to True
Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_ciprovider", <msdyn_ciproviderid fetched from previous step>, data)
  1. Recarregue a página.

Fluxo típico para análise de canal

Para cada conversa sobre incidente, o provedor ligará para a API updateConversation. A carga útil de dados da API conterá as informações para criar um registro de conversa (com informações da sessão e do participante).

Para essa sessão, todos os eventos de instrumentação primários, como notificação exibida, resposta de notificação, sessão iniciada e sessão trocada, serão acionados com a ID de correlação.

Se o parceiro quiser disparar algum evento personalizado para seus KPIs, ele também poderá fazer isso com a mesma ID de correlação usando o API logAnalyticsEvent.

Entidades da análise de canal

A Estrutura de Integração de Canal do Dynamics 365 2.0 cria um registro de entidade Conversation (msdyn_ocliveworkitem) gravar em Dataverse para cada conversa de terceiros iniciada por meio dele.

msdyn_kpieventdefinition

Entidade principal para definir um evento do KPI.

Nome de exibição: definição de Evento KPI
Campo Principal: nome
Caminho do conjunto de entidades: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventdefinitions

Mais informações: msdyn_kpieventdefinition

msdyn_kpieventdata

Entidade principal para um evento do KPI.

Nome de exibição: dados de Evento KPI
Campo Principal: nome
Caminho do conjunto de entidades: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventsdata

Mais informações: msdyn_kpieventdata

msdyn_conversationdata

Esta entidade está obsoleta e é usada para acessar dados do Dataverse não são compatíveis.

Mais informações: msdyn_conversationdata

msdyn_sessiondata

Esta entidade está obsoleta e é usada para acessar dados do Dataverse não são compatíveis.

Mais informações: msdyn_sessiondata

msdyn_sessionparticipantdata

Esta entidade está obsoleta e é usada para acessar dados do Dataverse não são compatíveis.

Mais informações: msdyn_sessionparticipantdata

Código de exemplo

O Código de exemplo implementa funcionalidades nas quais o registro da entidade de conversação é atualizado quando uma chamada é aceita e atualiza o registro da entidade de conversação com detalhes do caso assim que um caso é criado. Ele usa API Channel Analytics logAnalyticsEvento para registrar os eventos quando a chamada é colocada em espera ou removida da espera.

Mais informações: Código de Exemplo da integração de softfone usando a Estrutura de Integração de Canal do Dynamics 365 2.0

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Perguntas frequentes