Use as melhores práticas para configurar o roteamento unificado no Customer Service

Este artigo discute alguns dos aspectos importantes para implantar e gerenciar com êxito o roteamento unificado e se concentra nas áreas mais comuns em que você pode ter dúvidas.

Configurar roteamento unificado

Verificar os limites de serviço e as cotas padrão

O Dynamics 365 Customer Service depende de recursos de nuvem compartilhados para dados e processamento. Você deve verificar os limites de serviço e as cotas padrão dos recursos antes de provisionar o roteamento unificado. Se você precisar de um limite maior em uma medida indicada como ajustável, entre em contato com o Suporte da Microsoft para verificar se pode aumentar o limite. Mais informações: Cotas de serviço

Gerenciar Usuários

Use a seguinte instrução para configurar usuários em massa:

• Seguir uma sequência específica para configurar usuários em massa usando chamadas à API do Dataverse.
• Limite o número de solicitações de alteração ao configurar usuários em massa usando chamadas à API do Dataverse.

Seguir uma sequência específica para configurar usuários em massa usando chamadas à API do Dataverse

Para gerenciar os usuários em massa, siga estas etapas:

1. Crie ou importe usuários para habilitá-los.
2. Adicione os usuários às filas. Mais informações: Criar e gerenciar filas
3. Crie recursos reserváveis. Mais informações: Gerenciar usuários
4. Adicionar habilidades. Mais informações: Configurar habilidades
5. Atribua perfis de capacidade. Mais informações: Criar e gerenciar perfis de capacidade
6. Atribua as funções necessárias. Mais informações: Atribuir funções

Se você não seguir a ordem recomendada, poderão ocorrer inconsistências nas informações do usuário, como usuários ou habilidades e perfis de capacidade ausentes.

Limite o número de solicitações de alteração ao configurar usuários em massa usando chamadas à API do Dataverse

O Customer Service permite fazer chamadas à API para configurar usuários em massa. Uma única solicitação de mudança é qualquer operação de inclusão ou atualização, como a definição de uma única habilidade, perfil de capacidade ou função por usuário.

Recomendamos que você faça 500 solicitações de mudança a cada 15 minutos para que o sistema processe as alterações de maneira ideal sem ser limitado. Além dessa taxa recomendada para atualizações em massa, você pode ver inconsistências nos dados do usuário, como habilidades não atualizadas conforme o esperado, após o término da atualização.

Por exemplo, se você gerencia uma central de contatos com 1.000 agentes trabalhando nela e precisa configurar cada agente atribuindo duas habilidades, um perfil de capacidade e uma função. O número total de solicitações para definir essas configurações é 4.000.

Com base em nossa recomendação de 500 solicitações a cada 15 minutos, você precisará fazer essas solicitações em oito lotes da seguinte maneira:

Alterar tipo de solicitação	Número de solicitações	Número de lotes
Duas habilidades por agente	250 solicitações por lote	Quatro
Um perfil de capacidade por agente	500 solicitações por lote	Dois
Uma função por agente	500 solicitações por lote	Dois

Para obter informações sobre como usar a API, consulte Usar a API Web do Microsoft Dataverse.

Monitorar capacidade do agente

Você pode exibir detalhes como a presença do agente, conversas atuais e os sentimentos dessas conversas, além da capacidade disponível de um agente em perfis de capacidade diferente. Você pode usar o relatório Insights do agente para monitorar a capacidade do agente. Você também pode criar um relatório personalizado de acordo com os requisitos de negócios para monitorar a capacidade do agente usando as seguintes entidades:

• A entidade status do agente do perfil de capacidade mais recente e do status de presença de um agente.
• A entidade histórico de status do histórico ou da trilha de auditoria das mudanças no perfil de presença e capacidade de um agente.

Gerenciar filas

• Gerencie a atribuição automática se os 100 principais itens de trabalho tiverem tempos de espera prolongados.
• Usar o roteamento baseado em habilidades para distribuir itens de trabalho aos agentes mais qualificados.
• Configure filas únicas ou múltiplas com correspondência de habilidades para gerenciar diferentes tipos de trabalho.

Gerenciar atribuição automática se itens de trabalho tiverem tempos de espera prolongados

O processo de atribuição automática no roteamento unificado faz a correspondência dos itens de trabalho de entrada com os agentes mais adequados nas regras de atribuição configuradas. Esse processo contínuo é composto por vários ciclos de atribuição. Para obter informações sobre o processo de atribuição automática, consulte Como funciona a atribuição automática.

Se você tiver um cenário no qual os agentes não estiverem disponíveis para serem atribuídos aos itens de trabalho por um longo período, vamos recomendar as seguintes opções:

• Para minimizar o tempo de espera, use recursos, como gerenciamento de estouro, para gerenciar regras de atribuição de alta carga ou personalizadas, relaxar gradualmente as regras e expandir o pool de agentes elegíveis.
• Revise a disponibilidade e as programações dos agentes para avaliar a inclusão de mais agentes na equipe.
• Se houver itens de prioridade mais baixa que possam ter agentes qualificados, entre em contato com o Suporte da Microsoft com seu cenário de negócios para determinar se o tamanho do bloco pode ser aumentado. 

  Observação

  Um tamanho de bloco maior que o padrão pode afetar o desempenho e a precisão da priorização. Portanto, recomendamos que você compartilhe seu cenário de negócios com a lista de pendências da fila e as projeções de equipe da fila para ajudar o Suporte da Microsoft a recomendar o tamanho de bloco mais otimizado para o seu caso de uso.

Usar o roteamento baseado em habilidades para distribuir itens de trabalho aos agentes mais qualificados

O roteamento baseado em habilidades permite que sua central de contatos distribua itens de trabalho (conversas) para o agente mais qualificado para resolver o problema. No entanto, a necessidade de usar o roteamento baseado em habilidades é determinada pelo seu cenário de negócios.

Por exemplo, para abordar o seguinte cenário em sua central de contatos, recomendamos que você configure a correspondência baseada em habilidades para atribuir itens de trabalho ao agente que possui as habilidades necessárias para lidar com os casos:

• Minha equipe de serviço oferece suporte a dois tipos de itens de trabalho: problemas de entrega de ordem e solicitações de reembolso. No entanto, a maioria dos usuários terá as habilidades para apenas um tipo.
• Durante as operações padrão, a equipe terá dois subgrupos e cada grupo lidará com um tipo de item de trabalho recebido.
• Durante o pico de carga, alguns usuários podem lidar com itens de trabalho de ambos os tipos.

O roteamento baseado em habilidades ajuda a reduzir o número de filas a serem gerenciadas em sua organização.

Próximas etapas

Visão geral do sistema de roteamento unificado
Perguntas frequentes sobre o roteamento unificado

Confira também

Provisionar o roteamento unificado
Configurar roteamento baseado em habilidades