Métodos de atribuição em roteamento unificado

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

Usar métodos de atribuição para determinar como atribuir itens de trabalho. Você pode usar os métodos de atribuição prontos para uso ou criar regras de atribuição personalizadas configurando as regras de priorização e os conjuntos de regras de atribuição.

Como funciona a atribuição automatizada

O processo de atribuição automática em roteamento unificado corresponde a itens de trabalho recebidos com os representantes do serviço de atendimento ao consumidor (representante do serviço ou representante) mais indicados com base nas regras de atribuição configuradas. Esse processo contínuo consiste em vários ciclos de atribuição e um tamanho de bloco padrão dos itens de trabalho.

Cada ciclo seleciona os primeiros itens de trabalho não atribuídos no tamanho de bloco padrão aplicável e tenta comparar cada item de trabalho com um representante indicado. Os itens de trabalho que não são atribuídos a representantes devido à sua indisponibilidade ou porque nenhuma habilidade correspondente foi encontrada são roteados de volta para a fila. O próximo ciclo de atribuição seleciona o próximo bloco dos itens de alta prioridade que inclui novos itens de trabalho.

Quando representantes qualificados não são encontrados para os itens de trabalho, o ciclo de atribuição continua tentando atribuir novamente o número máximo de itens de bloco de tamanho padrão, conforme aplicável ao canal.

Para mensagens digitais e voz, o tamanho de bloco padrão é de 100 itens de trabalho de alta prioridade.

Para o canal de registros,

• Os itens de trabalho priorizados por fila são 10.000
• Os itens de trabalho processados para atribuição são 2.000 por padrão

Saiba mais em Melhores práticas para gerenciar filas.

Como o roteamento unificado prioriza os itens de trabalho

O roteamento unificado prioriza o trabalho em filas individuais e entre filas. A priorização dentro de uma fila pode ser dos seguintes tipos:

• Primeiro a entrar, primeiro a sair é a lógica de priorização padrão aplicável aos métodos de atribuição prontos para uso e aos métodos de atribuição personalizados que não têm regras de priorização.
• Priorização personalizada que pode ser definida com um método de atribuição personalizado.

A conversa ou o item de trabalho mais antigo na fila é atribuído primeiro. Para canais de mensagens assíncronas, como chat persistente, WhatsApp e Facebook, a conversa mais antiga é determinada com base na hora da última interação. Por exemplo, se o primeiro contato no WhatsApp de um cliente for na segunda-feira e o problema inicial for resolvido na terça-feira, mas a conversa não for fechada, ela entrará no estado de espera. Se o mesmo cliente voltar na tarde de quinta-feira com uma nova pergunta enquanto novos clientes aguardam na fila desde a manhã de quinta-feira, o cliente que retorna é priorizado apenas após os clientes que estão esperando desde a manhã de quinta-feira.

Quando os representantes do serviço de atendimento ao consumidor estão inscritos em várias filas, você pode usar o campo Prioridade da fila para priorizar o trabalho da fila. O trabalho das filas de prioridade mais alta é atribuído antes do trabalho das filas de prioridade mais baixa. As filas também podem receber a mesma prioridade. Nesse caso:

• Se eles tiverem a ordem padrão de primeiro a entrar, primeiro a sair, o item mais antigo em todas essas filas será atribuído primeiro.
• Se eles tiverem regras de priorização personalizadas, as filas serão ordenadas em ordem alfabética com base nos nomes das filas para determinar o trabalho de prioridade mais alta.

Se você configurou filas com base em métodos de atribuição prontos para uso e regras de priorização personalizadas, as filas com métodos de atribuição prontos para uso serão priorizadas primeiro, seguidas pelas filas com base em regras de priorização personalizadas.

Por exemplo, vamos examinar uma configuração com as quatro filas a seguir, todas com prioridade definida como 1:

• Suporte VIP e Suporte Premium: priorização padrão do primeiro a entrar primeiro a sair
• Suporte a ordens e consultas de faturas: regras de priorização personalizadas

Para um representantes de suporte que está inscrito em todas as quatro filas, ele recebe o item mais antigo das filas de suporte VIP e Premium. Se essas duas filas não tiverem itens elegíveis para o representante, o trabalho da fila Consultas de Fatura será atribuído seguido do trabalho da fila Suporte da Ordem.

Observação

Recomendamos que você atribua prioridades de fila distintas a filas com regras de priorização personalizadas. Mesmo que as filas tenham o mesmo conjunto de regras de priorização, elas são consideradas distintas.

Tipos de métodos de atribuição

Os métodos de atribuição disponíveis prontos para uso estão explicados nas seções a seguir.

Maior capacidade

O sistema atribui um item de trabalho a um representante do serviço com a maior capacidade disponível. O representante selecionado tem as habilidades identificadas durante o estágio de classificação e a presença correspondente a uma das presenças permitidas no fluxo de trabalho. Se mais de um representante estiver disponível com a mesma capacidade, o item de trabalho será atribuído com base na ordem de rodízio.

Se você quiser usar o roteamento baseado em habilidades, as opções "correspondência exata" e "correspondência mais próxima" estão disponíveis.

• Se você definir Algoritmo de correspondência de habilidade padrão no fluxo de trabalho como Correspondência Exata, o sistema filtrará os representantes usando a correspondência exata de habilidades, a presença permitida do fluxo de trabalho, os requisitos de capacidade e ordenará os representantes filtrados por capacidade disponível.

• Se você definir Algoritmo correspondente à habilidade padrão no fluxo de trabalho como Correspondência Mais Próxima, o sistema vai filtrar os representantes com base na presença permitida para o fluxo de trabalho e os requisitos de capacidade. O sistema acaba pedindo os representantes filtrados por correspondência mais próxima e capacidade disponível. Saiba mais em Correspondência mais próxima.

Se precisar distribuir o trabalho de maneira justa entre os representantes, você deverá levar em consideração a mudança para uma estratégia de atribuição round robin.

Observação

Quando você modifica um modelo de classificação, as conversas em andamento ou os itens de trabalho em aberto que tenham habilidades com o modelo de classificação continuam tendo a classificação existente. Às vezes, isso pode resultar em nenhum representante que corresponda aos critérios de atribuição.

Round robin avançado

O sistema atribui um item de trabalho ao representante que corresponde aos critérios de habilidade, presença e capacidade. A ordem inicial é baseada em quando um usuário é adicionado à fila. Em seguida, a ordem é atualizada com base nas atribuições. Semelhante a como os itens de trabalho são atribuídos no método de maior capacidade, na atribuição de round robin, os itens de trabalho são priorizados conforme mencionado em Como o roteamento unificado prioriza itens de trabalho.

A ordem para atribuição round robin é mantida por causa da fila. Alguns representantes podem fazer parte de várias filas. Portanto, dependendo do carimbo de data/hora da última atribuição do representante em uma fila, os representantes podem receber itens de trabalho consecutivos ou simultâneos, mas de filas diferentes. Em cenários em que vários representantes correspondem ao requisito de item de trabalho e há um empate na "ordem por", como vários representantes correspondentes com a mesma capacidade disponível, o sistema resolve a atribuição usando round robin com base na hora mais antiga da última atribuição.

Por exemplo, três representantes, Lesa, Alicia e Alan, estão disponíveis com a habilidade de reembolso de café e podem lidar com até três bate-papos por vez. Os carimbos de hora/hora da última atribuição são 10h30, 10h35 e 10h37, respectivamente. Um item de trabalho sobre reembolso de café chega à fila às 10h40. Com a ordem definida como "capacidade disponível baseada em perfil", todos os representantes às 10h40 têm a mesma capacidade disponível de 2 cada. Para desempatar entre os representantes, o sistema usa round robin. Por isso, o chat recebido é atribuído a Lesa porque sua última atribuição foi às 10h30. Mais tarde, às 10h45, se outro item de trabalho de reembolso de café chegar, o sistema o atribuirá a Alicia. Isso também se baseia na ordem round robin de atribuição entre Alicia e Alan, porque as capacidades disponíveis são de duas cada, e Alicia tinha uma atribuição anterior a Alan às 10h35.

Menos ativo

O sistema atribui um item de trabalho ao representante que está menos ativo entre todos os representantes em filas de voz e mensagens e que corresponde às habilidades, presença e capacidade necessárias.

O método de atribuição usa "o tempo desde que a última capacidade é liberada para uma conversa por voz ou mensagem" e a configuração Bloquear capacidade para conclusão definida no fluxo de trabalho para determinar o representante menos ativo e encaminhar a próxima chamada de entrada para ele.

Vamos ver como funciona com os exemplos a seguir.

Cenário 1

Oscar Ward e Victoria Burke são dois representantes de serviço com as mesmas habilidades. Oscar trabalha na fila de mensagens de membros, e Victoria trabalha nas filas de mensagens de membros e de vozes de retorno.

• Número de conversas com Oscar: 1 bate-papo
• Número de conversas com Victoria: 1 chamada e 1 chat

Às 13:00, uma nova conversa inicia.

Como Oscar tem menos conversas simultâneas do que Victoria, o novo bate-papo é atribuído a Oscar.

Cenário 2

Maya e Hailey são duas representantes de serviço com as mesmas habilidades. Maya trabalha na fila de mensagens de pedidos , enquanto Hailey trabalha nas filas de mensagens de pedidos e voz de entrega .

Vamos supor que Hailey esteja trabalhando em uma chamada e bate-papo ao mesmo tempo, enquanto Maya está envolvida em duas conversas de bate-papo.

Maya completa um dos bate-papos às 13h55 e Hailey conclui o bate-papo às 14h00. Uma nova conversa de bate-papo chega às 14h05.

• Número de conversas com Hailey: 1 chamada
• Número de conversas com Maya: 1 bate-papo

Como Maya e Hailey têm as mesmas atribuições simultâneas, a estratégia de atribuição menos ativa considera o último tempo de liberação de capacidade nas filas de voz e mensagens.

Maya é considerada menos ativa em comparação com Hailey e, portanto, o novo bate-papo é atribuído a Maya.

O encaminhamento para a estratégia de atribuição representante menos ativa ajuda em uma distribuição equilibrada dos itens de trabalho entre os representantes e acarreta mais eficácia do representante e mais satisfação do cliente.

Você também pode criar um relatório personalizado para rastrear o "último tempo de liberação de capacidade" de um representante e entender a distribuição de atribuição entre os representantes. Os dados sobre o último tempo de liberação de capacidade do representante estão disponíveis na entidade "msdyn_agentchannelstate" do Dataverse.

Importante

O método de atribuição menos ativo está disponível apenas para os canais de voz e mensagens e é a seleção padrão quando você cria uma fila de voz.

Este recurso tem como objetivo ajudar os gerentes ou supervisores de serviço de atendimento ao consumidor a aprimorar o desempenho da sua equipe e melhorar a satisfação dos clientes. Este recurso não deve ser usado na fabricação e nem para tomar decisões que afetem o emprego de um funcionário ou de um grupo de funcionários, incluindo remuneração, recompensas, precedência ou outros direitos. Os clientes são os únicos responsáveis pelo uso do Dynamics 365, desse recurso e de quaisquer serviços ou recursos associados em conformidade com todas as leis aplicáveis, incluindo leis referentes ao acesso de análises individuais de funcionários e ao monitoramento, registro e armazenamento de comunicações com usuários finais. Isso também inclui notificar adequadamente os usuários finais de que suas comunicações com representantes poderão ser monitoradas, registradas ou armazenadas e, conforme exigido pelas leis aplicáveis, obter o consentimento dos usuários finais antes de usar o recurso com eles. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo em vigor para informar seus representantes de que as comunicações com usuários finais poderão ser monitoradas, registradas ou armazenadas.

Criar novos

Você também pode criar um método de atribuição personalizado para atender às suas necessidades de negócios. O sistema permite criar e usar seus próprios conjuntos de regras e regras para configurar a prioridade, gravidade e capacidade de escolher as filas para as quais os itens de trabalho devem ser roteados. Você pode criar os seguintes conjuntos de regras:

• Conjuntos de regras de priorização: permite definir a ordem na qual os itens de trabalho são atribuídos aos representantes quando eles estiverem disponíveis para realizar mais trabalhos.
• Conjuntos de regras de atribuição: representam um conjunto de condições que são usadas para selecionar representantes e usam uma ordem por opção para classificar os representantes correspondentes.

Importante

• Você deve configurar as regras de presença, capacidade e correspondência de habilidades no método de atribuição personalizado porque as configurações padrão definidas para o fluxo de trabalho não serão usadas no método de atribuição personalizado.
• As estratégias de atribuição prontas para uso não consideram o horário de funcionamento do representante. Você deve escrever um método de atribuição customizado usando o operador "is_working" na definição da regra.

Ciclo de atribuição

O ciclo de atribuição é a priorização de itens de trabalho, sua seleção e sua atribuição ao representante mais adequado com base nas regras de atribuição. O roteamento unificado otimiza os ciclos de atribuição nas várias filas da organização para melhor desempenho.

O ciclo de atribuição começa com um dos seguintes gatilhos:

• Chegada de um novo item de trabalho na fila.
• Alteração para presença do representante.
• Atualizações feitas na capacidade do representante: se a capacidade for atualizada em runtime, a alteração na capacidade vai disparar a atribuição. Se a capacidade for atualizada manualmente, a alteração não vai disparar a atribuição.
• Adição de um representante à fila.
• Gatilho periódico a cada cinco minutos para tipo de registro do item de trabalho.

Como funcionam os conjuntos de regras de priorização

Um conjunto de regras de priorização é uma lista ordenada de regras de priorização. Cada regra de priorização representa um bucket de prioridade na fila. Em uma regra de priorização, você pode especificar um conjunto de atributos de condições e de ordenar por. Durante a avaliação, as regras de priorização são executadas na ordem em que estão listadas. Para a primeira regra de priorização, os itens de trabalho na fila correspondentes às condições são colocados no mesmo bucket de prioridade. No bucket de prioridade, os itens são classificados posteriormente pela ordem especificada na regra de priorização. A segunda regra é executada no restante dos itens na fila para identificar o próximo bucket de prioridade, classificá-lo pelo atributo Ordenar por até que todas as regras sejam avaliadas.

Você só pode criar um conjunto de regras de priorização por fila.

Como exemplo, considere o conjunto de regras de priorização conforme visto na captura de tela a seguir com quatro regras.

• Durante qualquer ciclo de atribuição, esse conjunto de regras de priorização é executado e as regras dentro dele são executadas na ordem em que estão listadas.

• A primeira regra, "Alta prioridade e premium", encontra todos os itens de trabalho na fila em que a prioridade da ocorrência associada é "Alta" e a categoria da ocorrência é "Premium". O sistema cria o bucket de alta prioridade com esses itens de trabalho e os classifica de acordo com o critério "Primeiro a entrar, primeiro a sair", conforme especificado no atributo Ordenar por. O primeiro item de trabalho a ser atribuído da fila é o item mais antigo nesse bucket.

• O próximo bucket de prioridade é dos itens de trabalho em que a categoria da ocorrência é "Premium". Os itens de trabalho com categoria de ocorrência "Premium" e prioridade "Alta" já foram colocados no bucket superior de acordo com a regra anterior, portanto, esta regra só considera outros itens de trabalho com prioridade de ocorrência "Premium". O atributo Ordenar por nesse caso também é "Primeiro a entrar, primeiro a sair".

• O bucket de próxima prioridade consiste em itens de trabalho em que a prioridade da ocorrência é alta e eles ainda não foram colocados em um bucket. Aqui, os itens de trabalho são ordenados pelo seu campo "Primeira Resposta por" em ordem crescente, ou seja, os itens de trabalho que exigem a primeira resposta mais rapidamente são priorizados primeiro.

Alguns pontos importantes sobre as regras de priorização são os seguintes:

• Você só pode criar um conjunto de regras de priorização por fila.
• As regras de priorização são executadas durante cada ciclo de atribuição. Se você alterar qualquer atributo do item de trabalho, como a prioridade da ocorrência, essa alteração será considerada durante o próximo ciclo de atribuição.
• Por padrão, a fila é classificada com base no critério "primeiro a entrar, primeiro a sair". Se você não criar uma regra de priorização, o item de trabalho mais antigo será atribuído primeiro.
• Em cenários normais, quando um número suficiente de representantes está disponível para assumir os itens de trabalho, o período de processamento é de apenas alguns segundos. Os representantes recebem itens de trabalho na ordem de prioridade. No entanto, se os itens de trabalho se acumularem por causa de um número menor de representantes qualificados e se um representante ficar disponível durante o período de processamento, o próximo item de trabalho será oferecido a ele conforme a ordem de prioridade. Essa estratégia poderá gerar uma percepção de que o item de prioridade mais alta não foi atribuído, principalmente após uma tentativa de atribuir alguns itens de prioridade máxima e se esses itens ainda permanecerem na fila.
• Os itens de trabalho que não corresponderem aos critérios de nenhum dos conjuntos de regras de priorização serão mantidos no último bucket de prioridade e ordenados por "primeiro a entrar, primeiro a sair".
• As regras de priorização são ignoradas para itens de trabalho de afinidade e tais itens de trabalho são atribuídos antes de outros itens de trabalho na fila. Saiba mais sobre afinidade na afinidade representativa.

Como funcionam os conjuntos de regras de atribuição

O conjunto de regras de atribuição é uma lista ordenada de regras de atribuição. Cada regra de atribuição representa um conjunto de condições usadas para determinar os representantes a serem selecionados e um campo ordenar por para classificar os representantes correspondentes. Em runtime, a regra de atribuição com a ordem mais alta é avaliada primeiro. Os representantes são correspondidos de acordo com as condições especificadas na regra. Se houver mais de um representante compatível, eles serão classificados por ordem de campo e o representante especialista será designado para o trabalho. Se nenhum representante for correspondido, a próxima regra de atribuição será avaliada no conjunto de regras. Esse método pode ser considerado como um relaxamento gradual das restrições na atribuição, de modo que, primeiro, os critérios mais estritos serão aplicados e, em seguida, as condições serão reduzidas lentamente para que o melhor representante seja encontrado. Se nenhum representante correspondente for encontrado, o item de trabalho permanecerá na fila.

Na regra de atribuição, os atributos do usuário do sistema correspondem ao requisito do item de trabalho. Quando você seleciona a correspondência estática, a condição é formada no atributo de entidade Usuário do Sistema e nos valores estáticos. Quando você seleciona a correspondência dinâmica, as condições à esquerda são baseadas na entidade raiz do usuário do sistema e as condições à direita são baseadas na entidade raiz da conversa. Você pode fazer uma busca detalhada em dois níveis na entidade raiz da conversa desde as condições da regra. Uma regra de atribuição com correspondência dinâmica e correspondência estática é a seguinte.

Componentes de uma regra de atribuição

As regras de atribuição são compostas dos seguintes itens:

• Ordem: especifica a ordem na qual a regra de atribuição é avaliada em um conjunto de regras. As regaras de ordem inferior são aplicadas primeiro. Se alguma regra resultar na correspondência de um usuário, o próximo conjunto de regras não será avaliado.

• Nome: o nome exclusivo da regra.

• Condição: são as expressões que são avaliadas para corresponder os usuários aos atributos de trabalhos de entrada. As condições têm três partes:

  • Atributo do usuário: propriedades dos usuários que podem ser usadas para comparar o usuário com o trabalho de entrada. Os atributos do usuário podem ser um destes:

    • Selecionar atributos na tabela Usuário do Sistema
    • Status de Presença: mantido pelo serviço de roteamento unificado com base em cargas de trabalho do usuário e seleção manual.
    • Capacidade: mantida pelo serviço de roteamento unificado com base em cargas de trabalho do usuário e seleção manual.
    • Habilidades do usuário: representa as habilidades associadas ao usuário que podem ser usadas para fazer a atribuição com base em habilidades.
    • Agenda do Calendário: agenda do usuário conforme representada nos calendários de agendamento de serviços do usuário.
    • Atributos do bot: podem ser usados somente quando você tiver bots configurados como usuários para fazer algumas comparações neles.

  • Operadores: defina a relação de comparação entre o Atributo do usuário e os atributos do item de trabalho de entrada.

    O roteamento unificado filtra os operadores com atributos específicos para você escolher. Alguns operadores especiais disponíveis para os tipos de atributo são os seguintes.

    Tipo de atributo	Operador	Definição
    Status de Presença	É igual a, É diferente de, Contém dados, Não contém dados	Use um operador para localizar representantes que possuem status de presença correspondente, conforme especificado no item de trabalho.
    Capacidade	É igual a, É diferente de, Contém dados, Não contém dados	Use um operador para comparar se o representante tem capacidade suficiente para trabalhar nos itens especificados. Nota: o sistema realiza implicitamente a verificação do perfil de capacidade na atribuição personalizada, mas, para a capacidade baseada em unidade, você precisa especificar as condições.
    Habilidades do usuário	Correspondência exata	Use um operador para encontrar representantes que tenham todas as habilidades que o item de trabalho de entrada requer
    Habilidades do usuário	Correspondência personalizada	Use o operador para localizar representantes cujas habilidades coincidem no runtime com base no atributo de pesquisa selecionado no item de trabalho.
    Agenda do calendário	Está processando	Use este operador para localizar representantes que estejam trabalhando de acordo com seus calendários de agendamento de serviços. A atribuição automatizada considera apenas o agendamento do calendário representante e não considera o horário de funcionamento definido para as filas.

  • Valor: os atributos do usuário são comparados a este valor para encontrar o representante certo. O valor pode ser estático, como Endereço 1: País é igual a "EUA". O valor também pode ser dinâmico, para que você possa comparar o atributo do usuário dinamicamente com os valores no item de trabalho. Em valores dinâmicos, você pode selecionar qualquer atributo no item de trabalho ou nos registros relacionados. Por exemplo, a condição a seguir encontra usuários cujo país/região é o mesmo do cliente associado ao caso.

    

    Para alguns operadores, os valores não são necessários. Eles podem ser condições, como "Contém dados", "Não contém dados" e "Agenda do calendário: está funcionando".

    Para habilidades do usuário, os valores são predefinidos para os operadores. Saiba mais em Configurar roteamento baseado em habilidades.

• Ordenar por: se vários representantes corresponderem às condições em uma regra, você poderá usar a cláusula "Ordenar por" para encontrar o mais adequado. Você pode especificar as seguintes cláusulas "ordenar por":

  • Atributos da Ordem:

    • Menos ativo: só está disponível para filas de voz. O item de trabalho é encaminhado ao representante menos ativo dentre todos os representantes correspondentes a habilidades, presença e capacidade. Saiba mais na seção Tipos de método de atribuição.
    • Rodízio
    • Capacidade disponível baseada em unidade
    • Capacidade disponível baseada em perfil
    • Proficiência
    • Número de habilidades

  • Atributos do Usuário: esses atributos são definidos na entidade do usuário do sistema.

Um exemplo de regra de atribuição é explicado no cenário a seguir com uma captura de tela.

A primeira condição especifica as "habilidades do usuário" nas quais o operador é uma correspondência exata. Em seguida, os atributos do usuário são avaliados. Os diferentes atributos do usuário são especificados com operadores e valores para cada atributo, como o atributo Status de presença deve ser igual a "Disponível" ou "Ocupado". À direita do operador, você pode especificar o valor com o qual deseja que o atributo seja correspondido. Os valores podem ser "estáticos", como "status de presença igual a Disponível ou Ocupado". Se você especificar "dinâmico", a condição será correspondida em runtime com base na expressão que você especificar. Por exemplo, se você especificar "Tipo de Cliente Preferencial É Igual a Conversation.Contact.Membership Level", o "tipo de cliente preferencial" de cada representante será comparado ao nível de associação calculado dinamicamente do cliente associado ao chat.

A correspondência dinâmica reduz o esforço de ter que escrever e manter várias regras estáticas para cada permutação e combinação do valor possível.

Limites de oferta de um item de trabalho repetidamente a um representante

Os representantes podem aceitar ou recusar itens de trabalho provenientes de atribuição automática. Tanto a rejeição quanto a permissão para que a notificação atinja o tempo limite são consideradas como recusa do item de trabalho. Se um representante recusar um item de trabalho por qualquer um dos métodos, sua prioridade para essa conversa será reduzida durante a próxima tentativa de atribuição. O representante pode ser reconsiderado para o mesmo item de trabalho até três vezes ou o limite especificado nos seguintes cenários:

• Se o representante for qualificado exclusivamente para a conversa recusada e atender aos requisitos de capacidade e presença.
• Se todos os outros representantes elegíveis também declinarem.

Se o representante recusar o mesmo item de trabalho três vezes ou atingir o limite configurado, o representante não será mais considerado para atribuição automática desse item de trabalho específico. O sistema acaba tentando atribuir o item de trabalho recusado a outros representantes qualificados na fila. Os representantes ainda podem escolher manualmente o item de trabalho.

Por exemplo, a representante Serena Davis rejeita um chat da cliente Ana Bowman duas vezes, e a notificação da atribuição expira na terceira tentativa. O sistema considera como três recusas e a atribuição automática não oferecerá o mesmo chat para Serena Davis novamente. Mas o sistema oferece o chat de Ana Bowman para outros representantes elegíveis. Além disso, Serena Davis é considerada para outras conversas recebidas, exceto o chat recusado de Ana Bowman.

Observação

Se todos os representantes correspondentes recusarem o item de trabalho porque a disponibilidade de representante é baixa ou o trabalho requer uma habilidade e proficiência muito específicas, o trabalho permanecerá na fila. Da mesma forma, se 100 representantes recusarem um item de trabalho específico, a atribuição automática não considerará o item de trabalho em ciclos de atribuição adicionais. Ele pode ser atribuído manualmente por supervisores ou pode ser retirado por outros representantes, incluindo aqueles que o rejeitaram.

Você pode atualizar o limite padrão de três recusas para um valor entre um e cinco com base nos requisitos de sua organização. O limite é aplicável a todos os canais na organização.

Você pode fazer uma chamada a OData da seguinte maneira para verificar o limite da sua organização.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Se esta chamada a OData retornar o valor nulo, isso significa que o limite de recusa está definido como um valor padrão de 3.

Você pode atualizar a chamada a OData da seguinte maneira para modificar o limite.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

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