Gerencie configurações aprimoradas de Conversa Ativa

A experiência aprimorada de Conversa Ativa exibe os detalhes do cliente e do caso que são relevantes para o seus negócios. Ao ativar a opção Formulário aprimorado de conversa ativa, os componentes Customer 360, Detalhes do caso e Casos recentes estão disponíveis no formulário Conversa Ativa por padrão. Você pode personalizar ainda mais esses componentes no Power Apps.

• Detalhes do cliente: use o componente Customer 360 no formulário Conta>Formulário de conta para Cartão do Cliente de Conversa ou no formulário Contato>Formulário de contato para Cartão do Cliente de Conversa para personalizar os detalhes exibidos em Dados do cliente.
• Detalhes do caso: use o componente Customer 360 no formulário Caso>Caso para Cartão do Cliente para personalizar os detalhes exibidos em Detalhes do caso.
• Você também pode definir a exibição necessária para exibir detalhes do caso no Instantâneo do problema. Por padrão, a Exibição padrão é definida como Exibição de Pesquisa de Ocorrência.

Mais informações: Configurar componentes para exibir detalhes do cliente e registros recentes.

Assista a este vídeo para entender as configurações avançadas do formulário de conversa ativa e como configurá-lo:

Gerenciar configurações do formulário de Conversa Ativa

Para habilitar o formulário aprimorado de Conversa Ativa e personalizar o formulário, execute as seguintes etapas:

1. No Centro de administração do Customer Service, acesse Espaços de trabalho.

2. Selecione Gerenciar para Configurações do formulário de conversação ativa em Espaços de trabalho.

3. Selecione as seguintes opções:

   • Formulário aprimorado de conversa ativa para habilitar a experiência aprimorada de Conversa Ativa. Os seguintes recursos estão disponíveis como parte da experiência aprimorada:
     • Cartão configurável Customer 360 e Detalhes do caso com recursos de edição em linha.
     • Cartão Casos recentes com prioridade codificada por cores e campos de status.
     • O seletor de formulário padrão para alternar entre conversas ativas e fechadas está oculto.
   • Personalize o formulário de conversa ativa para exibir as opções Fila, Hora de início para salvar e atualizar no formulário Conversa Ativa. Ative as personalizações em Personalizações compatíveis com o formulário Conversa. Selecione Power Apps para personalizar ainda mais o formulário. Se você estiver personalizando o formulário no Power Apps, recomendamos as seguintes diretrizes:
     • Reduza o número de controles personalizados. Mantenha apenas os controles usados com mais frequência na guia padrão. Os demais controles baseados em dados devem ser distribuídos em guias secundárias para permitir que a guia padrão seja carregada rapidamente.
     • Limite a quantidade de personalizações usando o evento Onload do formulário.
     • Limite a quantidade de dados externos obtidos de aplicativos de tela para formulários eficientes e produtivos. Mais informações: Criar formulários para desempenho em aplicativos baseados em modelo

   Observação

   Quando Personalizar formulário de conversa ativa está habilitado:

   • Se um agente iniciar uma chamada para serviços de emergência, o formulário de conversa ativa não exibirá as opções Salvar e Atualizar.
   • Se um agente iniciar uma consulta com outros agentes de uma unidade de negócios distinta e não tiver permissões de leitura no nível da organização para a entidade de conversa, eles não terão acesso à conversa.

   

Exibir o seletor de formulário no formulário Conversa Ativa

Por padrão, o formulário Conversa Ativa aprimorado não exibe o seletor de formulário para alternar entre conversas abertas e fechadas. Para permitir que os usuários alternem conversas abertas e fechadas, realize as seguintes etapas:

1. Em Power Apps, adicione a definição de configuração do seletor de formulário Mostrar Conversa. Mais informações: Adicionar uma definição de configuração existente

2. No seletor de formulário Editar Mostrar Conversa, defina a opção Definição do valor do ambiente como Sim. Mais informações: Atualizar uma definição de configuração

3. Opcionalmente, na seção Definir valores do aplicativo de um aplicativo necessário, você pode definir o valor como Sim no Novo valor do aplicativo. A guia definida no nível do aplicativo substituirá a configuração no nível do ambiente.

4. Salve e publique suas personalizações.

   

Personalizar ocorrências recentes

Se você definir a alternância do formulário Conversa Ativa aprimorado como Sim, o controle aprimorado Ocorrências recentes estará disponível no formulário Conversa Ativa, pronto para uso. Se você definiu a exibição padrão como uma exibição personalizada no controle herdado de casos recentes, ao alternar para a experiência aprimorada, suas exibições personalizadas não serão definidas como a exibição padrão automaticamente. Você deve definir a exibição padrão como a exibição personalizada necessária no Power Apps.

Para adicionar sua exibição personalizada como a exibição padrão e personalizar ainda mais o formulário, execute as seguintes etapas:

1. No Power Apps, selecione o ambiente que contém sua solução.
2. Selecione Tabelas, Conversa e o formulário Conversa Ativa.
3. Selecione Casos recentes na área Formulário.
4. Realize as seguintes ações em Propriedades:
   • Especifique a Tabela. O cartão exibe registros desta tabela.
   • Selecione a Exibição padrão como a exibição personalizada necessária.

Desativar detalhes aprimorados do cliente, detalhes do caso ou casos recentes

Você pode optar por exibir os cartões padrão Perfil do cliente, Instantâneo do problema ou Ocorrências recentes no formulário aprimorado Conversa Ativa, mesmo quando o formulário Conversa Ativa aprimorado está habilitado.

As seguintes opções estão disponíveis prontas para uso no Power Apps:

Opção	Descrição
Desativar o cartão Customer 360 para conversa aberta	Defina esta opção como Sim para exibir o cartão padrão Perfil do cliente.
Desativar o cartão Caso Vinculado para conversa aberta	Defina esta opção como Sim para exibir o cartão padrão Instantâneo do problema.
Desativar o controle de casos recentes para conversa aberta	Defina esta opção como Sim para exibir o cartão padrão Casos recentes.

Execute as seguintes etapas para reverter para a experiência padrão necessária:

1. No Power Apps, selecione o ambiente que contém sua solução.
2. Selecione Soluções e, em seguida, selecione a solução necessária.
3. Selecione Adicionar existente>Mais>Configuração.
4. No painel Adicionar definição de configuração existente, selecione a opção necessária.
5. Selecione Adicionar.
6. Vá para o painel Adicionar existente>Aplicativo>Aplicativo baseado em modelo>Adicionar aplicativos baseados em modelo existentes.
7. No painel de edição da opção necessária, defina Valor do ambiente de configuração como Sim.
8. Opcionalmente, selecione Novo valor do aplicativo para o aplicativo. No aplicativo especificado, o conjunto de valores no nível do aplicativo substitui a configuração no nível do ambiente.
9. Selecione Publicar Todas as Personalizações.

Confira também

Exibir as informações do cliente no formulário Conversa Ativa
Introdução ao Customer Service workspace