Gerenciar informações sobre seus clientes atuais e potenciais

Importante

Este artigo aplica-se somente ao marketing de saída.

Os três tipos mais importantes e mais comuns de registros de banco de dados são contatos, contas e clientes potenciais. Essas entidades de negócios fundamentais são compartilhadas pela maioria dos aplicativos baseados em modelo no Dynamics 365, incluindo o Dynamics 365 Customer Insights - Journeys. Leia este tópico para saber como essas entidades básicas são usadas e afetadas pelo aplicativo Customer Insights - Journeys.

Usar contatos para gerenciar clientes

Os contatos representam indivíduos. Eles são a entidade principal do cliente no Customer Insights - Journeys. Quando você executar uma jornada do cliente, seu segmento de destino incluirá somente os registros do contato. E ao criar um cliente potencial, você também definirá um contato primário para ele (ou definirá uma conta primária, que se relaciona aos contatos). Outros aplicativos do Dynamics 365 podem tratar essas entidades de alguma outra forma, centrando-se em contas ou usando clientes potenciais que não estejam relacionados a qualquer contato.

A maioria dos seus contatos representará clientes ou clientes potenciais, mas você também pode incluir parceiros ou fornecedores entre seus contatos, especialmente para os eventos onde palestrantes, fornecedores e patrocinadores também serão incluídos em seu banco de dados de contatos.

Para exibir, criar ou editar um contato, vá para Marketing de saída>Clientes>Contatos. Isso gera uma exibição de lista padrão, que você pode usar para pesquisar, classificar, filtrar, criar e excluir seus contatos. Abra qualquer contato para exibir os detalhes.

A entidade de contatos é comum aos aplicativos baseados em modelo no Dynamics 365 e é compartilhada pela maioria deles, mas o Customer Insights - Journeys adiciona várias melhorias a ela, incluindo:

• Informações de origem de marketing: a guia Detalhes do contato inclui uma seção chamada Marketing, onde você poderá ver quais iniciativas de marketing foram responsáveis pela geração do contato.

• Preferências de contato: a guia Detalhes do contato inclui uma seção chamada Preferências de contato, onde você pode ver informações sobre como o contato prefere ser contatado (ou não contatado) por sua organização. Entre as configurações importantes para o Customer Insights - Journeys, estão incluídas:

  • Email em massa: controla se o Customer Insights - Journeys pode enviar emails de marketing de jornadas do cliente para o contato. Quando definido como Não permitir, nenhum email de marketing será enviado para o contato. Os contatos podem ajustar essa configuração por conta própria usando uma central de assinaturas. Mais informações: Configurar listas de assinaturas e centrais de assinaturas
  • Email: essa configuração faz parte da entidade de contato padrão (não é adicionada especificamente para o Customer Insights - Journeys). Controla se algum aplicativo do Dynamics 365 (incluindo o Customer Insights - Journeys) pode enviar qualquer tipo de email a esse contato, incluindo mensagens comerciais e transacionais. Mais informações: Definir a designação legal para identificar cada mensagem como comercial ou transacional
  • Preencher formulário de marketing previamente: controla se o Customer Insights - Journeys pode inserir previamente informações no formulário (como nome e email) em páginas de marketing para esse contato. Quando definido como Não permitir, todas as páginas de marketing (exceto as centrais de assinaturas) apresentarão um formulário vazio para esse contato, mesmo quando o contato for reconhecido pelo sistema. Os contatos podem definir essa opção por conta própria configurando uma caixa de seleção "lembrar-me" em qualquer página de marketing configurada para incluir o recurso de preenchimento prévio.
  • Acompanhar email: Esse campo geralmente está presente, mas não é adicionado pelo Customer Insights - Journeys. Não afeta a funcionalidade do aplicativo Customer Insights - Journeys, incluindo sua capacidade de rastrear interações de email. Você ainda pode usá-lo nos critérios de segmentação, como qualquer outro campo de contato. (Este campo é usado pelo recurso de interação com email do Dynamics 365 Sales. Mais informações: Usar a interação com email para exibir interações de mensagens.)

• Listas de assinaturas: a guia Detalhes do contato inclui uma seção chamada Listas de assinaturas, na qual é possível ver uma lista de cada assinatura de email na qual o contato se inscreveu no Customer Insights - Journeys. Mais informações: Configurar listas de assinaturas e centrais de assinaturas

• Proteção de dados: a guia Detalhes do contato inclui uma seção chamada Proteção de dados, onde você pode ver e definir o nível de consentimento de privacidade de dados concedido por esse contato e também ver se o contato é uma criança e, nesse caso, quem é seu responsável ou tutor. Para obter mais informações sobre esses recursos, consulte Proteção e privacidade de dados.

• Informações do evento: cada registro de contato fornece as informações a seguir sobre os eventos em que o contato se registrou ou dos quais participou:

  • A guia Detalhes do contato inclui uma seção chamada Informações do evento, onde você encontra informações básicas coletadas do contato durante seu registro em um evento.
  • A guia Comparecimento a eventos fornece detalhes completos de todos os registros e check-ins em eventos associados ao contato.

• Insights de marketing: KPIs e análises detalhadas sobre como o contato interagiu com as suas diversas iniciativas de marketing são fornecidas na exibição de formulário Contato: Insights para a entidade de contato (disponível na lista suspensa acima do nome de contato no título da página). Mais informações: Analisar resultados para obter insights de suas atividades de marketing

Usar contas para gerenciar as empresas do cliente

As contas são empresas com quem você comercializa e para quem vende. Elas podem ser empresas parceiras ou fornecedores. Se você utilizar contas, normalmente também configurará pelo menos um contato para cada uma delas. Esses contatos geralmente representam funcionários na empresa.

Importante

As jornadas do cliente só podem ter contatos como destino, e não contas ou clientes potenciais, portanto crie registros do contato para todos que você queira incluir em suas jornadas do cliente e então associe cada um deles a qualquer conta ou cliente potencial relevante.

Para exibir, criar ou editar uma conta, vá para Marketing de saída>Clientes>Contas. Isso gera uma exibição de lista padrão, que você pode usar para pesquisar, classificar, filtrar, criar e excluir suas contas. Abra qualquer conta para exibir os detalhes.

Usar clientes potenciais para rastrear e registrar expressões de interesse

Uma meta principal do Customer Insights - Journeys é gerar interesse e então localizar, consolidar e qualificar clientes potenciais para os vendedores. Como mencionado, o Customer Insights - Journeys se concentra em contatos, que são o único tipo de entidade de cliente que poderá ser o seu destino quando você usar uma jornada do cliente. Quando um contato mostra interesse em um dos seus produtos ou serviços, você gerará um registro de cliente potencial relacionado ao contato ou permitirá que uma página de aterrissagem gere o cliente potencial automaticamente. O cliente potencial representa um interesse expresso pelo contato relacionado em algum produto específico. Um determinado contato pode ter diversos clientes potenciais associados a ele, cada um representando um nível de interesse diferente em um produto ou oferta diferente.

Você pode associar cada cliente potencial a uma conta ou contato primário. Se você optar por criar clientes potenciais baseados em conta, então cada conta deverá ser associada a um ou mais registros de contato porque seus segmentos e jornadas do cliente ainda precisam incluir e ser direcionados a contatos, e não a contas. Neste sentido, as contas são tratadas essencialmente como conjuntos de um ou mais contatos. Mais informações: Marketing com base em conta.

Às vezes, os vendedores usam os clientes potenciais de forma diferente e, portanto, podem criar clientes potenciais que não tenham contatos primários atribuídos, mas é possível personalizar o sistema com facilidade para que ele funcione com ambos os tipos de clientes potenciais. Para obter detalhes sobre como integrar os fluxos de trabalho orientados a vendas (centrado no cliente potencial) e orientado ao marketing (centrado no contato), consulte Comercialização para clientes potenciais.

O Customer Insights - Journeys acompanha seus clientes potenciais e pode pontuar automaticamente cada um deles com base na forma como seus contatos primários interagem com as iniciativas de marketing. Por exemplo, a pontuação de cliente potencial pode aumentar cada vez que o contato primário abrir um email relevante, se inscrever para um download ou participar de um evento de vendas. Depois que um cliente potencial tiver atingido um limite de pontuação "pronto para vendas", ele é considerado como qualificado para marketing e está pronto para ser contatado por um vendedor. Eventualmente, o vendedor poderá promover o cliente potencial a uma oportunidade e prosseguir para fechar a venda. Ou o vendedor pode decidir enviá-lo de volta ao marketing para consolidação.

O Customer Insights - Journeys coleta registros de interação detalhados para cada contato. Esses registros incluem informações como email aberto, cliques de email, visitas ao website e muito mais. Os registros de interação estão relacionados a contatos, não a clientes potenciais ou contas. Por isso, ao analisar insights de marketing de um cliente potencial ou conta, você visualizará registros de interação para os contatos associados a esse cliente potencial ou conta. Os clientes potenciais que não tiverem uma conta ou contato primário associado a eles não mostrarão muitos insights e também não poderão ser pontuados automaticamente pelo Customer Insights - Journeys.

Para exibir, criar ou editar um cliente potencial, vá para Marketing de saída>Clientes>Clientes Potenciais. Isso gera uma exibição de lista padrão, que você pode usar para pesquisar, classificar, filtrar, criar e excluir seus clientes potenciais. Abra qualquer cliente potencial para exibir os detalhes. Selecione Novo na barra de comandos para criar um novo cliente potencial.

Mais informações: O ciclo de vida do cliente potencial

Obter insights sobre como contatos, contas e clientes potenciais estão interagindo em relação às iniciativas de marketing

Depois que o Customer Insights - Journeys estiver instalado, sua instância começará a coletar as informações sobre cada uma dessas entidades interage com atividades de marketing. O sistema oferece uma grande variedade de informações, incluindo análises, KPIs, gráficos, entre outros, a fim de obter insights de seus resultados de marketing. Mais informações: Analisar resultados para obter insights de suas atividades de marketing