Configurar gerenciamento do conhecimento

Introdução

A base de dados de conhecimento abrangente é essencial para aumentar a satisfação do cliente e melhorar a produtividade dos usuários. Dê aos usuários acesso rápido à base de dados de conhecimento configurando o gerenciamento de conhecimento no Dynamics 365 Customer Service.

Importante

O uso da base de dados de conhecimento do Parature como uma solução de gerenciamento de conhecimento foi preterido. Para obter mais informações, consulte Mudanças importantes vindo.

Após a configuração do gerenciamento do conhecimento, os usuários poderão:

• Pesquisar artigos relevantes da Base de Dados de Conhecimento no Customer Service enquanto estiverem trabalhando em um registro.

• Configurar a lógica de pesquisa, a opção de sugerir ao digitar e os filtros de pesquisa para obter somente os artigos de conhecimento necessários, fornecendo assim informações pontuais e consistentes aos clientes enquanto trabalham em suas ocorrências.

• Usar o suporte inteligente para receber sugestões de IA em artigos de conhecimento relacionados e ocorrências semelhantes.

• Consulte o conteúdo do artigo da Base de Dados de Conhecimento em linha, incluindo imagens e vídeos.

Visão geral da configuração

Você pode configurar o gerenciamento de conhecimento no Centro de administração do Customer Service, no Hub do SAC ou manualmente para um aplicativo baseado em modelo.

• Configurar o gerenciamento do conhecimento
• Definir a página de configurações de gerenciamento de conhecimento manualmente para um aplicativo baseado em modelo

Depois de configurar o gerenciamento de conhecimento em seu aplicativo, você também deve configurar os vários outros aspectos do gerenciamento de conhecimento, com base em seus requisitos organizacionais, como:

• Configurar URLs de artigos da base de dados de conhecimento
• Crie e gerencie as categorias.
• Criar modelos para artigo de conhecimento
• Configurar sugestões de IA para palavras-chave e descrição de artigos
• [Configurar provedores de pesquisa externos]Configurar provedores de pesquisa externos

Configurar o gerenciamento do conhecimento

Certifique-se de ter o direito de acesso Administrador do Sistema ou Personalizador de Sistema ou permissões equivalentes. Você também deve ser o administrador de locatários do Microsoft 365.

Você pode configurar o gerenciamento do conhecimento no aplicativo Centro de administração do Customer Service ou Hub do SAC. As configurações definidas para gerenciamento do conhecimento no aplicativo Hub do SAC são transferidas para o aplicativo do Centro de administração do Customer Service e vice-versa.

Centro de administração do Customer Service

1. No mapa do site, selecione Conhecimento em Experiência do agente. A página Conhecimento será exibida.

2. Na seção Tipos de registros, selecione Gerenciar.

   1. Na página Tipos de Registros, adicione e configure os tipos de registros para os quais você deseja ativar o gerenciamento do conhecimento. Mais informações: Configurar o controle de pesquisa de conhecimento no painel lateral do aplicativo para um registro da entidade. Por padrão, o gerenciamento do conhecimento está habilitado para os tipos de registros Caso e Conversa. A capacidade de configurar o controle de pesquisa de conhecimento para o painel lateral do aplicativo está disponível apenas no aplicativo Centro de administração do Customer Service.

3. Na seção Configurações Gerais, selecione Gerenciar. A página Configurações Gerais será exibida.

   1. Na seção Contagem de exibições de resultados da pesquisa, selecione a contagem de exibições no menu suspenso. Essa opção só está disponível para o controle de pesquisa da base de conhecimento do painel lateral do aplicativo e o controle de pesquisa da base de conhecimento autônomo em aplicativos de sessão única e multissessão. b. Na seção Comentários, defina a alternância Habilitar comentários como Sim. Para saber mais sobre como os usuários utilizam essa opção, consulte Enviar classificações e feedback de artigos de conhecimento.
   2. Na seção Idioma de criação, defina Habilitar o idioma padrão de criação como Sim.
   • Se você quiser selecionar um idioma para criação de conhecimento padrão para a organização, selecione a opção Idioma da IU da organização.
   • Se você quiser usar o idioma da interface do usuário das organizações como o idioma para criação de conhecimento padrão, selecione a opção Outro idioma e um idioma na lista suspensa Idioma.
   • Se desejar permitir que usuários definam o idioma padrão para a criação de conhecimento, defina a alternância Permitir que usuários definam o idioma padrão para a criação de conhecimento como Sim. Mais informações: Configurar o idioma padrão para a criação de conhecimento na sua organização

   c. Na seção Lista de permissões de origens, adicione seus links de origem ao campo Adicionar links de origem. Mais informações: Configurar a lista de permissões de origem para artigos de conhecimento

   d. Na seção Experiência da pesquisa de conhecimento, habilite o seguinte conforme necessário:

   • Habilitar sugestão à medida que você digita
   • Definir modo de pesquisa como tudo: mais informações: Configurar lógica de pesquisa de conhecimento
   • Mostrar artigos de conhecimento recém-acessados para casos
   • Selecione Salvar.

4. Opcionalmente, na seção Categorias, selecione Gerenciar. A página Exibições do Sistema de Categorias é exibida. Você pode criar e gerenciar uma estrutura lógica de categorias para seus registros. Mais informações: Criar e gerenciar categorias.

5. Na seção Filtros, defina a alternância Habilitar filtros de pesquisa como Sim. Se você deseja permitir que os agentes salvem os filtros de pesquisa de acordo com suas áreas, defina a alternância Permitir que o agente personalize como Sim.

6. Na seção Portais, selecione Gerenciar. A página Portais é exibida.

   1. Na seção Conexão do portal de suporte, faça o seguinte para compartilhar artigos de conhecimento como URLs:
      • Defina a alternância Usar um portal externo como Sim para integrar um portal externo para publicar artigos de conhecimento.
      • Formato de URL: digite a URL do portal que será usada para criar links de portal (voltados para o público) para artigos de conhecimento, que os agentes de serviço podem compartilhar com os clientes. A URL externa é criada no seguinte formato: https://support portal URL/kb/{kbnum}. O espaço reservado "{kbnum}" é substituído por um número de artigo de conhecimento real.
   2. Na seção Sincronizar anexos de artigos de conhecimento com o portal, defina a alternância Sincronizar anexos com o portal como Sim. Mais informações: Atualizar anexos do artigo da conhecimento para o portal

7. Opcionalmente, na seção Modelos de artigo, selecione Gerenciar. A página Exibições do Sistema de Modelos de Artigo é exibida. Você pode criar modelos para ajudar autores de conhecimento a usar linguagem e mensagens consistente. Mais informações: Criar modelos para artigos.

8. Opcionalmente, na seção Provedores de pesquisa, selecione Gerenciar. A página Exibições do Sistema de provedores de pesquisa é exibida. Você pode usar provedores de pesquisa para federar a pesquisa de arquivos, documentos ou artigos de fontes de dados fora de sua organização atual do Dynamics 365. Mais informações: Configurar provedores de pesquisa externos

Hub do SAC – Gerenciamento de Serviços (preterido)

Importante

A área Gerenciamento de Serviços no Hub do SAC está preterida. Use o aplicativo Centro de administração do Customer Service para tarefas de administrador no Customer Service.

1. No mapa do site, acesse Gerenciamento de Serviços e selecione Configurações em Gerenciamento da Base de Dados de Conhecimento. A página Configurações será exibida.

2. Na página Configurações, em Tipos de Registro, selecione os tipos de registro para os quais você deseja ativar o gerenciamento do conhecimento. A lista incluirá todas as entidades disponíveis para um relacionamento N: N. O gerenciamento do conhecimento está habilitada para a entidade de ocorrência por padrão.

3. Na seção Conexão do Portal de Suporte , insira o seguinte:

   • Usar um portal externo. Você pode integrar um portal externo para publicar artigos de conhecimento. Se sua organização usar um, marque essa caixa de seleção.

     Defina a alternância como Sim para compartilhar o artigo da base de conhecimento como um link no email enviado ao cliente. Defina a alternância como Não para compartilhar o conteúdo do artigo inserido no corpo do email. Se você selecionar Sim, forneça o Formato da URL.

   • Formato de URL. Digite a URL do portal que será usado para criar links de portal (voltados para o público) para artigos de conhecimento, que os agentes de serviço podem compartilhar com os clientes. A URL externa é criada no seguinte formato: https://support portal URL/kb/{kbnum}. O espaço reservado "{kbnum}" é substituído por um número de artigo de conhecimento real.

4. Na seção Comentários sobre artigos de conhecimento, defina a alternância Habilitar comentários como Sim. Para saber mais sobre como os usuários utilizam essa opção, consulte Enviar classificações e feedback de artigos de conhecimento.

5. Na seção Filtros de pesquisa de artigos de conhecimento, defina a alternância Habilitar filtros de pesquisa como Sim. Se você deseja permitir que os agentes personalizem os filtros de pesquisa, defina a alternância Permitir que os agentes personalizem os filtros de pesquisa dos artigos da conhecimento como Sim.

6. Na seção Idioma para criação de artigos de conhecimento, defina a opção Definir idioma padrão para a criação de conhecimento para seus usuários. como Sim.

   • Se você quiser definir o idioma padrão para criação de conhecimento da organização, pesquise e selecione um idioma no campo Selecione um idioma e defina a alternância Usar idioma da IU da organização como Sim.
   • Se você também deseja permitir que os usuários definam seu idioma padrão de criação de conhecimento na opção de personalização, defina a alternância Permitir que usuários definam o idioma padrão para a criação de conhecimento como Sim. Mais informações: Configurar o idioma padrão para a criação de conhecimento na sua organização

7. Na seção Sincronizar anexos de artigos de conhecimento com o portal, defina a alternância Sincronizar anexos com o portal como Sim. Mais informações: Atualizar anexos do artigo da conhecimento para o portal

8. Na seção Lista de permissões de origens, adicione seus links de origem ao campo Adicionar links de origem. Mais informações: Configurar a lista de permissões de origem para artigos de conhecimento.

9. Na seção Lógica de pesquisa de conhecimento, defina a alternância Definir modo de pesquisa como todos como Sim. Mais informações: Configurar lógica de pesquisa de conhecimento.

10. Selecione Salvar.

As configurações definidas também estão disponíveis para usuários do Omnichannel for Customer Service.

Observação

Durante a criação de artigos de conhecimento, as regras detecção de duplicidades não são compatíveis com a entidade de Artigo de conhecimento.

Definir a página de configurações de gerenciamento de conhecimento manualmente para um aplicativo baseado em modelo

Observação

O controle de pesquisa de conhecimento integrado foi preterido no Web client. Você deve usar a página Configurações de conhecimento na Interface Unificada.

Se você estiver usando o aplicativo baseado em modelo personalizado, você precisa atualizar manualmente o mapa do site com a página Configurações de conhecimento. Para atualizar o mapa do site:

1. Selecione seu aplicativo personalizado.

2. Selecione Abrir no designer de aplicativo.

3. Selecione Mapa do Site.

4. Selecione Adicionar > Subárea para criar uma nova subárea para sua área.

5. Na seção Propriedades > SUBÁREA, forneça as seguintes informações:

   • Digite: Selecionar URL.
   • URL: digite /main.aspx?pagetype=inlinedialog&name=KnowledgeSettings

Configurar URLs de artigos da base de dados de conhecimento

Os artigos de conhecimento podem ser configurados com as URLs de portal e, em seguida, os agentes podem copiar e compartilhar os links da URL.

Observação

Para configurar artigos de conhecimento com as próprias URLs, você deverá criar um portal usando seu nome de domínio. Para obter informações sobre como criar um portal, consulte Criar um portal em um ambiente que contém aplicativos do Customer Engagement.

Você pode configurar a URL de um artigo da base de dados de conhecimento no aplicativo Centro de administração do Customer Service ou Hub do SAC executando as seguintes etapas:

1. Vá para a seção Suporte à conexão do portal.

Centro de administração do Customer Service

1. No mapa do site, selecione Conhecimento em Experiência do agente. A página Conhecimento será exibida.
2. Na página Conhecimento, vá para a seção Portal e selecione Gerenciar. A página Portal será exibida.
3. Na página Portal, vá para a seção Conexão do portal de suporte.

Hub do SAC – Gerenciamento de Serviços (preterido)

1. No mapa do site, acesse Gerenciamento de Serviços e selecione Configurações em Gerenciamento da Base de Dados de Conhecimento.
2. Na página Configurações, vá para a seção Conexão do portal de suporte.

2. Defina a alternância Usar um portal externo como Sim.

3. No campo Formato da URL, insira o nome da URL.

4. Selecione Salvar.

O link do artigo da base de dados de conhecimento agora está ativo e pode ser copiado e compartilhado.

Atualizar anexos do artigo da conhecimento para o portal

Com a opção de anexos de artigos de conhecimento, você pode parar de usar anexos de notas para o portal. Para usar anexos de artigos de conhecimento para o portal, você deve habilitar o recurso no aplicativo Centro de administração do Customer Service ou Hub do SAC executando as seguintes etapas:

1. Vá até a seção Sincronizar anexos de artigos de conhecimento ao portal.

Centro de administração do Customer Service

1. No mapa do site, selecione Conhecimento em Experiência do agente. A página Conhecimento será exibida.
2. Na seção Portais, selecione Gerenciar. A página Portal será exibida.
3. Na página Portais, vá até a seção Sincronizar anexos de artigos de conhecimento ao portal.

Hub do SAC – Gerenciamento de Serviços (preterido)

1. No mapa do site, acesse Gerenciamento de Serviços e selecione Configurações em Gerenciamento da Base de Dados de Conhecimento. A página Configurações será exibida.
2. Na página Configurações, vá até a seção Sincronizar anexos de artigos de conhecimento ao portal.

2. Defina a opção Sincronizar anexos ao portal como Sim.
3. Selecione Salvar.

Configurar sugestões de IA para palavras-chave e descrição de artigos

Você pode permitir que os autores de conhecimento obtenham palavras-chave e descrições sugeridas com base no conteúdo do artigo armazenado na entidade de artigo de conhecimento integrada. Mais informações: Configurar sugestões de IA para palavras-chave e descrição de artigos.

Configurar lógica de pesquisa de conhecimento

Se você tiver a pesquisa do Dataverse ativada, poderá aplicar a lógica de pesquisa de conhecimento aos artigos de conhecimento para ajudar os agentes a localizar apenas os artigos necessários. Por padrão, a pesquisa de conhecimento opera pela lógica searchMode=any, que traz artigos que correspondem a qualquer uma das palavras-chaves usadas em sua pesquisa. Se você pesquisar Café da Contoso, os resultados da pesquisa mostrarão artigos contendo "Contoso" ou "Café", conforme mostrado no seguinte exemplo:

• Artigo 1: Reparo da máquina da Contoso
• Artigo 2: Qualidade do café em pó
• Artigo 3: Preço da ordem de café da Contoso
• Artigo 4: Ordem de máquina de café da Contoso
• Artigo 5: Solução de problemas da máquina de café expresso

Você pode ativar a pesquisa de conhecimento para operar pela lógica searchmode=all, que corresponde a todas as palavras-chaves usadas na pesquisa. Se você pesquisar Contoso Coffee, os resultados da pesquisa mostrarão artigos que correspondem a "Contoso" e "Coffee", conforme mostrado no seguinte exemplo:

• Artigo 1: Preço da ordem de café da Contoso
• Artigo 2: Ordem de máquina de café da Contoso

Você pode configurar a lógica da pesquisa de conhecimento no aplicativo Centro de administração do Customer Service ou Hub do SAC executando as seguintes etapas:

1. Acesse a página Configurações.

Centro de administração do Customer Service

1. No mapa do site, selecione Conhecimento em Experiência do agente.
2. Na página Conhecimento, na seção Configurações gerais, selecione Gerenciar. A página Configurações gerais será exibida.

Hub do SAC – Gerenciamento de Serviços (preterido)

• No mapa do site, acesse Gerenciamento de Serviços e selecione Configurações em Gerenciamento da Base de Dados de Conhecimento. A página Configurações será exibida.

2. Na seção Experiência de pesquisa de conhecimento, defina a alternância Definir modo de pesquisa como todos como Sim.

3. Selecione Salvar.

Mais informações: Pesquisar nos dados da tabela usando a pesquisa do Dataverse

Habilitar opção Sugerir ao digitar

Você pode ajudar os agentes a melhorar sua produtividade definindo a alternância de Habilitar sugerir ao digitar para Sim. Esse recurso fornece sugestões sobre os registros mais relevantes à medida que os agentes digitam palavras-chave na caixa de pesquisa. A frase de pesquisa é comparada com o título do artigo e os resultados correspondentes aparecem em um submenu. O texto correspondente é destacado para mostrar a presença da palavra-chave.

Quando o agente seleciona o registro, o sistema exibe o artigo em linha no controle de pesquisa de conhecimento incorporado em um formulário, em uma guia de aplicativo no Customer Service workspace e como uma exibição em linha no controle de pesquisa de conhecimento independente. Mais informações: Usar sugerir ao digitar

1. No Centro de administração do Customer Service, no mapa do site, selecione Conhecimento na Experiência do agente.
2. Na página Conhecimento, na seção Configurações gerais, selecione Gerenciar. A página Configurações gerais será exibida.
3. Na seção Experiência de pesquisa de conhecimento, defina a alternância Habilitar sugerir ao digitar como Sim.
4. Selecione Salvar.

Mostrar artigos de conhecimento recém-acessados para casos

A pesquisa de conhecimento mostra os resultados recém-acessados para pesquisas de palavras-chave feitas por agentes em diferentes casos sem iniciar nenhuma pesquisa. Isso ajuda os agentes a revisar e usar diretamente os artigos em casos semelhantes sem procurar a palavra-chave novamente.

1. No Centro de administração do Customer Service, no mapa do site, selecione Conhecimento na Experiência do agente.
2. Na página Conhecimento, na seção Configurações gerais, selecione Gerenciar. A página Configurações gerais será exibida.
3. Na seção Experiência da pesquisa de conhecimento, defina a alternância Mostrar artigos de conhecimento recém-exibidos como Sim.
4. Selecione o número de artigos que você deseja exibir na lista suspensa Número de artigos recém-exibidos mostrado. Você pode mostrar um mínimo de um a um máximo de oito artigos.
5. Selecione Salvar.

Ver também

Adicionar o controle de Pesquisa da Base de Dados de Conhecimento para um formulário