Métodos de atribuição em roteamento unificado

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

Usar métodos de atribuição para determinar como atribuir itens de trabalho. Você pode usar os métodos de atribuição prontos para uso ou criar regras de atribuição personalizadas configurando as regras de priorização e os conjuntos de regras de atribuição.

Como funciona a atribuição automatizada

O processo de atribuição automática em roteamento unificado associa itens de trabalho recebidos aos representantes de atendimento ao cliente (representante de serviço ou representante) mais adequados com base nas regras de atribuição configuradas. Esse processo contínuo consiste em vários ciclos de atribuição.

Cada ciclo pega os principais itens de trabalho não atribuídos e tenta fazer a correspondência de cada item de trabalho com um representante apropriado. Os itens de trabalho que não são atribuídos a representantes devido à sua indisponibilidade ou porque nenhuma habilidade correspondente foi encontrada são roteados de volta para a fila. O próximo ciclo de atribuição seleciona os próximos itens de prioridade máxima que incluem novos itens de trabalho.

Quando representantes qualificados não são encontrados para os itens de trabalho, o ciclo de atribuição continua repetidamente tentando atribuir os principais itens de acordo com o aplicável ao canal.

Saiba mais em Melhores práticas para gerenciar filas.

Como o roteamento unificado prioriza os itens de trabalho

O roteamento unificado prioriza o trabalho em filas individuais e entre filas. A priorização dentro de uma fila pode ser dos seguintes tipos:

• Primeiro a entrar, primeiro a sair é a lógica de priorização padrão aplicável aos métodos de atribuição prontos para uso e aos métodos de atribuição personalizados que não têm regras de priorização.
• Priorização personalizada que pode ser definida com um método de atribuição personalizado.

A conversa ou o item de trabalho mais antigo na fila é atribuído primeiro. Para canais de mensagens assíncronas, como chat persistente, WhatsApp e Facebook, a conversa mais antiga é determinada com base na hora da última interação. Por exemplo, um cliente entra em contato com você no WhatsApp na segunda-feira. O problema é resolvido na terça-feira, mas a conversa permanece aberta. Em seguida, a conversa entra no estado de espera. O mesmo cliente retorna na quinta-feira à tarde com uma nova pergunta. Outros clientes estão esperando na fila desde quinta-feira de manhã. O cliente que retorna é priorizado somente após esses clientes em espera.

Para filas de registros, o método de atribuição por ordem de chegada se baseia na hora em que o registro foi roteado, que é quando o item de trabalho em tempo real associado é criado. Saiba mais em Entenda como o roteamento unificado afeta itens de fila e itens de trabalho em tempo real em registros roteados.

Se você quiser priorizar a atribuição com base no tempo de criação da conversa, poderá usar regras de priorização personalizadas.

Quando os representantes do serviço são inscritos em várias filas, você pode usar o campo Prioridade da fila para priorizar o trabalho nas filas. Os trabalhos das filas de prioridade mais alta são atribuídos antes dos das filas de prioridade mais baixa. As filas também podem receber a mesma prioridade. Nesse caso:

• Se eles tiverem a ordem padrão de primeiro a entrar, primeiro a sair, o item mais antigo em todas essas filas será atribuído primeiro.
• Se eles tiverem regras de priorização personalizadas, as filas serão ordenadas em ordem alfabética com base nos nomes das filas para determinar o trabalho de prioridade mais alta.

Se você configurou filas com base em métodos de atribuição prontos para uso e regras de priorização personalizadas, as filas com métodos de atribuição prontos para uso serão priorizadas primeiro seguidas pelas filas com base nas regras de priorização personalizadas.

Por exemplo, vamos examinar uma configuração com as quatro filas a seguir, todas com prioridade definida como 1:

• Suporte VIP e Suporte Premium: priorização padrão do primeiro a entrar primeiro a sair
• Suporte a ordens e consultas de faturas: regras de priorização personalizadas

Para um representante que está inscrito em todas as quatro filas, eles recebem o item mais antigo das filas de suporte VIP e Premium. Se essas duas filas não tiverem itens elegíveis para o representante, o trabalho da fila de Consultas de Fatura será atribuído em seguida, seguido pelo trabalho da fila de Suporte ao Pedido.

Note

Recomendamos que você atribua prioridades de fila distintas a filas com regras de priorização personalizadas. Mesmo que as filas tenham o mesmo conjunto de regras de priorização, elas são consideradas distintas.

Tipos de métodos de atribuição

Os métodos de atribuição disponíveis prontos para uso estão explicados nas seções a seguir.

Maior capacidade

O sistema atribui um item de trabalho a um representante do serviço com a maior capacidade disponível. O representante selecionado tem as habilidades identificadas durante o estágio de classificação e a presença correspondente a uma das presenças permitidas no fluxo de trabalho. Se mais de um representante estiver disponível com a mesma capacidade, o item de trabalho será atribuído com base na ordem de rodízio.

Se você quiser usar o roteamento baseado em habilidades, as opções "correspondência exata" e "correspondência mais próxima" estão disponíveis.

• Se você definir Algoritmo de correspondência de habilidade padrão no fluxo de trabalho como Correspondência Exata, o sistema filtrará os representantes usando a correspondência exata de habilidades, a presença permitida do fluxo de trabalho, os requisitos de capacidade e ordenará os representantes filtrados por capacidade disponível.

• Se você definir o Algoritmo padrão de correspondência de habilidades no fluxo de trabalho como Correspondência mais próxima, o sistema filtrará os representantes com base na disponibilidade permitida para o fluxo de trabalho e nos requisitos de capacidade. O sistema então ordena os representantes filtrados por correspondência mais próxima e capacidade disponível. Saiba mais em Correspondência mais próxima.

Se precisar distribuir o trabalho de maneira justa entre os representantes, você deverá levar em consideração a mudança para uma estratégia de atribuição round robin.

Note

Quando você modifica um modelo de classificação, as conversas em andamento ou os itens de trabalho em aberto que tenham habilidades com o modelo de classificação continuam tendo a classificação existente. Às vezes, essa ação pode resultar em nenhum representante que corresponda aos critérios de atribuição.

Round robin avançado

O sistema atribui um item de trabalho ao representante que corresponde aos critérios de habilidade, presença e capacidade. A ordem inicial se baseia no momento em que um usuário é adicionado à fila. Em seguida, a ordem é atualizada com base nas atribuições. Semelhante a como os itens de trabalho são atribuídos no método de maior capacidade, na atribuição round robin, os itens de trabalho são priorizados conforme mencionado em Como o roteamento unificado prioriza os itens de trabalho.

A ordem para atribuição round robin é mantida em relação à fila. Alguns representantes podem fazer parte de várias filas. Portanto, dependendo do carimbo de data/hora da última atribuição do representante em uma fila, os representantes podem receber itens de trabalho consecutivos ou simultâneos, mas de filas diferentes.

Em alguns cenários, vários representantes correspondem aos requisitos do item de trabalho. Se houver um empate ao ordenar por valor, por exemplo, se a capacidade disponível for a mesma, o sistema atribuirá o item de trabalho usando round robin. O sistema baseia a ordem no primeiro horário da última atribuição.

Por exemplo, três representantes, Lesa, Alicia e Alan, estão disponíveis com a habilidade de reembolso de café e podem lidar com até três bate-papos por vez. Os carimbos de hora/hora da última atribuição são 10h30, 10h35 e 10h37, respectivamente. Um item de trabalho sobre reembolso de café chega à fila às 10h40. Com a ordem definida como "capacidade disponível baseada em perfil", todos os representantes às 10h40 têm a mesma capacidade disponível de 2 cada. Para desempatar entre os representantes, o sistema usa round robin. Por isso, o chat recebido é atribuído a Lesa porque sua última atribuição foi às 10h30. Mais tarde, às 10h45, se outro item de trabalho de reembolso de café chegar, o sistema o atribuirá a Alicia. Essa ação também usa a atribuição round robin. Alicia e Alan têm uma capacidade disponível de 2. Alicia é atribuída primeiro porque sua última tarefa foi antes, às 10h35.

Menos ativo

O sistema atribui um item de trabalho ao representante que está menos ativo entre todos os representantes em filas de voz e mensagens e que corresponde às habilidades, presença e capacidade necessárias.

O método de atribuição usa "o tempo desde que a última capacidade é liberada para uma conversa por voz ou mensagem" e a configuração Bloquear capacidade para conclusão definida no fluxo de trabalho para determinar o representante menos ativo e encaminhar a próxima chamada de entrada para ele.

Vamos ver como funciona com os exemplos a seguir.

Cenário 1

Oscar Ward e Victoria Burke são dois representantes de serviço com as mesmas habilidades. Oscar trabalha na fila de mensagens de membros, e Victoria trabalha nas filas de mensagens de membros e de vozes de retorno.

• Número de conversas com Oscar: 1 bate-papo
• Número de conversas com Victoria: 1 chamada e 1 chat

Às 13:00, uma nova conversa inicia.

Como Oscar tem menos conversas simultâneas do que Victoria, o novo bate-papo é atribuído a Oscar.

Cenário 2

Maya e Hailey são duas representantes de serviço com as mesmas habilidades. Maya trabalha na fila de mensagens de pedidos , enquanto Hailey trabalha nas filas de mensagens de pedidos e voz de entrega .

Vamos supor que Hailey esteja trabalhando em uma chamada e bate-papo ao mesmo tempo, enquanto Maya está envolvida em duas conversas de bate-papo.

Maya completa um dos bate-papos às 13h55 e Hailey conclui o bate-papo às 14h00. Uma nova conversa de bate-papo chega às 14h05.

• Número de conversas com Hailey: 1 chamada
• Número de conversas com Maya: 1 bate-papo

Como Maya e Hailey têm as mesmas atribuições simultâneas, a estratégia de atribuição menos ativa considera o último tempo de liberação de capacidade nas filas de voz e mensagens.

Maya é considerada menos ativa em comparação com Hailey e, portanto, o novo bate-papo é atribuído a Maya.

O encaminhamento para a estratégia de atribuição representante menos ativa ajuda em uma distribuição equilibrada dos itens de trabalho entre os representantes e acarreta mais eficácia do representante e mais satisfação do cliente.

Você também pode criar um relatório personalizado para rastrear o "último tempo de liberação de capacidade" de um representante e entender a distribuição de atribuição entre os representantes. Os dados sobre o último tempo de liberação de capacidade do representante estão disponíveis na entidade "msdyn_agentchannelstate" do Dataverse.

Importante

O método de atribuição menos ativo está disponível somente para os canais de voz e mensagens e é a seleção padrão quando você cria uma fila de voz ou mensagens.

Este recurso tem como objetivo ajudar os gerentes ou supervisores de serviço de atendimento ao consumidor a aprimorar o desempenho da sua equipe e melhorar a satisfação dos clientes. Este recurso não é destinado para uso na tomada de decisões e não deve ser usado para tomar decisões que afetem o emprego de um funcionário ou de um grupo de funcionários, incluindo remuneração, recompensas, tempo de serviço ou outros direitos ou benefícios. Os clientes são os únicos responsáveis por usar Dynamics 365, esse recurso e qualquer recurso ou serviço associado em conformidade com todas as leis aplicáveis, incluindo leis relacionadas ao acesso a análises individuais de funcionários e monitoramento, gravação e armazenamento de comunicações com usuários finais. Isso também inclui notificar adequadamente os usuários finais de que suas comunicações com representantes poderão ser monitoradas, registradas ou armazenadas e, conforme exigido pelas leis aplicáveis, obter o consentimento dos usuários finais antes de usar o recurso com eles. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo em vigor para informar seus representantes de que as comunicações com usuários finais poderão ser monitoradas, registradas ou armazenadas.

Criar novo

Você também pode criar um método de atribuição personalizado para atender às suas necessidades de negócios. O sistema permite criar e usar suas próprias regras para configurar a prioridade, severidade e capacidade de escolher as filas para as quais os itens de trabalho devem ser roteados. Você pode criar os seguintes conjuntos de regras:

• Conjuntos de regras de priorização: permite definir a ordem na qual os itens de trabalho são atribuídos aos representantes quando eles estiverem disponíveis para realizar mais trabalhos.
• Conjuntos de regras de atribuição: representam um conjunto de condições que são usadas para selecionar representantes e usam uma ordem por opção para classificar os representantes correspondentes.

Importante

• Embora você possa criar métodos de atribuição personalizados, recomendamos que você use os métodos de atribuição prontos para uso ou os critérios de seleção robustos e validados para a maioria dos casos de uso.
• Você deve configurar regras de presença, capacidade e correspondência de habilidades no método de atribuição personalizada porque as configurações padrão definidas para o fluxo de trabalho não são usadas no método de atribuição personalizada.
• As estratégias de atribuição prontas para uso não consideram o horário operacional do representante. Você deve escrever um método de atribuição customizado usando o operador "is_working" na definição da regra.

Ciclo de atribuição

O ciclo de atribuição é a priorização de itens de trabalho, sua seleção e sua atribuição ao representante mais adequado com base nas regras de atribuição. O roteamento unificado otimiza os ciclos de atribuição nas várias filas da organização para melhor desempenho.

O ciclo de atribuição começa com um dos seguintes gatilhos:

• Chegada de um novo item de trabalho na fila.
• Alterar para status de presença do representante.
• Atualizações feitas na capacidade do representante: se a capacidade for atualizada em runtime, a alteração na capacidade vai desencadear a atribuição. Se a capacidade for atualizada manualmente, a alteração não vai disparar a atribuição.
• Adição de um representante à fila.
• Gatilho periódico a cada cinco minutos para o tipo de registro do item de trabalho.

Como funcionam os conjuntos de regras de priorização

Um conjunto de regras de priorização é uma lista ordenada de regras de priorização. Cada regra de priorização representa um compartimento de prioridade na fila. Em uma regra de priorização, você pode especificar um conjunto de condições e ordenar por atributos. Durante a avaliação, as regras de priorização são executadas na ordem em que estão listadas. Para a primeira regra de priorização, os itens de trabalho na fila que correspondem às suas condições são agrupados no mesmo nível de prioridade. No bucket de prioridade, os itens são classificados posteriormente pela ordem especificada na regra de priorização. A segunda regra é executada no restante dos itens na fila para identificar o próximo bucket de prioridade, classificá-lo pelo atributo Ordenar por até que todas as regras sejam avaliadas.

Você só pode criar um conjunto de regras de priorização por fila.

Como exemplo, considere o conjunto de regras de priorização conforme visto na captura de tela a seguir com quatro regras.

• Durante qualquer ciclo de atribuição, esse conjunto de regras de priorização é executado e as regras dentro dele são executadas na ordem em que estão listadas.

• A primeira regra, "Alta prioridade e premium", encontra todos os itens de trabalho na fila em que a prioridade do caso associada é "Alta" e a categoria do caso é "Premium". O sistema cria o bucket de alta prioridade com esses itens de trabalho e os classifica de acordo com o critério "Primeiro a entrar, primeiro a sair", conforme especificado no atributo Ordenar por. O primeiro item de trabalho a ser atribuído da fila é o item mais antigo nesse bucket.

• O próximo bucket de prioridade é dos itens de trabalho em que a categoria do caso é "Premium". A regra anterior colocava is itens de trabalho com a categoria Premium e prioridade Alta no bucket superior. Essa regra considera apenas outros itens de trabalho com prioridade de caso Premium. O atributo Ordenar por nesse caso também é "Primeiro a entrar, primeiro a sair".

• O próximo bucket de prioridade inclui itens de trabalho com prioridade Alta que ainda não estão em nenhum bucket. O sistema ordena os itens de trabalho pelo campo Primeira Resposta até, em ordem crescente. Ou seja, os itens de trabalho que exigem a primeira resposta no início são priorizados primeiro.

Alguns pontos importantes sobre as regras de priorização são os seguintes:

• Você só pode criar um conjunto de regras de priorização por fila.
• As regras de priorização são executadas durante cada ciclo de atribuição. Se você alterar qualquer atributo do item de trabalho, como a prioridade da ocorrência, essa alteração será considerada durante o próximo ciclo de atribuição.
• Por padrão, a fila é classificada com base no critério "primeiro a entrar, primeiro a sair". Se você não criar uma regra de priorização, o item de trabalho mais antigo será atribuído primeiro.
• Em cenários normais, quando um número suficiente de representantes está disponível para assumir os itens de trabalho, o período de processamento é de apenas alguns segundos. Os representantes recebem itens de trabalho na ordem de prioridade. Às vezes, os itens de trabalho se acumulam porque há menos representantes qualificados. Se um representante ficar disponível durante o período de processamento, o sistema oferecerá o próximo item de trabalho com base na ordem de prioridade. Essa estratégia pode criar a percepção de que o item de prioridade mais alta não foi atribuído. Essa situação ocorre quando o sistema tenta atribuir itens de prioridade máxima, mas eles permanecem na fila.
• O sistema coloca itens de trabalho que não correspondem a nenhum conjunto de regras de priorização no bucket de menor prioridade e os ordena por ordem de chegada.
• As regras de priorização são ignoradas para itens de trabalho de afinidade e tais itens de trabalho são atribuídos antes de outros itens de trabalho na fila. Saiba mais sobre afinidade na afinidade representativa.

Como funciona a priorização dinâmica (versão prévia)

[Esta seção é uma documentação de pré-lançamento e está sujeita a alterações.]

A priorização dinâmica é uma abordagem liderada por IA para aumentar a prioridade das conversas (somente voz e chat ao vivo) com base em:

• Aumento do tempo de espera: a prioridade aumenta à medida que os clientes esperam mais tempo.
• Transferências de conversa: aumento de prioridade quando as conversas se movem entre filas.

Saiba mais em Configurar a orquestração de conversas usando playbooks baseados em IA.

Sistema de pontuação de prioridade

O atributo de pontuação de prioridade funciona da seguinte maneira:

• Mantém o valor da prioridade das conversas aumentando dinamicamente.
• Adiciona valores incrementais cumulativamente para manter uma pontuação de prioridade contínua.
• A pontuação de prioridade inicial ou base pode ser definida usando regras de classificação.
• A lógica de aumento de prioridade é criada por meio de modelos de prompt no guia estratégico de orquestração de conversas.
• Todas as filas que têm um escalonamento de prioridade habilitada não devem ter nenhuma regra de priorização personalizada configurada.
• As pontuações de prioridade variam de 0 a 100.000.
• O intervalo mínimo de tempo de espera é de 30 segundos.
• Desempate: quando as pontuações de prioridade são iguais, PEPS (primeiro a entrar, primeiro a sair) é usado.

Cenário: Escalonamento de tempo de espera

Esse cenário aumenta automaticamente a prioridade das conversas com base no tempo que os clientes esperam na fila.

Evento de gatilho: a conversa está aguardando na fila.

Como funciona

1. Quando uma conversa entra na fila, o guia estratégico avalia as condições configuradas.
2. Com base nos valores de variável de contexto correspondentes, o sistema aumenta a pontuação de prioridade no intervalo de tempo especificado.
3. O sistema oferece conversas de prioridade mais altas para os representantes primeiro do que as de prioridade mais baixa.

Example:

Segmento de cliente	Aumento de prioridade	Intervalo de tempo
Clientes VIP	20	A cada 30 segundos
Clientes da camada gold	15	A cada 30 segundos
Todos os outros clientes	5	A cada 30 segundos

Cenário: Escalonamento de transferência de fila

Esse cenário aumenta a prioridade da conversa quando uma conversa é transferida para uma fila específica.

Evento de gatilho: a conversa é transferida para a fila.

Como funciona

1. Quando você transfere uma conversa para uma fila em que esse guia estratégico está ativo, a prioridade aumenta imediatamente.
2. O aumento de prioridade é um ajuste único com base nas condições configuradas.
3. As conversas transferidas recebem a atenção apropriada com base em suas regras de negócios.

Exemplo: escalonamento de prioridade

Segmento de cliente	Aumento de prioridade
Clientes VIP	50
Transferências de escalonamento	30
Todas as outras transferências	10

Exemplo: atualização de prioridade

Segmento de cliente	Aumento de prioridade
Clientes VIP	5
Transferências de escalonamento	3
Todas as outras transferências	1

Cenário: a priorização baseada em tempo de espera

Guia Estratégico

A lógica de priorização a seguir é seguida para cada aumento de 30 segundos no tempo de espera da conversa.

Segmento de cliente	Aumento de prioridade
Diamante	10
Dourado	9
Amarelo	8
Todos os outros	1

Linha do tempo de execução

A tabela a seguir exibe como a priorização dinâmica atribui prioridade aos clientes A, B, C e D, que pertencem a diferentes camadas de serviço, quando são colocados na mesma fila.

Hora	Estado da fila	Pontuações de prioridade	Notes
T=0	A entra	A=0	O cliente A (camada amarela) chega
T=10	B entra	A=0, B=0	Chega o cliente B (nível amarelo)
T=20	C entra	A=0, B=0, C=0	O cliente C (camada Gold) chega
T=30	D entra	A=8, B=0, C=0, D=0	A tem aumento de +8, D (Diamond) chega
T=31	Representante disponível	A=8 atendido	A é atribuído (pontuação mais alta)
T=61	Representante disponível	B=8, C=9, D=10	D foi o próximo (com a pontuação mais alta)

Principais resultados:

• A conversa "A" não foi ignorada apesar das conversas de nível superior estarem na fila. Seu longo tempo de espera foi considerado na definição de prioridade.
• As conversas "C" e "D" não foram enviadas para o topo, mesmo pertencendo a um nível mais alto. Eles receberam aumentos mais altos proporcionais à sua camada, mas ainda competiram de forma justa.

Integração com recursos existentes

Característica	Comportamento de integração
Regras de priorização personalizadas	Guias estratégicos de priorização dinâmica não são aplicáveis a filas configuradas com regras de priorização personalizadas. Remova quaisquer regras de priorização personalizadas nas filas antes de habilitar a escalada de prioridade ou atualizar os playbooks.
Priorização entre filas	Com suporte à pontuação de prioridade como critério de classificação primário
Filas FIFO	A ação de atualização da pontuação de prioridade pode ser usada para definir a prioridade como valores padrão em filas para garantir um comportamento PEPS estrito
Regras de classificação	Pode definir pontuações de prioridade inicial ou base

Como funcionam os conjuntos de regras de atribuição

O conjunto de regras de atribuição é uma lista ordenada de regras de atribuição. Cada regra de atribuição representa um conjunto de condições usadas para determinar os representantes selecionados e um campo de ordenação para classificar os representantes correspondentes. Em runtime, a regra de atribuição com a ordem mais alta é avaliada primeiro. Os representantes são pareados de acordo com as condições especificadas na regra. Se houver mais de um representante correspondente, eles serão classificados pelo campo ordenar por e o representante no topo receberá o trabalho. Se não houver nenhum representante correspondente, a próxima regra de atribuição será avaliada no conjunto de regras. Esse método gradualmente relaxa as restrições de atribuição. O sistema primeiro aplica os critérios mais rigorosos e, em seguida, reduz as condições para encontrar o melhor representante. Se nenhum representante correspondente for encontrado, o item de trabalho permanecerá na fila.

Na regra de atribuição, os atributos do usuário do sistema correspondem ao requisito do item de trabalho. Quando você seleciona a correspondência estática, a condição é formada no atributo de entidade Usuário do Sistema e nos valores estáticos. Quando você seleciona a correspondência dinâmica, as condições à esquerda são baseadas na entidade raiz do usuário do sistema e as condições à direita são baseadas na entidade raiz da conversa. Você pode fazer uma busca detalhada em dois níveis na entidade raiz da conversa para formar as condições da regra. Uma regra de atribuição com correspondência dinâmica e correspondência estática é a seguinte.

Componentes de uma regra de atribuição

As regras de atribuição compõem os seguintes itens:

• Ordem: especifica a ordem na qual a regra de atribuição é avaliada em um conjunto de regras. As regras de ordem inferior são aplicadas primeiro. Se alguma regra resultar na correspondência de um usuário, o próximo conjunto de regras não será avaliado.

• Nome: o nome exclusivo da regra.

• Condição: as expressões que são avaliadas para corresponder os usuários aos atributos dos trabalhos de entrada. As condições têm três partes:

  • Atributo do usuário: propriedades dos usuários que podem ser usadas para comparar o usuário com o trabalho de entrada. Os atributos de usuário podem ser um dos seguintes:
    • Selecionar atributos na tabela Usuário do Sistema
    • Status de Presença: mantido pelo serviço de roteamento unificado com base em cargas de trabalho do usuário e seleção manual.
    • Capacidade: mantida pelo serviço de roteamento unificado com base em cargas de trabalho do usuário e seleção manual.
    • Habilidades do usuário: representa as habilidades associadas ao usuário que podem ser usadas para fazer a atribuição com base em habilidades.
    • Calendário de Agendamento: agenda do usuário conforme representada nos calendários de serviços de agendamento do usuário.
    • Atributos de bot: só pode ser usado quando você configurou agentes como usuários e deseja fazer algumas comparações sobre eles.
  • Operadores: Defina a relação de comparação entre o atributo do Usuário e os atributos do item de trabalho de entrada.

  Note

  Atributos nos quais a segurança em nível de campo é definida não têm suporte na atribuição personalizada.

  O roteamento unificado filtra os operadores com atributos específicos para você escolher. Alguns operadores especiais disponíveis para os tipos de atributo são os seguintes.

  Tipo de atributo	Operador	Definição
  Status de Presença	É igual a, Não é igual a, Contém dados, Não contém dados	Use um operador para localizar representantes que possuem status de presença correspondente, conforme especificado no item de trabalho.
  Capacidade	É igual a, Não é igual a, Contém dados, Não contém dados	Use um operador para comparar se o representante tem capacidade suficiente para trabalhar nos itens especificados. Nota: o sistema realiza implicitamente a verificação do perfil de capacidade na atribuição personalizada, mas, para a capacidade baseada em unidade, você precisa especificar as condições.
  Habilidades do usuário	Correspondência exata	Use um operador para encontrar representantes que tenham todas as habilidades necessárias para o item de trabalho de entrada.
  Habilidades do usuário	Combinação personalizada	Use o operador para localizar representantes cujas habilidades coincidem no runtime com base no atributo de pesquisa selecionado no item de trabalho.
  Programação do calendário	Está funcionando	Use este operador para localizar representantes que estejam trabalhando de acordo com seus calendários de agendamento de serviços. A atribuição automatizada considera apenas a programação do calendário representativo e não considera os horários de operação definidos para as filas.

  • Valor: os atributos do usuário são comparados a este valor para encontrar o representante certo. O valor pode ser estático, como Endereço 1: Condado é igual a "EUA". O valor também pode ser dinâmico, para que você possa comparar o atributo do usuário dinamicamente com os valores no item de trabalho. Em valores dinâmicos, você pode selecionar qualquer atributo no item de trabalho ou nos registros relacionados. Por exemplo, a condição a seguir localiza usuários cujo país/região corresponde ao país/região do cliente associado ao caso.

    

    Para alguns operadores, os valores não são necessários. Eles podem ser condições, como "Contém dados", "Não contém dados" e "Agendamento de calendário: está funcionando".

    Para habilidades do usuário, os valores são predefinidos para os operadores. Saiba mais em Configurar roteamento baseado em habilidades.

• Ordenar por: se vários representantes corresponderem às condições em uma regra, você poderá usar a cláusula "Ordenar por" para encontrar o mais adequado. Você pode especificar as seguintes cláusulas "ordenar por":

  • Atributos de Ordenação

    • Menos ativo: está disponível apenas para filas de voz e mensagens. O item de trabalho é roteado para o representante menos ativo que corresponde às habilidades, presença e capacidade necessárias. Saiba mais na seção Tipos de método de atribuição.
    • Rodízio
    • Capacidade disponível baseada em unidade
    • Capacidade disponível baseada em perfil
    • Proficiência
    • Número de habilidades

  • Atributos do Usuário: esses atributos são definidos na entidade do usuário do sistema.

Um exemplo de regra de atribuição é explicado no cenário a seguir com uma captura de tela.

A primeira condição especifica as "habilidades do usuário" nas quais o operador é uma correspondência exata. Em seguida, os atributos do usuário são avaliados. Os diferentes atributos do usuário são especificados com operadores e valores para cada atributo, como o atributo Status de presença deve ser igual a "Disponível" ou "Ocupado". À direita do operador, você pode especificar o valor com o qual deseja que o atributo seja correspondido. Os valores podem ser "estáticos", como "status de presença igual a Disponível ou Ocupado". Se você especificar "dinâmico", a condição será correspondida no runtime com base na expressão especificada. Por exemplo, você pode especificar "Tipo de Cliente Preferencial Igual a Conversation.Contact.Nível de Associação". Em seguida, o sistema alinha o "tipo de cliente preferido" de cada representante com o nível de associação calculado do cliente para o chat.

A correspondência dinâmica reduz o esforço de ter que escrever e manter várias regras estáticas para cada permutação e combinação do valor possível.

Limites de oferta de um item de trabalho repetidamente a um representante

Os representantes podem aceitar ou recusar itens de trabalho provenientes de atribuição automática. Tanto a rejeição quanto permitir que a notificação expire são consideradas como recusa do item de trabalho. Se um representante recusar um item de trabalho por qualquer um dos métodos, sua prioridade para essa conversa será reduzida durante a próxima tentativa de atribuição. O representante pode ser reconsiderado para o mesmo item de trabalho até três vezes ou o limite especificado nos seguintes cenários:

• O representante é qualificado exclusivamente para a conversa recusada e atende aos requisitos de capacidade e presença.
• Todos os outros representantes qualificados recusam.

Se o representante recusar o mesmo item de trabalho três vezes ou atingir o limite configurado, o representante não será mais considerado para atribuição automática desse item de trabalho específico. O sistema acaba tentando atribuir o item de trabalho recusado a outros representantes qualificados na fila. Os representantes ainda podem escolher manualmente o item de trabalho.

Por exemplo, a representante Serena Davis rejeita um chat da cliente Ana Bowman duas vezes, e a notificação de atribuição expira na terceira tentativa. O sistema considera isso como três recusas, e a atribuição automática não oferece o mesmo chat à Serena Davis novamente. Mas o sistema oferece o chat de Ana Bowman para outros representantes elegíveis. Além disso, Serena Davis é considerada para outras conversas recebidas, exceto o chat recusado de Ana Bowman.

Note

Se todos os representantes correspondentes recusarem o item de trabalho porque a disponibilidade representativa é baixa ou o trabalho requer uma habilidade e uma proficiência específicas, o trabalho permanecerá na fila. Da mesma forma, se 100 representantes recusarem um item de trabalho específico, a atribuição automática não considerará o item de trabalho em outros ciclos de atribuição. Os supervisores podem atribuí-lo manualmente ou outros representantes, incluindo representantes que o rejeitaram, podem pegá-lo.

Você pode atualizar o limite padrão de três recusas para um valor entre um e cinco com base nos requisitos de sua organização. O limite é aplicável a todos os canais na organização.

Você pode fazer uma chamada a OData da seguinte maneira para verificar o limite da sua organização.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Se a chamada OData retornar o valor nulo, isso significa que o limite de declínio será definido como um valor padrão de 3.

Você pode atualizar a chamada OData da seguinte maneira para modificar o limite.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

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