O ciclo de vida do cliente potencial

Importante

Este artigo aplica-se somente ao marketing de saída.

Leia este artigo para saber como o Dynamics 365 Customer Insights - Journeys lida com os clientes potenciais e os utiliza para dar suporte aos seus processos de marketing e de vendas.

Estabelecer os contatos de marketing

Todas as atividades de marketing no Customer Insights - Journeys se concentram em contatos, e o Customer Insights - Journeys trata cada registro de cliente potencial como uma expressão de interesse vinculada a um registro de contato específico.

Os segmentos de marketing que você configura para estabelecer o grupo de destino para uma jornada do cliente são da mesma forma populados com registros de contato, e não registros de cliente potencial ou conta. Isso significa que os clientes potenciais ou as contas que não estão relacionados a um registro de contato não poderão ser o destino de uma jornada do cliente. Entretanto, ainda é possível configurar a lógica de segmentação que começa pela localização de registros, como contas, clientes potenciais ou oportunidades com base nos valores locais e então resolve para localizar os contatos vinculados a esses registros. Para obter mais informações sobre como implementar uma estratégia de marketing com base em cliente potencial, consulte Comercializar para clientes potenciais. Para obter mais informações sobre como implementar uma estratégia de marketing com base em conta, consulte Marketing com base em conta.

O Customer Insights - Journeys fornece a pontuação de cliente potencial automática, mas esse recurso também exige que cada cliente potencial pontuado seja associado a um registro de contato ou de conta. Os clientes potenciais que não estejam vinculados a um registro de contato ou de conta não poderão ser pontuados pelo Customer Insights - Journeys.

Portanto, o ponto de partida para envolver clientes potenciais no Customer Insights - Journeys é estabelecer seu conjunto de registros de contato por meio dos seguintes mecanismos:

• Crie contatos manualmente na interface do usuário do Customer Insights - Journeys.
• Importe contatos de um arquivo.
• Aceitação do cliente de uma página de aterrissagem (normalmente criado em conjunto com um cliente potencial vinculado).
• Aceitação do cliente de um registro de evento (normalmente criado em conjunto com um cliente potencial vinculado).
• Criado em conjunto com (e vinculado a) um cliente potencial sincronizado desde o LinkedIn Lead Gen Forms.

Geração de clientes potenciais

À medida que os contatos interagem com suas iniciativas de marketing, você gerará clientes potenciais para representar expressões de interesse criadas por esses contatos. É possível gerar um cliente potencial manualmente (como após uma reunião ou conversa telefônica) ou você pode permitir que o sistema os gere de forma automática (como em resposta a um registro de evento). Geralmente, os clientes potenciais são gerados das seguintes maneiras:

• Use a interface do usuário do Customer Insights - Journeys para criar um registro de cliente potencial e então vinculá-lo manualmente a um registro de contato novo ou existente.
• Importe clientes potenciais de um arquivo e então mapeie manualmente cada cliente potencial para um contato ou conta.
• Aceitação do cliente de uma página de aterrissagem (correspondente a um contato existe ou cria um novo contato vinculado).
• Aceitação do cliente de um registro de evento (correspondente a um contato existe ou cria um novo contato vinculado).
• Sincronizado do LinkedIn Lead Gen Forms (correspondente a um contato existe ou cria um novo contato vinculado).
• Criado por um bloco create-lead em uma jornada do cliente. Esses clientes potenciais podem ser vinculados a um contato ou conta, dependendo das configurações do bloco e da jornada do cliente.

Estratégias de correspondência de clientes potenciais e de contatos

Ao gerar contatos e clientes potenciais automaticamente (como após um envio de página ou um registro de evento), o Customer Insights - Journeys aplica estratégias correspondentes para decidir se um cliente potencial e/ou contato correspondente já existe antes da criação de novos. Cada estratégia correspondente compara valores de campo para o cliente potencial ou contato que o sistema está prestes a criar em relação aos valores de campo correspondentes para registros existentes, e só cria um novo registro se nenhuma correspondência for encontrada. Isso ajuda a garantir que:

• Você evitará a criação de clientes potenciais ou contatos duplicados.
• Você pode usar os envios de página de aterrissagem para atualizar os registros de cliente potencial e/ou de contato existentes.
• Os novos clientes potenciais podem ser associados aos contatos existentes quando estiverem disponíveis.
• A nova interação ainda é gravada e creditada ao contato correto para fins de pontuação de cliente potencial.

Você pode escolher quais campos serão considerados em suas estratégias de correspondência — as configurações padrão usam somente o endereço de email para contatos e o endereço de email e a ID da página de marketing para clientes potenciais. Você pode estabelecer qualquer número de estratégias correspondentes e pode até usar estratégias diferentes para formulários de marketing diferentes. No mínimo, você terá um conjunto padrão de estratégias de correspondência de clientes potenciais e de contatos (uma de cada), que é automaticamente aplicado a todos os novos formulários de marketing.

Mais informações: Configurar páginas de marketing

Consolidação e pontuação de clientes potenciais

Uma vez gerados, há várias maneiras como as organizações podem decidir como consolidar e qualificar os clientes potenciais.

O cliente potencial representa um interesse expresso nessa campanha ou iniciativa específica, isso é chamado de contexto de marketing do cliente potencial. Alguns contatos podem ter diversos registros de cliente potencial ativados ao mesmo tempo, cada um rastreando um nível diferente de interesse em uma campanha ou produto diferente. Mesmo um contato conhecido com um longo histórico de compras pode gerar um novo cliente potencial quando interage com uma campanha mais recente.

Depois de uma única interação, geralmente um novo cliente potencial ainda é considerado não qualificado, o que significa que você não tem confiança suficiente para pedir a um vendedor que interaja. Normalmente, os profissionais de marketing colocam contatos com clientes potenciais como esses em uma campanha de consolidação, que busca gerar interesse fornecendo informações adicionais e novas ofertas.

O sistema de pontuação automatizado permite que o Customer Insights - Journeys calcule uma pontuação para cada cliente potencial com base em detalhes demográficos, detalhes firmográficos e ações realizadas pelo contato associado (ou para clientes potenciais com base em conta, contatos pertencentes à conta associada). As interações pontuáveis incluem, por exemplo: abertura de um email, envio de uma página de aterrissagem, visitas ao seu site ou participação em um evento. Você pode projetar seus segmentos e jornadas do cliente para reagir a padrões promissores no comportamento dos contatos e, portanto, pode envolvê-los ainda mais com mensagens segmentadas e ofertas atraentes que consolidem seu interesse.

Cada módulo de pontuação inclui um limite pronto para vendas. Quando a pontuação de um lead ultrapassa esse limite, ela é marcada como pronta para vendas, o que pode desencadear outros eventos no Dynamics 365, incluindo o avanço do cliente potencial no seu processo empresarial e o alerta de clientes potenciais contatados por telefone ou vendedores para escolher.

O processo empresarial de cliente potencial

Como muitas entidades no Dynamics 365, os registros de cliente potencial dão suporte a processos empresariais. Um processo de cliente potencial de exemplo para marketing é fornecido pronto para uso, mas a maioria das organizações personalizará isso ou criará um personalizado que corresponda a seus próprios processos internos. O processo de suprimentos cria uma linha do tempo que rastreia o cliente potencial desde a geração até a aceitação de vendas. Cada estágio da linha do tempo do processo empresarial fornece um menu suspenso de campos que dão suporte ao estágio do processo e um botão para marcar o estágio como concluído e ativar o próximo estágio do processo.

A imagem a seguir mostra o processo empresarial pronto para uso, que cria a barra horizontal no cabeçalho da página. O estágio Consulta está ativo e o menu para esse estágio é mostrado aberto. Selecione qualquer estágio do processo para abrir seu menu, onde você pode inserir valores, alternar para esse estágio ou avançar para o próximo estágio quando necessário.

Se você não vir o processo empresarial de marketing no seu registro de cliente potencial, então selecione Processo>Alternar processo na barra de comandos e escolha o Processo de vendas de marketing de cliente potencial para oportunidade na caixa de diálogo Alternar processo. Este é o processo pronto para uso fornecido com o Customer Insights - Journeys; sua organização pode ter o seu próprio para corresponder ao processo interno, e nesse caso você deve selecioná-lo (o restantes da seção descreverá o processo pronto para uso).

O processo padrão orienta os usuários por meio dos seguintes estágios:

1. Consulta: indica um novo cliente potencial. Abra o menu para ler ou definir o contato e/ou conta primários. O contato ou conta primários geralmente são atribuídos automaticamente caso o cliente potencial tenha sido criado por um registro de página de aterrissagem ou de evento, mas essa é a única maneira de associar um cliente potencial manualmente ao seu contato ou conta primários.
2. Qualificação de marketing automatizada: Quando o cliente potencial recebe uma pontuação de um modelo de pontuação de cliente potencial, ele geralmente avança para esse estágio automaticamente, embora você também possa movê-lo aqui manualmente (como em todos os estágios). O cliente potencial aguarda aqui enquanto o Customer Insights - Journeys o consolida e o pontua. O Customer Insights - Journeys continua aplicando seus modelos de pontuação para o cliente potencial até que ele atinja o limite pronto para vendas definido por um modelo. Ao atingir esse limite, o cliente potencial geralmente é marcado como pronto para vendas automaticamente, embora os usuários também possam marcá-lo manualmente como pronto para vendas e/ou para ser contatado por telefone aqui. Se o cliente potencial for marcado como pronto para vendas (seja por pontuação automatizada ou por atribuição manual), então ele ignorará os estágios de contato pro telefone e irá diretamente para Aceitação de vendas.
3. Aceitação de contato por telefone: quando um cliente potencial é marcado como pronto para contato por telefone, isso é repassado a um dos seus telefonistas, por exemplo, é mostrado em seu painel ou por meio de uma tarefa gerada. Se o cliente potencial tiver os critérios mínimos de envolvimento no telefone, será marcada a caixa de seleção Aceitou contato por telefone, o que faz o cliente potencial avançar para o próximo estágio.
4. Qualificação de contato por telefone: quando um telefonista entrar em contato com o cliente potencial, preencherá os campos aqui para manter informações importantes coletadas durante a conversa. Se o telefonista concluir que o cliente potencial é promissor, então ele marcará a caixa de seleção Pronto para vendas, o que fará o cliente potencial avançar para o próximo estágio.
5. Aceitação de vendas: quando um cliente potencial é marcado como pronto para vendas, isso é repassado a um vendedor, por exemplo, é mostrado em seu painel ou por meio de uma tarefa gerada. Se o cliente potencial tiver os critérios mínimos para qualificação, o gerente o atribuirá a um vendedor e marcará a caixa de seleção Vendas aceitas aqui. O vendedor pode então começar a trabalhar com o cliente potencial, possivelmente convertendo-o em uma oportunidade e por fim fechando a venda.

Os processos empresariais são altamente personalizáveis e podem ser usados para conduzir mais automação. São recursos padrão de muitos aplicativos Dynamics 365. Geralmente você também personalizará o sistema para dar suporte a outros aspectos desse processo, como a configuração de painéis e de exibições personalizadas para contatos por telefone e para que os vendedores descubram seus clientes potenciais recém-qualificados, e por meio da configuração de fluxos de trabalho que automatizam outros aspectos dos seus processos de vendas internos. Mais informações: Visão geral dos fluxos do processo empresarial

Observação

Se você estiver integrando o Customer Insights - Journeys com o Dynamics 365 Sales, provavelmente também será necessário personalizar as exibições de cliente potencial e os painéis mostrados aos vendedores para garantir que apenas os clientes potenciais prontos para vendas sejam mostrados a eles. Mais informações: Compreender exibições de aplicativos baseados em modelo e Criar ou editar painéis de aplicativos baseados em modelo