Compartilhar via

Visão geral do relatório de análise em tempo real do Omnicanal

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — autônomo e Dynamics 365 Customer Service somente

Observação

O bot do Copilot Studio é renomeado como o agente do Copilot (agente ou agente de IA). O agente humano agora é renomeado como representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor (representante de serviço ou representante). Você pode encontrar referências cruzadas com termos novos e anteriores, ao mesmo tempo em que atualizamos a interface de usuário do produto, a documentação e o conteúdo de treinamento.

Importante

Este recurso tem como objetivo ajudar os gerentes ou supervisores de serviço de atendimento ao consumidor a aprimorar o desempenho da sua equipe e melhorar a satisfação dos clientes. Ele não deve ser usado, e nem deve ser usado, para tomar decisões que afetem o emprego de um funcionário ou de um grupo de funcionários, incluindo a remuneração, recompensas ou outros direitos.

Os clientes são os únicos responsáveis pelo uso do Dynamics 365, desse recurso e de quaisquer serviços ou recursos associados em conformidade com todas as leis aplicáveis, incluindo leis relacionadas ao acesso de análises individuais de funcionários e ao monitoramento, registro e armazenamento de comunicações com usuários. Como parte dessa conformidade, os clientes devem notificar adequadamente os usuários de que suas comunicações com representantes de atendimento ao cliente (representantes ou representantes de serviço) podem ser monitoradas, gravadas ou armazenadas. Conforme exigido pelas leis aplicáveis, os clientes também devem obter o consentimento dos usuários para usarem esse recurso com eles. Além disso, os clientes são incentivados a ter um mecanismo em vigor para informar os representantes do serviço de que as comunicações com os usuários finais podem ser monitoradas, gravadas ou armazenadas.

No mundo do contact center digital, os supervisores devem ser capazes de reagir aos eventos otimizando a alocação de representantes de serviço em tempo real para fornecer suporte rápido e aumentar a satisfação do cliente. Esses eventos incluem um aumento no volume de interações recebidas com clientes, maior duração de chamadas e absenteísmo do representante de serviço. Dando visibilidade ao desempenho de suporte geral, os relatórios em tempo real ajudam supervisores a monitorar métricas-chave operacionais, fazer correções de curso no momento indicado e manter níveis de serviço elevados.

Os relatórios de análise em tempo real fornecem informações sobre a integridade e os indicadores chave de desempenho (KPIs) da sua organização. Eles refletem a situação atual no contact center, já que os supervisores supervisionam os representantes de serviço que lidam com as conversas com os clientes que chegam por meio de vários canais. Você pode alterar a exibição visual dos relatórios e salvar as exibições personalizadas como favoritos.

Como supervisor, você pode usar os relatórios de análise em tempo real para executar estas tarefas:

  • Monitore as métricas-chave operacionais quase em tempo real e faça correções de curso no momento indicado para ajudar a manter os níveis de serviço elevados.
  • Revise a alocação de representantes de serviço quase em tempo real e, em seguida, otimize para fornecer suporte de alto nível e aumentar a satisfação do cliente.
  • Melhore a equipe, a eficácia e a utilização do representante do serviço examinando o conjunto de habilidades e o perfil de capacidade do representante do serviço. Em seguida, você pode atribuir ou transferir conversas em andamento filtrando pela fila ou representante do serviço.
  • Monitorar as conversas em andamento, acompanhar o sentimento do cliente e intervir conforme necessário.
  • Faça uma busca detalhada em um canal, fila ou representante do serviço específico conforme necessário, para obter os principais insights operacionais em tempo real e tomar as medidas necessárias.

Observação

Os relatórios incluem conversas que foram tratadas apenas por representantes de serviço. Eles também incluem conversas que foram escalonadas pelos agentes do Copilot. No entanto, eles não incluem conversas que foram resolvidas por agentes do Copilot.

Direitos de acesso e permissões

A análise em tempo real aproveita as permissões de segurança definidas no Dataverse. Por exemplo, se a organização tiver definido permissões no nível da unidade de negócios para você, somente métricas computadas com base nos dados no nível da unidade de negócios serão mostradas.

Como supervisor, você pode exibir o painel de análise em tempo real do Omnicanal no espaço de trabalho do Copilot Service. No entanto, o administrador deve fornecer as permissões necessárias para você. Saiba como configurar funções de usuário para acessar análise e painéis.

Observação

Se valores diferentes forem mostrados para usuários diferentes nas métricas, investigue as permissões desses usuários.

Acessar relatórios

Você pode exibir os diferentes relatórios no aplicativo de espaço de trabalho do Serviço Copilot. Na exibição padrão do aplicativo, selecione Análises em tempo real do Omnicanal em Serviço. Por padrão, o relatório Resumo é mostrado. Para exibir os relatórios Conversa em andamento, Agentes e Voz, selecione as guias indicadas.

Se você não conseguir exibir os relatórios, entre em contato com o administrador do sistema. Saiba mais em Gerenciar relatórios de análise em tempo real.

Detalhes do painel

Observação

  • Os relatórios não incluem itens de trabalho do canal Registro da Entidade. Todas as filas do tipo de registro da entidade só estão disponíveis em análise em tempo real nos painéis de roteamento de registros.
  • Os relatórios são pré-filtrados com base nas filas nas quais você está conectado como supervisor. Sua exibição de métricas e conversas pertence apenas às filas atribuídas, o que ajuda a garantir a privacidade e a relevância dos dados.

O painel de análise em tempo real do Omnicanal consiste nos seguintes relatórios:

  • Resumo : esse relatório fornece uma visão geral da sua organização em tempo real. Ele fornece KPIs em todo o volume de interações com cliente e níveis de serviço, além da capacidade disponível em tempo real. Saiba mais no Relatório de resumo.
  • Voz: este relatório oferece uma visão geral de conversas para o canal de voz. Saiba mais no Relatório de voz.
  • Agentes: este relatório fornece uma visão geral de informações sobre a integridade e os KPIs dos representantes do serviço na sua organização. As informações mostradas neste relatório se baseiam nas conversas. Saiba mais no Relatório de agentes.
  • Conversas em andamento: esta guia fornece informações sobre as conversas que os representantes do serviço estão processando e que estão nos estados ativo, aberto, concluído e em espera. Use-o para monitorar, atribuir, transferir e fechar conversas forçadamente para representantes de serviço, depois de revisar seu conjunto de habilidades e perfis de capacidade. Saiba mais no Relatório de conversas em andamento.
  • Conversas da lista de pendências: o relatório de conversas da lista de pendências lista todas as conversas abertas, ativas e em espera criadas nos últimos 30 dias. Ele permite que você visualize bate-papos persistentes com mais de 24 horas. Saiba mais no Relatório de conversas da lista de pendências.
  • Bot: o relatório Bot fornece insights sobre as métricas-chave de todos os agentes do Copilot usados na central de contatos. Ele permite que você monitore os volumes de conversas agente de IA em andamento e concluídas. Saiba mais em Relatório Bot.

Filtrar informações exibidas no painel

Use os filtros para fazer drill down dos KPIs no painel. Ajuste os filtros com base nos insights que você está procurando. Entre os filtros disponíveis estão Tempo, Agente, Canais, Fila, Fuso horário e Status da conversa.

Por exemplo, a lista suspensa do filtro Tempo inclui as seguintes opções:

  • Incluir conversas abertas: mostra todas as conversas iniciadas nas últimas 24 horas e as conversas iniciadas nos últimos três dias e ainda abertas.
  • Últimas 24 horas: mostra todas as conversas iniciadas nas últimas 24 horas.
  • Hoje: mostra todas as conversas iniciadas na data atual no fuso horário selecionado.

Pausar atualizações nos dados do relatório

Os dados do relatório são atualizados automaticamente em tempo real para todos os relatórios, exceto o relatório Conversa em andamento. Os dados do relatório nesse relatório devem ser atualizados manualmente. Você pode usar a opção Pausar atualizações para exibir e analisar métricas em tempo real em qualquer momento específico. Para retomar as atualizações automáticas dos dados do relatório, selecione Retomar atualizações.

Usar métricas de relatório
Gerenciar indicadores
Personalizar a exibição visual dos seus relatórios de análise
Gerenciar relatórios de análise em tempo real
Exibir e entender o relatório Resumo na Análise em tempo real do Omnicanal
Exibir e entender o relatório Voz na Análise em tempo real do Omnicanal
Exibir e entender o relatório Agentes na Análise em tempo real do Omnicanal
Exibir e entender o relatório Conversas em andamento na Análise em tempo real do Omnicanal