Práticas recomendadas para emails de marketing

O envio de emails de marketing não é igual ao envio de emails pessoais, como a maioria das pessoas pensam. Eles podem parecer semelhantes, mas existe uma diferença importante: os emails pessoais são entregues a apenas uma pessoa ou a algumas pessoas, enquanto os emails de marketing são entregues a milhares ou mais a cada mês.

Em resposta a diversos abusos com email, tais como spam e golpes amplamente direcionados, a maioria das empresas e os provedores de email implementam agora mecanismos de filtragem e bloqueio, defendem a largura de banda e mantêm as caixas de entrada dos usuários limpas. Sendo assim, quando alguém começa a enviar um grande volume de emails, a Internet toma conhecimento e os mecanismos de defesa podem entrar em ação, o que pode fazer com que suas mensagens não cheguem às caixas de entrada dos contatos. Os clientes de email individuais também aplicam seus próprios algoritmos de filtragem que, entre outras coisas, podem filtrar com base no histórico pessoal de interações de cada usuário. Isso pode significar que uma mensagem idêntica entregue a um destinatário poderá ser bloqueada por outro cliente de email do destinatário.

Esses sistemas não visam interromper todas as formas legítimas de email de marketing, mas apenas bloquear abusos. O Dynamics 365 Customer Insights - Journeys pode ser uma boa ferramenta — para facilitar o marketing colaborativo e de aceitação — mas você precisa estar ciente de como trabalhar no contexto de estratégias de filtragem comuns, leis antispam e outros mecanismos antiabuso para ajudar a garantir que suas mensagens de marketing sejam entregues aos contatos em vez de ficarem presas em filtros de spam.

Criar e proteger sua reputação de remetente

Quando uma mensagem sai pela Internet, o endereço IP que a enviou fica disponível para cada servidor que processa essas mensagens. As organizações de watchdog de terceiros, como a ReturnPath, monitoram a atividade, o conteúdo da mensagem e as reclamações associadas aos endereços de remetente. Elas geram uma pontuação de reputação para cada endereço IP de remetente e/ou nome de domínio. Quanto menor for sua pontuação de reputação, maior será a chance das mensagens serem descartadas ou filtradas; se sua pontuação ficar baixa o suficiente, você entrará em uma lista de bloqueio e nenhuma de suas mensagens será entregue.

Os provedores de email maiores (como o Hotmail ou o Gmail) e os sistemas de email particulares em empresas de grande porte usam técnicas semelhantes para gerar suas próprias reputações e pontuações de remetente internas, que ainda aplicam outra camada de filtragem.

Além da reputação de remetente, diversos países e regiões possuem leis que regulam mensagens de email comerciais. O não cumprimento dessas leis poderá expor você a litígios dispendiosos. Os exemplos dessas leis incluem a CAN-SPAM nos Estados Unidos e a CASL no Canadá. Outras leis e regulamentações de privacidade definem regras rigorosas sobre como as empresas têm permissão para lidar com dados e comunicar-se com indivíduos digitalmente.

Dessa forma, o que você pode fazer para maximizar sua capacidade de entrega e permanecer dentro da lei e como o Customer Insights - Journeys pode ajudar? Leia as subseções a seguir para descobrir. Para obter mais informações sobre a capacidade de entrega e a reputação do remetente, pesquise com o Bing para obter muitos artigos bons sobre este artigo.

Criar conteúdo, limpo, colaborativo e responsável

Os filtros de spam e os sistemas de reputação do remetente analisam o conteúdo das mensagens que você está tentando enviar. Eles procuram por sinais de que você está trabalhando junto com seus destinatários e se identificando honestamente. Os requisitos comuns são a presença de links para cancelamento de assinatura e o endereço físico de sua organização no corpo da mensagem. As mensagens em formato HTML também devem incluir uma versão de texto sem formatação com as mesmas informações. O Customer Insights - Journeys fornece recursos para facilitar a inclusão desses itens essenciais em suas mensagens e ajuda a evitar sua exclusão por engano.

Lembre-se do tamanho do seu conteúdo HTML

Limite o conteúdo HTML das mensagens de email a um tamanho máximo de 100 KB. Esse limite de tamanho inclui todo o texto HTML, estilos, comentários e gráficos incorporados (mas não gráficos externos ancorados). Se o conteúdo HTML exceder 128 KB, você receberá um aviso de tamanho, mas ainda poderá fazer a ativação com o email e qualquer jornada do cliente que inclua o email.

O limite de tamanho do HTML é importante porque os provedores de email (como o Gmail) "cortam" as mensagens de email acima de um determinado tamanho (102 KB, no caso do Gmail). Em vez de incluir a mensagem completa na caixa de entrada de um destinatário, o provedor de email truncará a mensagem e incluirá um link para exibir a mensagem inteira. Além disso, alguns filtros de spam inspecionam de forma mais intensa quando veem emails grandes.

Quando você autentica com uma mensagem, o Customer Insights - Journeys processa o conteúdo HTML para criar estilos embutidos, compactar espaços e muito mais. Dessa forma, talvez seja difícil saber o tamanho final exato da mensagem. Caso suspeite que uma mensagem viole o limite de tamanho HTML, faça o seguinte:

1. Abra um navegador da Web e insira uma URL do formulário: https://<your_domain>/api/data/v9.0/msdyncrm_marketingemails(<email_id>)

Onde:

• <your_domain> é a raiz da instância do Dynamics 365 Customer Insights - Journeys (como "contoso.crm.dynamics.com").
• <email_id> é a ID da mensagem a ser verificada. Para localizar essa ID, abra a mensagem em Dynamics 365 Customer Insights - Journeys e localize o valor do parâmetro id= exibido na barra de endereços do seu navegador.

2. Procure o valor do campo “msdyncrm_emailbody" no JSON retornado.

3. Copie o valor desse campo em um programa de texto que indique o tamanho exato do conteúdo HTML.

Autenticar seu domínio de envio

O Customer Insights - Journeys fornece um recurso que permite configurar o DomainKeys Identified Mail (DKIM) para vincular o domínio de envio do Customer Insights - Journeys ao seu próprio domínio de email. Para obter detalhes completos sobre o porquê disso ser importante e como fazê-lo, consulte Configurar DKIM para seu domínio de envio.

Evite o envio para endereços de email inválidos e inativos

Se você enviar uma mensagem para um endereço de email inválido, inativo ou cancelado, a mensagem normalmente retornará como a chamada "devolução definitiva". As devoluções definitivas ocorrerão, mas os watchdogs de reputação, provedores públicos e hosts privados perceberão. Quanto mais devoluções definitivas você tiver associadas ao seu IP de envio, menor será a pontuação de reputação. Os endereços associados a uma devolução definitiva provavelmente nunca mais ficarão online; sendo assim, você não deseja mantê-los no banco de dados. O Customer Insights - Journeys interromperá automaticamente o envio para endereços de devolução definitiva por seis meses antes de tentar novamente.

Como a Microsoft precisa defender a reputação de seus IPs de envio, as organizações que geram, consistentemente, um grande número de devoluções definitivas e/ou reclamações de spam podem ser contatados pelo Suporte da Microsoft com conselhos sobre como melhorar suas listas de envio e/ou mensagem. As organizações que continuam a gerar devoluções definitivas e reclamações de spam podem, eventualmente, arriscarem perder suas contas.

O Customer Insights - Journeys oferece uma análise detalhada e KPIs sobre como os contatos interagem com as mensagens de email de marketing (e outras iniciativas), inclusive contagens de aberturas, cliques, devoluções e encaminhamentos. Use essas informações para avaliar seu êxito ao envolver contatos e para manter o banco de dados livre de devoluções definitivas. Mais informações: Analisar os resultados para obter insights

Observação

Customer Insights - Journeys não tentará enviar para um endereço de devolução definitiva durante o período de quarentena de seis meses. No entanto, seus Insights de email ainda indicarão resultado de devolução definitiva para cada entrega que você solicitou. Essas devoluções definitivas "virtuais" não impactam sua reputação de IP de envio, mas elas contam em sua cota de envio mensal em Customer Insights - Journeys – e esses endereços será tentado novamente após a quarentena de seis meses. Portanto, recomendamos verificar regularmente os resultados para devoluções definitivas e remover os endereços de devolução definitiva de seus registros de contato.

Não use listas de endereçamento alugadas ou compradas

O Customer Insights - Journeys foi criado para facilitar o marketing de aceitação, no qual todos os contatos optaram por receber mensagens de marketing da sua organização e podem optar com facilidade por parar de fazer isso a qualquer momento. O app ajuda você a criar suas listas de endereçamento organicamente e em colaboração com seus clientes atuais e potenciais ao fornecer recursos como aceitação dupla, gerenciamento de assinaturas e gerenciamento de consentimento para conformidade com privacidade dos dados.

Não recomendamos que você compre ou alugue listas de endereçamento, porque elas podem violar as leis e regulamentos de consentimento de privacidade dos dados e outras leis locais em países/regiões diferentes. As listas alugadas e compradas também são ineficazes porque, provavelmente, contêm vários endereços expirados que serão devolvidos definitivamente e vários contatos sem interesse nos seus produtos que poderão reclamar de email não solicitado (possivelmente para autoridades legais). As reclamações e as devoluções definitivas reduzirão sua reputação de envio e, com ela, sua taxa de capacidade de entrega.

Enviar volumes consistentes

As reputações de envio de alta pontuação estão associadas a endereços de IP que enviam um volume consistente de email. Um pico repentino reduzirá a pontuação, assim como volumes de envio intermitentes. A Microsoft mantém vários endereços de IP dedicados para enviar mensagens do Customer Insights - Journeys em cada região, e equilibra a carga de envio entre eles para manter o volume de envio consistente ao longo do tempo para cada IP. Sempre que adicionamos um novo IP de envio a uma região, nós "o aquecemos" gradualmente aumentando o volume dos envios até que ele eventualmente alcance o mesmo nível que outros IPs naquela região. Para a maioria dos assinantes do Customer Insights - Journeys, isso é feito de forma automática e invisível, mas os novos assinantes que pretendem enviar mensagens de marketing para vários destinatários (em torno de milhões) talvez precisem começar pequenos e crescer com o passar do tempo antes de chegar ao volume total; neste caso, o Suporte da Microsoft notificará e lhe ajudará durante esse processo.

Configurar DKIM para seu domínio de envio

Um dos golpes online mais comuns, também conhecidos como phishing, ocorre quando uma mensagem fraudulenta finge ter vindo de um serviço online ou uma instituição financeira bem conhecidos. A meta é enganar os destinatários para que eles respondam à mensagem fornecendo detalhes privados como senhas ou números de cartão de crédito. Uma forma de impedir o phishing é fazer com que os destinatários de email autentiquem o endereço de envio de cada mensagem para confirmar se ele foi realmente enviado de um domínio que pertença à empresa ou organização a que alega pertencer. Uma tecnologia chamada DKIM (DomainKeys Identified Mail) ajuda a fazer isso ao incorporar os seguintes elementos:

• Uma assinatura de chave pública/privada que comprove a mensagem que a mensagem foi enviada de um servidor de uma organização conhecida.
• Um registro central de assinaturas autenticadas, o que permite que o DNS (Serviço de Nomes de Domínio) para confirmar que cada assinatura é legítima e que o domínio de envio e o endereço de origem reivindicado pertençam à mesma organização.

Quando você envia um email do Customer Insights - Journeys, suas mensagens vêm de um domínio de propriedade da Microsoft (como contosomarketing.onmicrosoft.com), mas o endereço de remetente de origem provavelmente pertencerá a um de seus gerentes de marketing, vendas ou contas usando um domínio mais bem conhecido que pertença à sua organização (como you@contoso.com). Essa discrepância pode ser um sinal de alerta quando um servidor de email de entrada fizer uma verificação DKIM nas mensagens de entrada, e é por isso que uma implementação completa de DKIM é tão importante para garantir a alta capacidade de entrega, especialmente quando você estiver usando um serviço de envio de terceiros, como o Customer Insights - Journeys.

O Customer Insights - Journeys ajuda você a gerar, registrar e confirmar chaves de DKIM para cada um dos domínios de envio. Consulte Autenticar seus domínios para obter instruções.

Importante

Se a sua organização usar Domain-based Message Authentication, Reporting and Conformance (DMARC) para proteger contra ataques de phishing envolvendo seu domínio, é muito importante que você configure o DKIM para seus domínios de envio, conforme descrito em Autenticar seus domínios. Isso ajudará a evitar falsos positivos durante as verificações do DMARC feitas por sistemas receptores.

Testar a capacidade de entrega

Após definir todos os sistemas de autenticação de email relevantes, é altamente recomendável que você teste sua capacidade de entrega para todos os principais hosts de email (como Gmail, Outlook.com, Yahoo Mail, entre outros) e para o maior número possível de domínios privados (incluindo o seu próprio.) Para fazer isto:

1. Configure uma conta de email que você possa ler no maior número possível de serviços e domínios.
2. Configure um registro de contato para cada um desses endereços em Customer Insights - Journeys.
3. Executar uma campanha de email simples cujo destino sejam todos os seus contatos de teste.
4. Inspecione a caixa de entrada de cada conta para confirmar se suas mensagens chegam na caixa de entrada e não são rotuladas como lixo eletrônico.

Política de spam da Microsoft para marketing de email

Ao longo deste artigo, enfatizamos a importância de manter listas de envio limpas e aceitas combinadas com conteúdo valioso e comportamento de envio colaborativo. Estes são todos os aspectos importantes de criação de uma forte reputação de remetente, atingindo assim alta capacidade de entrega e posicionamento na caixa de entrada. Como os emails enviados pelo Customer Insights - Journeys são entregues por meio de domínios de envio compartilhados, a Microsoft monitora constantemente todos os resultados da entrega, reclamações de spam e listas de bloqueio para garantir que os domínios de envio mantenham a alta reputação para o benefício de todos os clientes.

Para ajudar a proteger você e o profissional de marketing responsável, em oposição ao comportamento de indivíduos mal-intencionados que fogem ao controle, o Customer Insights - Journeys implementou uma política anti-spam que protege sua reputação de envio. Veja como ela funciona:

Etapa 1: informar e avisar

Quando percebemos que um ambiente do Customer Insights - Journeys está gerando uma alta taxa de devoluções ou de reclamações de spam, enviaremos um email ao administrador para informá-lo sobre o problema e oferecer assistência para corrigir o problema. Caso seja necessário ajuda adicional, a comunicação incentivará o administrador a entrar em contato com o Suporte da Microsoft.

Estágio 2: Mover para um pool de envio de alto risco

Se o problema de alta taxa de devoluções ou de reclamações de spam persistir por mais de alguns dias e se o administrador ainda não tiver entrado em contato com o Suporte da Microsoft, moveremos o ambiente de Customer Insights - Journeys para um pool de envio de alto risco. O pool de envio de alto risco tem uma pontuação de risco mais baixa que o pool de envio de alta capacidade de entrega padrão.

Quando um ambiente de Customer Insights - Journeys é movido para o pool de envio de alto risco, enviamos um email ao administrador para informá-lo sobre a alteração do pool de envio e para solicitar que contate o Suporte da Microsoft para obter assistência. Talvez ainda seja possível que o ambiente de Customer Insights - Journeys retorne ao pool de envio de baixo risco, mas não antes do administrador contatar o Suporte da Microsoft para solucionar o problema.

Usando um IP de remetente dedicado

Em uma configuração padrão do Customer Insights - Journeys, todos os IPs de remetente são gerenciados pela Microsoft e compartilhados entre os clientes com pontuações de reputação semelhantes. Isso nos permite gerenciar a reputação, equilibrar a carga de envio e aquecer os novos IPs conforme necessário. No entanto, algumas organizações preferem usar um ou mais de seus próprios IPs de remetente dedicado, especialmente se estiverem enviando volumes altos.

Observação

Os IPs de remetente dedicados não fazem parte do contrato de assinatura padrão do Customer Insights - Journeys. A Microsoft não costuma recomendá-los pois eles podem aumentar a complexidade e as despesas, podendo resultar em redução da taxa de entrega se comparado a nossos IPs de envio padrão. A Microsoft considera aplicativos para IPs de remetente dedicado caso a caso. Se necessário, podemos dar suporte a vários IPs de remetente dedicado. Se você acha que sua organização pode se beneficiar de um IP de remetente dedicado, entre em contato com o Suporte da Microsoft para saber se você está qualificado. O objetivo principal deste processo é ajudá-lo a alcançar a taxa de entrega mais alta possível. A maioria dos fatores importantes a serem considerados ao tomar essa decisão incluem:

• Quantas mensagens a sua organização envia por mês?
• O seu conteúdo é de alta qualidade e está em conformidade com todas as regulamentações relevantes?
• Há muitas reclamações de spam associadas às suas mensagens até agora?
• A sua organização envia um volume consistente de mensagens por mês?

Embora existam vantagens em obter um IP de remetente dedicado, também há desvantagens e ele não se destina a todos. Considere estes fatores:

• Um novo IP de remetente exige um tempo para aquecer
  Quando seu novo IP de remetente fica online, você deve começar enviando apenas algumas mensagens por vez e aumentar lentamente ao longo de semanas até alcançar o volume desejado, o qual você deverá manter. Um pico repentino de emails vindos de um novo IP afetará gravemente sua reputação de envio e poderá colocá-lo imediatamente em uma lista de bloqueio. No período de aquecimento, também é importante enviar somente a remetentes válidos e envolvidos. Depois, ao estabelecer uma reputação, você poderá começar a adicionar destinatários menos envolvidos.
• Manter um volume de envio regular e consistente
  Você deve espalhar seus envios de email para garantir o envio de aproximadamente o mesmo volume a cada semana. Não tente enviar todas as suas mensagens de uma só vez no início de cada mês, por exemplo.
• Você ainda deve configurar o DKIM
  O padrão de autenticação de remetente DKIM é essencial para otimizar a capacidade de entrega de emails de marketing. Isso é importante quando você estiver usando um IP dedicado e também quando estiver usando um compartilhado, e é configurado da mesma forma. Para obter detalhes completos sobre o porquê disso ser importante e como fazê-lo, consulte Configurar DKIM para seu domínio de envio.
• Você concentra o risco em si mesmo e pode pagar um preço alto por qualquer erro
  Quando você for o único a usar o IP de envio, qualquer erro afetará diretamente a sua reputação de remetente, sem ser diluído pelo grande volume de mensagens compatíveis enviadas por um grande pool de outros usuários.