Observação
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Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service
O painel de ajuda do Copilot permite que os representantes de atendimento ao cliente (representantes ou representantes de serviço) usem os recursos do Copilot, como responder a perguntas, redigir um e-mail e redigir uma resposta de chat no espaço de trabalho do Copilot Service.
Pré-requisitos
Você tem a função Administrador do Sistema.
Se não estiver na região da América do Norte e quiser usar o recurso de pesquisa na Web da plataforma Bing, você deverá habilitar a movimentação de dados entre regiões e a pesquisa do Bing no Centro de Administração do Power Platform. Consulte Habilitar movimentação de dados entre regiões.
Habilitar recursos de assistência do Copilot
Execute as seguintes etapas para habilitar os recursos do Copilot no centro de administração do Copilot Service:
Use uma das seguintes opções de navegação:
- Experiência de Suporte>Produtividade>Copilot para Perguntas e E-mail
- Operações>Insights>Copilot para perguntas e email
Selecione Gerenciar em Copilot para perguntas e email. A página *Copilot para perguntas e email é exibida. Você pode selecionar os recursos Copilot que deseja habilitar para representantes de serviço nesta página.
Habilitar fazer uma pergunta
Selecione Disponibilizar o Copilot para representantes na página Copilot para perguntas e email do centro de administração do Copilot Service. A guia Fazer uma pergunta no Copilot para perguntas e e-mail é exibida quando os representantes de serviço fazem login no espaço de trabalho do Copilot Service. Os representantes podem fazer perguntas em conversação e o Copilot responde às perguntas com base nas fontes internas da base de conhecimento.
Habilitar prompts proativos em fazer uma pergunta
A solicitação proativa permite que os representantes do serviço descubram o Copilot e façam solicitações a ele sem precisar digitar. Isso economiza o tempo do representante do serviço e melhora a qualidade de sua experiência geral.
Você pode habilitar e configurar os prompts que aparecem na guia Fazer uma pergunta . Você pode configurar os seguintes prompts no centro de administração do Copilot Service:
- Vá para Experiência de Suporte>Produtividade>, e selecione Gerenciar para Copilot para perguntas e e-mails.
- Na página Copilot para perguntas e emails, selecione Fazer uma pergunta.
- Na página Gerenciar configurações de solicitação, selecione o seguinte conforme necessário:
- Prompts sugeridos
- Insights proativos
- Na seção Prompts da minha organização, selecione Adicionar novo prompt para adicionar os prompts que você gostaria de usar.
- Selecione Salvar e fechar.
Habilitar rascunho de resposta (versão preliminar)
Importante
- Este é um recurso em versão preliminar.
- Os recursos de versão preliminar não foram criados para uso em ambientes de produção e podem ter funcionalidade restrita. Esses recursos estão sujeitos a termos de uso suplementares e são disponibilizados antes de um lançamento oficial, de maneira que os clientes possam ter acesso antecipado e fazer comentários.
Selecione Sugerir uma resposta (versão prévia) na página Copilot para perguntas e email do centro de administração do Copilot Service. O botão de geração de resposta com um clique aparece no painel de comunicação de uma conversa e na guia Fazer uma pergunta no painel de ajuda do Copilot no espaço de trabalho do Copilot Service. O Copilot recupera o contexto e elabora a resposta com base nos recursos de conhecimento configurados para sua organização.
Configurar fontes de conhecimento
Você pode configurar a base de dados de conhecimento para o Copilot gerar respostas.
Pré-requisitos
Verifique se você tem gerenciamento do conhecimento configurado no ambiente e se os parâmetros do artigo de conhecimento são os seguintes:
- Atualizado com a versão mais recente
- O estado é definido como Publicado
Observação
- O Copilot só usa o atributo de conteúdo na tabela de artigos de conhecimento a fim de gerar respostas para os recursos fazer uma pergunta, escrever um email e esboçar chat. Você não pode personalizar esse comportamento.
- Copilot usa artigos de conhecimento marcados com o mesmo idioma da interface do usuário para gerar respostas.
Habilitar Base de Dados de Conhecimento
Selecione Base de dados de conhecimento para permitir que o Copilot use recursos internos da base de dados de conhecimento a fim de gerar respostas. Em seguida, as informações são usadas para fazer uma pergunta e esboçar um email no painel de ajuda do Copilot e no editor rich text. Por padrão, essa opção permanece desabilitada.
Se você desativou a opção da base de conhecimento, os representantes podem usar o Copilot para redigir um e-mail usando Sugerir uma chamada, Solicitar mais informações, Demonstrar empatia com feedback e Solicitações personalizadas.
Habilitar fontes de conhecimento configuradas no Copilot Studio (versão preliminar)
Importante
- Este é um recurso em versão preliminar.
- Os recursos de versão preliminar não foram criados para uso em ambientes de produção e podem ter funcionalidade restrita. Esses recursos estão sujeitos a termos de uso suplementares e são disponibilizados antes de um lançamento oficial, de maneira que os clientes possam ter acesso antecipado e fazer comentários.
Você pode permitir que os clientes se integrem a várias fontes de conhecimento sem precisar adicionar diretamente à base de dados de conhecimento do Dynamics 365. Quando fontes de conhecimento são adicionadas, o Copilot pode usar dados corporativos do Power Platform, dados do Dynamics 365, sites e sistemas externos. As fontes de conhecimento permitem que seus representantes forneçam informações e insights relevantes para seus clientes. Saiba mais em Habilitar fontes de conhecimento do Microsoft Copilot Studio (versão preliminar).
Adicionar páginas da web confiáveis como fontes
Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service
Você pode selecionar Adicionar endereço web em Recursos Web para adicionar domínios confiáveis. Você pode adicionar até cinco domínios da Web confiáveis para o Copilot pesquisar e gerar respostas. O Copilot procura informações até dois níveis abaixo do domínio configurado. Você deve habilitar a Pesquisa do Bing no Centro de Administração do Power Platform para adicionar fontes da Web confiáveis. Consulte Habilitar dados em localizações geográficas.
O Copilot usa artigos dois nós abaixo do domínio configurado.
Observação
- O conteúdo da base de dados de conhecimento é atualizado diariamente.
- Os sites externos só são usados pelo Copilot para esboçar emails e respostas de chat.
Habilitar tradução
Selecione Permitir que os representantes traduzam as respostas para permitir que os representantes de serviço traduzam as respostas geradas pelo Copilot para o idioma de sua preferência. Os representantes podem escolher em uma lista de idiomas que sua organização adicionou ao Dynamics 365 Customer Service.
Configurar filtros
Os filtros permitem que o Copilot gere respostas com base em um conjunto específico de tópicos. Você pode configurar filtros para fazer uma pergunta e esboçar uma resposta.
Observação
Recomendamos que o conteúdo de conhecimento apropriado esteja disponível para os filtros que você definiu para que os representantes de serviço possam ver as respostas esperadas.
Você pode aplicar os filtros nas seções a seguir.
Filtros predefinidos
Especifique filtros aplicados por padrão em segundo plano para filtrar os artigos da base de dados de conhecimento. Os representantes não podem ver esses filtros. Você pode definir filtros para recursos de fazer uma pergunta e esboçar uma resposta assim:
- Selecione Gerenciar Filtros em Filtros. O painel Gerenciar filtros é exibido.
- Selecione Gerenciar regras em Filtros predefinidos para o recurso necessário.
- Especifique as condições necessárias para o filtro.
- Selecione Concluir edição.
Filtros representativos
Especifique os filtros que os representantes podem aplicar para filtrar e refinar ainda mais as respostas do Copilot. Os representantes podem ver, marcar ou desmarcar esses filtros no painel de ajuda do Copilot para o recurso fazer uma pergunta. Se um filtro não estiver configurado como um filtro representativo, ele operará em segundo plano e não ficará visível para os representantes.
Para configurar um filtro representativo, execute as seguintes etapas:
- Selecione Adicionar filtro para filtros representativos.
- Especifique o campo obrigatório da base de dados de conhecimento que os representantes podem usar. Você também pode especificar o nome de exibição e adicionar os valores do campo que o representante pode selecionar.
- Ative a alternância Filtrar status. Esta chave deve ser ativada para que o representante veja o filtro.
- Selecione Concluir edição.
Filtros automatizados
Especifique os filtros aplicados automaticamente. Os representantes não precisam defini-los explicitamente no painel de ajuda do Copilot. Para configurar filtros automatizados, execute as seguintes etapas:
- Selecione Adicionar Filtro para Filtros Automatizados.
- Especifique o campo da base de dados de conhecimento necessário e as regras correspondentes ao valor do campo. A regra de filtro é aplicada somente no tipo de registro em que o representante está trabalhando no momento.
- Ative a Usar conteúdo não marcado se o valor do campo for nulo para exibir todo o conteúdo se o valor do campo não corresponder ao valor especificado.
- Ative a opção Permitir que os representantes exibam ou alterem este filtro para que os representantes de serviço vejam uma indicação visual de que o filtro automatizado é aplicado e alterem as opções de filtragem. Com base na configuração, as seguintes ações se aplicam:
- Ativado: o aplicativo solicita que você crie um filtro representativo correspondente para o mesmo atributo de conhecimento em Filtros representativos Os representantes veem os filtros no painel de ajuda do Copilot.
- Desativado: os representantes não podem ver o filtro no painel de ajuda do Copilot. Os filtros funcionam em segundo plano sem notificações de representante do serviço.
- Selecione Concluir edição.
Observação
Você pode adicionar até cinco filtros por categoria.
Recursos suportados com diferentes fontes de conhecimento
A tabela a seguir resume os recursos do Copilot compatíveis para uma fonte de conhecimento configurada.
| Recurso | Base de dados de conhecimento | Recursos Web externos | Fontes de conhecimento no Copilot Studio |
|---|---|---|---|
| Fazer uma pergunta | ✔ | X | ✔ |
| Escrever um email | ✔ | ✔ | X |
| Redigir rascunho de uma resposta | ✔ | ✔ | X |