Adicionar um timer aos formulários para controlar o tempo de SLAs avançados

Artigo
12/11/2023

Nota

Os SLAs aprimorados foram preteridos e substituídos por SLAs da Interface Unificada. Mais informações: Os SLAs no cliente Web foram preteridos.
Para obter mais informações sobre como adicionar um controle de timer a entidades habilitadas para SLA de Interface Unificada, consulte Adicionar um controle de timer para entidades habilitadas para SLA.

Um timer ajuda os usuários a medir a quantidade de tempo que eles têm para concluir um KPI (indicador chave de desempenho) que normalmente está associado a um SLA (contrato de nível de serviço). Se sua organização usar SLAs avançados, você deverá usar formulários de visualização rápida para adicionar um timer para controlar o tempo desses SLAs.

Inicialmente, o controle de timer exibe um timer de contagem regressiva para mostrar o tempo restante para concluir o KPI.

Nota

Um controle de timer também pode ser usado independentemente de SLAs.
O controle de timer foi criado para mostrar visualmente o estado atual ou mostrar o temo restante ou decorrido relativo à data e ao horário especificados no campo Tempo de Falha da instância do KPI de SLA. Ele não calcula ou controla o tempo pelo o qual a condição Pausar é verdadeira.

O controle de timer pode mostrar qualquer um dos seguintes, dependendo das ações do usuário e do que um administrador ou personalizador do sistema especifica ao configurar o controle de timer:

Se o usuário concluir a tarefa dentro do tempo restante, o controle mostrará Com êxito.
Se o usuário não concluir a tarefa dentro do tempo restante, o controle mostrará Vencido.
Conforme o timer tem uma contagem regressiva, a cor muda para amarelo conforme o tempo restante permanece próximo à não conformidade. Se o tempo restante expirar, o temporizador mostra palavra Vencido. A cor do timer muda para vermelho e o timer começa a contar para mostrar o tempo decorrido desde que a tarefa deveria ter sido concluída.
Se a condição fizer com que o KPI do SLA pause, o controle mostra a palavra Pausado.
Se uma condição fizer com que o KPI do SLA seja cancelado, o controle mostra a palavra Cancelado. Este comportamento é opcional.
Se qualquer um dos campos obrigatórios na caixa de diálogo Controle de Timer não tiver um valor no registro, o controle mostrará Não Definido.

Para adicionar um timer a fim de controlar o tempo de SLAs avançados:

Verifique se a entidade está habilitada para SLA.
Crie campos de KPI de SLA para a entidade para a qual você quer criar o SLA.
Crie formulários de visualização rápida para cada campo de instância de KPI do SLA que você criou.
Crie um SLA.
Adicionar os formulários de visualização rápida que você criou ao formulário de entidade principal

Habilitar uma entidade para SLA

Para adicionar um timer para um SLA avançado a um formulário de entidade, a entidade deve estar habilitada para SLA. Para obter mais informações, consulte Habilitar entidades para contratos de nível de serviço.

Criar campos de KPI do SLA

Verifique se você tem direito de acesso de Administrador do Sistema ou permissões equivalentes no Microsoft Dynamics 365.

Verifique seu direito de acesso
- Siga as etapas em Exibir seu perfil de usuário.
- Não tem as permissões corretas? Entre em contato com o administrador do sistema.
Vá para Configurações>Personalizações.
Selecione Personalizar o Sistema.
Em Componentes, expanda Entidades e depois expanda a entidade desejada.
Clique em Campos.
Na barra de ferramentas Ações, clique em Novo e insira um Nome de Exibição para gerar o Nome.
Na lista suspensa Tipo de Dados, selecione Pesquisa.
Na lista suspensa Tipo de Registro de Destino, selecione uma Instância de KPI do SLA.

Se você criar um campo de pesquisa em um formulário de entidade, o relacionamento será gerado automaticamente. Um campo de pesquisa é criado como um campo de relacionamento .
Clique em Salvar e Fechar para fechar o editor de formulários.
Publique sua personalização.
- Para publicar personalizações de apenas uma entidade, em Componentes, clique em Entidades. Na barra de ferramentas Ações, clique em Publicar.
- Para publicar todas as personalizações feitas em qualquer entidade ou componente, na barra de ferramentas Ações, clique em Publicar Todas as Personalizações.

Criar formulários de visualização rápida para a entidade Instância de KPI de SLA

Os formulários de visualização rápida ajudam você a mostrar dados de uma entidade relacionada no formulário de entidade principal. Para SLAs avançados, todos os estados e horas relacionados ao SLA são armazenados na entidade instância de KPI de SLA. Para mostrar esses dados na entidade principal, como um lead ou um formulário de oportunidade, crie um formulário de visualização rápida para cada campo de KPI de SLA que você criou para a entidade principal. Adicione um timer ao formulário de visualização rápida para que ele mostre a contagem regressiva do SLA.

Criar um formulário de visualização rápida

Vá para Configurações>Personalizações.
Escolha Personalizações, então escolha Personalizar o Sistema.
No gerenciador de soluções, expanda a entidade Instância de KPI de SLA e selecione Formulários.
Selecione Novo>Formulário de Visualização Rápida da barra de ferramentas.
No grupo, Formulário, clique em Propriedades de Formulário e especifique um nome de formulário.
Clique duas vezes na seção, digite um nome significativo para a seção e clique em OK.
Selecione a seção e, na guia Inserir, clique em Timer.
Especifique um nome e um rótulo para o timer e a fonte de dados para o horário de falha.

O exemplo a seguir mostra as propriedades que você define para um timer para uma entidade Ocorrência.

Observação

Geralmente, para SLAs avançados, o controle de timer é configurado apenas com os valores dos campos de status da Instância de KPI de SLA.
Quando terminar, clique em OK.
Publique as personalizações.

Criar um SLA

Crie um SLA para a entidade que você quer acompanhar. Por exemplo, pode ser conveniente controlar o tempo levado por um vendedor para tomar ação sobre um lead, como qualificar ou desqualificar um lead. Para isso, crie um SLA para a entidade lead. Para saber mais sobre como criar um SLA, consulte Definir os acordos de nível de serviço

Adicionar o formulário de visualização rápida ao formulário da entidade principal para mostrar o timer

Você pode adicionar os formulários de visualização rápida que criou anteriormente como controles de visualização nos formulários de entidade principal.

Certifique-se de ter o direito de acesso Administrador do Sistema ou Personalizador de Sistema ou permissões equivalentes.

Verifique seu direito de acesso
- Siga as etapas em Exibir seu perfil de usuário.
Vá para Configurações>Personalizações.
Clique em Personalizar o Sistema. No gerenciador de soluções, no painel de navegação à esquerda, expanda Entidades, expanda a entidade que você quer adicionar ao formulário de visualização rápida e clique em Formulários.
Para adicionar o timer a ser usado no aplicativo Dynamics 365 Customer Service, abra o formulário de tipo Principal.

-OU-

Para adicionar o timer ao formulário de experiência interativa para que os usuários possam usá-lo no hub de serviços interativos, abra o formulário do tipo Principal – Experiência interativa.
Adicione uma seção para inserir o controle de visualização rápida. Na guia Inserir, no grupo Seção, clique em Seção e, em seguida, clique em Uma Coluna. Clique duas vezes na seção para especificar as propriedades da seção. Mais informações: Propriedades da seção.

Nota

Você não pode adicionar um timer de SLA à seção do painel de referência do formulário Principal - Experiência interativa.
Selecione a seção que você acabou de adicionar e, na guia Inserir, no grupo Controle, clique em Formulário de Visualização Rápida.
Especifique um nome e um rótulo para o controle de visualização rápida. Na lista suspensa Campo de Pesquisa, selecione o campo de pesquisa que você criou para apontar para a entidade Instância de KPI de SLA.
A lista suspensa Entidade Relacionada será definida automaticamente como "Instância de KPI de SLA".
Na lista suspensa Formulário de Visualização Rápida, selecione o formulário de visualização rápida que você criou na entidade Instância de KPI de SLA.
Clique em OK para fechar a caixa de diálogo Propriedades de Controle de Visualização Rápida.

Você deve salvar e publicar o formulário Principal para que as alterações do controle de visualização se tornem visíveis.

Veja também

Adicionar um controle de timer no formulário Ocorrência para controlar o tempo em um SLA

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