Visão geral do relatório de análise em tempo real do Omnicanal
O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.
Importante
As capacidades e os recursos do Power Virtual Agents agora fazem parte do Microsoft Copilot Studio após investimentos significativos em IA generativa e integrações aprimoradas no Microsoft Copilot.
Alguns artigos e capturas de tela podem fazer referência a Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do treinamento.
Importante
Este recurso tem como objetivo ajudar os gerentes ou supervisores de serviço de atendimento ao consumidor a aprimorar o desempenho da sua equipe e melhorar a satisfação dos clientes. Ele não deve ser usado, e nem deve ser usado, para tomar decisões que afetem o emprego de um funcionário ou de um grupo de funcionários, incluindo a remuneração, recompensas ou outros direitos.
Os clientes são os únicos responsáveis pelo uso do Dynamics 365, desse recurso e de quaisquer serviços ou recursos associados em conformidade com todas as leis aplicáveis, incluindo leis relacionadas ao acesso de análises individuais de funcionários e ao monitoramento, registro e armazenamento de comunicações com usuários. Como parte dessa conformidade, os clientes devem notificar devidamente os usuários de que a comunicação com os agentes pode ser monitorada, registrada ou armazenada. Conforme exigido pelas leis aplicáveis, os clientes também devem obter o consentimento dos usuários para usarem esse recurso com eles. Além disso, os clientes são incentivados a ter um mecanismo em vigor para informar seus agentes de que as comunicações com usuários poderão ser monitoradas, registradas ou armazenadas.
No mundo da central de contatos digital, os supervisores devem ser capazes de reagir a eventos otimizando a alocação de agentes em tempo real para dar suporte rápido e aumentar a satisfação do cliente. Entre esses eventos estão um aumento no volume de interações com clientes recebidas, chamadas mais longas e ausência do agente. Dando visibilidade ao desempenho de suporte geral, os relatórios em tempo real ajudam supervisores a monitorar métricas-chave operacionais, fazer correções de curso no momento indicado e manter níveis de serviço elevados.
Os relatórios de análise em tempo real fornecem informações sobre a integridade e os indicadores chave de desempenho (KPIs) da sua organização. Eles refletem a situação atual na central de contatos, pois os supervisores supervisionam agentes que processam conversas dos clientes que chegam por meio de vários canais. Você pode alterar a exibição visual dos relatórios e salvar as exibições personalizadas como favoritos.
Como supervisor, você pode usar os relatórios de análise em tempo real para executar estas tarefas:
- Monitore as métricas-chave operacionais quase em tempo real e faça correções de curso no momento indicado para ajudar a manter os níveis de serviço elevados.
- Revisar a alocação de agentes quase em tempo real e, em seguida, otimizar para fornecer suporte de alto nível e aumentar a satisfação do cliente.
- Melhore a formação, a eficácia e a utilização do agente revisando o conjunto de habilidades e o perfil de capacidade do agente. Você pode acabar atribuindo ou transferindo conversas em andamento ao filtrar por fila ou agente.
- Monitorar as conversas em andamento, acompanhar o sentimento do cliente e intervir conforme necessário.
- Faça drill down em um canal, fila ou agente específico, conforme necessário, para obter insights-chave operacionais em tempo real e tomar uma medida necessária.
Observação
Entre os relatórios estão conversas que só foram processadas por agentes. Eles também incluem conversas que foram escaladas pelos bots do Copilot Studio. No entanto, eles não incluem conversas que foram resolvidas por bots do Copilot Studio.
Direitos de acesso e permissões
A análise em tempo real aproveita as permissões de segurança definidas no Dataverse. Por exemplo, se a organização tiver definido permissões no nível da unidade de negócios para você, somente métricas computadas com base nos dados no nível da unidade de negócios serão mostradas.
Como supervisor, você pode exibir o painel de análise em tempo real do Omnicanal no Customer Service workspace. No entanto, o administrador deve fornecer as permissões necessárias para você. Aprenda como configurar funções de usuário para acessar análise e painéis.
Observação
Se valores diferentes forem mostrados para usuários diferentes nas métricas, investigue as permissões desses usuários.
Acessar relatórios
Você pode exibir os relatórios diferentes no aplicativo Customer Service workspace. Na exibição padrão do Customer Service workspace, selecione Análise em tempo real Omnicanal em Serviço. Por padrão, o relatório Resumo é mostrado. Para exibir os relatórios Conversa em andamento, Agentes e Voz, selecione as guias indicadas.
Se você não conseguir exibir os relatórios, entre em contato com o administrador do sistema. Para obter mais informações, vá para Gerenciar relatórios de análise em tempo real no Omnicanal para Customer Service.
Detalhes do painel
O painel de análise em tempo real do Omnicanal consiste nos seguintes relatórios:
- Resumo : esse relatório fornece uma visão geral da sua organização em tempo real. Ele fornece KPIs em todo o volume de interações com cliente e níveis de serviço, além da capacidade disponível em tempo real. Saiba mais sobre o relatório Resumo.
- Voz: esse relatório fornece uma visão geral de conversas para o canal de voz do Omnicanal para Customer Service. Saiba mais sobre o relatório Voz.
- Agentes: este relatório fornece uma visão geral da integridade e dos KPIs dos agentes na sua organização. As informações mostradas neste relatório se baseiam nas conversas. Saiba mais sobre o relatório Agentes.
- Conversa em andamento: este relatório fornece informações sobre as conversas que os agentes estão processando que estão em status ativo, aberto, concluído ou em espera. Use-o para monitorar, atribuir, transferir e encerrar conversas à força para um agente, depois de revisar o conjunto de habilidades e os perfis de capacidade. Saiba mais sobre o relatório Conversa em andamento.
Observação
Os relatórios não incluem itens de trabalho do canal Registro da Entidade.
Filtrar informações exibidas no painel
Use os filtros para fazer drill down dos KPIs no painel. Ajuste os filtros com base nos insights que você está procurando. Entre os filtros disponíveis estão Tempo, Agente, Canais, Fila, Fuso horário e Status da conversa.
Por exemplo, a lista suspensa do filtro Tempo inclui as seguintes opções:
- Incluir conversas abertas: mostra todas as conversas iniciadas nas últimas 24 horas e as conversas iniciadas nos últimos três dias e ainda abertas.
- Últimas 24 horas: mostra todas as conversas iniciadas nas últimas 24 horas.
- Hoje: mostra todas as conversas iniciadas na data atual no fuso horário selecionado.
Pausar atualizações nos dados do relatório
Os dados do relatório são atualizados automaticamente em tempo real para todos os relatórios, exceto o relatório Conversa em andamento. Os dados do relatório nesse relatório devem ser atualizados manualmente. Você pode usar a opção Pausar atualizações para exibir e analisar métricas em tempo real em qualquer momento específico. Para retomar as atualizações automáticas dos dados do relatório, selecione Retomar atualizações.
Confira também
Usar métricas do Omnicanal para Customer Service
Gerenciar indicadores
Personalizar a exibição visual dos seus relatórios de análise
Gerenciar relatórios de análise em tempo real no Omnicanal para Customer Service
Exibir e entender o relatório Resumo na Análise em tempo real do Omnicanal
Exibir e entender o relatório Voz na Análise em tempo real do Omnicanal
Exibir e entender o relatório Agentes na Análise em tempo real do Omnicanal
Exibir e entender o relatório Conversa em andamento na Análise em tempo real do Omnicanal