Exibir e entender o relatório de bot na Análise em tempo do Omnicanal
Observação
O bot do Copilot Studio é renomeado como o agente do Copilot (agente ou agente de IA). O agente humano agora é renomeado como representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor (representante de serviço ou representante). Você pode encontrar referências cruzadas com termos novos e anteriores, ao mesmo tempo em que atualizamos a interface de usuário do produto, a documentação e o conteúdo de treinamento.
O relatório Bot fornece insights sobre as métricas-chave de todos os agentes do Copilot usados na central de contatos. Ele permite que você monitore os volumes de conversas agente de IA em andamento e concluídas.
Pronto para uso, o painel exibe as principais métricas das últimas 24 horas para ajudá-lo a entender o uso do agente de IA e otimizar o desempenho em tempo real.
Você pode filtrar o relatório selecionando Tudo para exibir o desempenho do agente de IA em todos os canais ou escolhendo um canal específico. Os filtros incluem hora, fila, fuso horário e status da conversa. Saiba mais em Visão geral dos painéis de análise em tempo real do Omnicanal.
Para exibir o relatório no Customer Service worskpace, os administradores com a função de agente do Omnicanal devem habilitar o painel Bot em tempo real no Customer Service worskpace>InsightsProdutividade>Análise em Tempo Real.
Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) para agentes de IA incluem:
- Total de conversas de bot: o número de conversas em andamento ou fechadas processadas pelo agente de IA dentro da duração especificada.
- Total de conversas em andamento do bot: o número de conversas em andamento no momento.
- Total de conversas concluídas pelo bot: o número de conversas que são resolvidas com êxito ou terminam dentro da duração especificada.
- Total de conversas transferidas por bot: o número de conversas do agente de IA escalonadas para um representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor ou um número de telefone externo dentro da duração especificada.
- Duração média da conversa: o tempo médio de duração de cada conversa. A duração da conversa é calculada a partir do momento em que o agente de IA é atribuído à conversa até que o agente de IA escale a conversa ou a termine.
Você pode identificar tendências no desempenho agente de IA em tempo real com gráficos e relatórios interativos, como conversas ao longo do tempo, duração média da conversa agente de IA e conversas por status.
Você pode filtrar os dados na tabela selecionando um componente. Por exemplo, se você selecionar o componente Conversas de bot concluídas em Conversas com o passar do tempo, o painel mostrará as conversas atualmente no estado Concluído .
Você pode selecionar um agente de IA no filtro Nome do bot no painel para exibir as métricas-chave e os insights sobre o desempenho dos agentes de IA individuais.
Você pode editar o relatório para adicionar os seguintes filtros específicos e métricas do agente de IA ao painel:
- Serviço de identificação de número discado (DNIS)
- Último idioma
- Chamadas de ação de fallback
- Motivos do resultado no nível da sessão de bot
Saiba mais sobre como personalizar o painel do bot em personalizar a exibição visual.
Observação
Você deve ter a função Autor de Relatório de Análise para usar as personalizações visuais no painel do bot. A personalização visual é limitada aos dados disponíveis no relatório do Power BI incorporado. Se quiser adicionar mais dados, você precisará de uma licença do Power BI e habilitar a personalização do modelo de dados.