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Configurar suporte para provedores de um ou vários canais

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Com a Estrutura de Integração de Canal do Dynamics 365 2.0, as organizações podem configurar provedores de canal único e múltiplo (provedores de telefonia de terceiros e chat primário) no aplicativo Omnicanal para Dynamics 365 Customer Service. Isso permite aos agentes trabalhar simultaneamente em várias sessões atendendo a clientes diferentes em canais diferentes, nos quais cada uma dessas sessões pertence a um provedor diferente. Os agentes podem alternar essas sessões conforme necessário. O Omnicanal para Customer Service acompanha uma configuração do provedor de canal provisionado. Porém, você pode adicionar outros registros de provedor de canal e configurá-los.

Considerações

Aqui estão algumas coisas a serem observadas quando você criar ou iniciar sessões quando houver vários provedores de canais na organização:

  • As sessões iniciadas usando APIs da Estrutura de Integração de Canal do Dynamics 365 2.0 são associadas ao provedor de canal. Os provedores são notificados sobre eventos da sessão iniciada por eles.

  • Os provedores só podem abrir novas guias nas sessões que iniciaram.

  • Os provedores não podem alternar programaticamente sessões nem encerrá-las.

  • Os agentes podem alternar e fechar manualmente sessões. Como melhor prática, recomendamos que as sessões sejam iniciadas após a obtenção do consentimento pelo agente por meio de uma notificação do sistema.

  • Se uma sessão do provedor não estiver em foco e houver um novo evento nessa sessão, como uma nova mensagem não lida de um cliente, você poderá usar a API requestFocusSession a fim de mostrar para o agente que a sessão que não está em foco requer atenção.

Iniciar uma sessão inicial (padrão) quando a organização usa um provedor de canal único

Se a organização usar um provedor de canal único, você poderá usar o método setMode para iniciar uma sessão inicial.

Chame o método Microsoft.CIFramework.setMode(1) do código do provedor para deixar o painel de comunicação visível. Você pode adicionar o método ao final do código de inicialização, de maneira que o widget permaneça visível a partir do momento em que o provedor do canal é carregado.

Você também pode escutar o evento onSessionClosed para mostrar o widget de comunicação quando a sessão mais recente for fechada. Assim, você pode ter certeza de que o widget de comunicação permanece visível o tempo todo, esteja uma sessão aberta ou não.

Iniciar uma sessão inicial (padrão) quando a organização usa vários provedores de canal

Quando você tiver vários provedores de canal na organização, o widget de comunicação não permanecerá visível na sessão inicial, pois a sessão inicial não está associada a nenhum provedor de canal específico. Além disso, o método setMode não é compatível com a home page. Por isso, você deve criar uma sessão padrão para mostrar uma experiência de discador no widget, painéis de conversação na guia do aplicativo e assim por diante.

Para criar uma sessão padrão, faça o seguinte:

  1. Use o método createSession para criar uma sessão com guias de aplicativo relevantes e carregá-las com o widget.
  2. Use o método Microsoft.CIFramework.setMode(1) no código do provedor, ao final da seção de inicialização. Isso garante que o widget permaneça visível a partir do momento em que o provedor do canal é carregado.

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