Configurar mensagens automatizadas

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

Observação

O bot do Copilot Studio é renomeado como o agente do Copilot (agente ou agente de IA). O agente humano agora é renomeado como representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor (representante de serviço ou representante). Você pode encontrar referências cruzadas com termos novos e anteriores, ao mesmo tempo em que atualizamos a interface de usuário do produto, a documentação e o conteúdo de treinamento.

Você pode configurar o Omnicanal para Customer Service a fim de enviar mensagens automatizadas por meio de um canal, como chat, SMS ou canais sociais. A guia Mensagens automatizadas em cada instância de canal permite que você crie texto específico do canal e do local. Você pode personalizar, desativar e ativar mensagens específicas para cliente e representante do serviço de atendimento ao consumidor (representante do serviço ou representante) no nível do canal. Como administrador, você também pode substituir ou desativar as mensagens automatizadas pré-configuradas, prontas para uso em qualquer instância de canal. Os gatilhos de mensagem automatizada pré-configurada são listados nesta seção.

Exibir uma lista de todas as mensagens automatizadas

Você pode visualizar uma lista de todas as mensagens automatizadas voltadas para representantes e clientes em seu ambiente do Omnicanal para Customer Service.

1. No mapa do site do centro de administração do Copilot Service, selecione Configurações do cliente no Suporte ao cliente. A página Configurações do Cliente será exibida.

2. Na seção Mensagens automatizadas, selecione Gerenciar. A página Mensagens automatizadas será exibida.

   

3. Para editar o código do idioma e o texto, selecione um ou mais dos registros. Se você quiser desativar as mensagens, selecione o botão Desativar. Se as condições de estouro estiverem configuradas, a mensagem automatizada padrão será reproduzida para a ação de estouro se você desativar a mensagem configurada para a condição de estouro.

Personalize mensagens automatizadas no nível do canal

Você pode personalizar mensagens entre instâncias dentro de um canal. Por exemplo, você pode aplicar uma alteração a todas as contas do Facebook ou a todos os números SMS.

1. Selecione uma mensagem na página Mensagens automatizadas e, em seguida, selecione Editar.

2. Na guia Geral, edite o campo Texto localizado e, em seguida, selecione Salvar.

   O campo de mensagem oferece suporte aos seguintes slugs e variáveis de contexto.

   Campo de dados dinâmico	Descrição
   {AgentName}	O nome completo do representante do serviço ao qual foi atribuída a conversa.
   {QueueName}	O nome da fila.

   

O campo de mensagem também oferece suporte a variáveis de contexto como espaços reservados, para os quais o sistema substitui o valor de variáveis de contexto em tempo de execução. A sintaxe para inserir uma variável de contexto é {$ContextVariableName$}, conforme mostrado no seguinte exemplo:

Lembre-se das seguintes regras ao usar variáveis de contexto:

• Você deve colocar variáveis de contexto em chaves com cifrões. Por exemplo: {$VariableName$}
• O nome da variável de contexto que você usa deve corresponder exatamente ao nome da variável definida nas variáveis de contexto, incluindo maiúsculas.
• As variáveis de contexto só podem conter caracteres alfanuméricos e sublinhados. Por exemplo: {$User_ID$}. Com exceção de chaves e cifrões, todos os outros caracteres especiais não são permitidos.
• As variáveis de contexto não podem conter espaços em seus nomes. Por exemplo, {$User Name$} é inválido. Use {$UserName$} em vez disso.
• As variáveis de contexto não podem ser deixadas vazias. Por exemplo, {$ $} é inválido.
• Se a variável de contexto correspondente não for encontrada, o padrão slug será substituído por uma cadeia de caracteres vazia.

Saiba mais sobre variáveis de contexto em Gerenciar variáveis de contexto.

Personalizar mensagens automatizadas no nível de instância do canal

Você pode personalizar mensagens automatizadas no nível de instância do canal. Por exemplo, você pode aplicar uma alteração a uma conta específica do Facebook ou a um número de SMS específico. Se você não criar mensagens automatizadas personalizadas no nível da instância do canal, cada instância vai herdar as configurações no nível do canal.

Importante

Se você criar mensagens automatizadas personalizadas no nível da instância do canal, as configurações em nível de canal serão substituídas.

Adicionar mensagens personalizadas automatizadas

Conclua as etapas a seguir para o canal no qual você deseja criar mensagens automatizadas personalizadas no aplicativo do centro de administração do Copilot Service:

1. Vá para o fluxo de trabalho e edite a instância do canal.
2. Na página Comportamentos, selecione Adicionar mensagem à área Mensagens automatizadas personalizadas.
3. No painel Adicionar mensagem automática, selecione um gatilho na lista suspensa Selecionar um gatilho de mensagem.
4. Na caixa Mensagem automatizada, digite a mensagem que deve ser exibida.
5. Selecione Confirmar.
6. Repita as etapas 3 a 5 para criar várias mensagens.
7. Salve as configurações.

Gatilhos pré-configurados de mensagens automatizadas

Gatilho de mensagem	Definição	Quando acionar	Destinatário da mensagem
Mensagem de Saudação para Canais Assíncronos e Serviço de Voz	A mensagem automatizada será reproduzida para o cliente assim que a chamada for conectada. Anotação Se o agente de IA estiver ativado, verifique se a mensagem de saudação automatizada é diferente da mensagem do agente.	Você pode configurá-la para ser reproduzida como a primeira mensagem que o cliente deve ouvir ao ligar para a central de contatos digital.	Cliente
Agente atribuído a uma conversa	Mensagem exibida ao cliente quando o representante é atribuído à conversa.	A conversa é atribuída ao representante.	Cliente
Não foi possível atribuir o agente à conversa	Mensagem exibida ao cliente quando a atribuição do representante falha.	A distribuição de trabalho falha ou quando o roteamento não consegue adicionar o representante ao chat devido a uma falha do sistema. Por exemplo, nenhum representante está disponível na fila ou a fila padrão não é encontrada. Anotação Esse gatilho não é aplicável a um cenário em que um representante correspondente não pode ser identificado com base na configuração da atribuição.	Cliente
O agente foi desconectado da conversa	Mensagem exibida ao cliente quando o representante é desconectado.	O representante é desconectado devido a fechamento da guia do navegador, fechamento do navegador, presença offline ou problema na rede.	Cliente
O agente encerrou a conversa	Mensagem exibida ao cliente quando o representante termina a conversa.	O representante seleciona o botão Encerrar.	Cliente
O agente entrou na conversa	Mensagem exibida ao cliente quando o representante entra em uma conversa.	O representante aceita a notificação.	Cliente
Agente entrou na conversa de cliente	Mensagem exibida ao cliente quando o representante entra em uma conversa com o cliente.	O representante ingressa em uma conversa com o cliente.	Cliente
Agente saiu da conversa de cliente	Mensagem exibida ao cliente quando o representante sai de uma conversa com o cliente.	O representante deixa uma conversa com o cliente.	Cliente
Tempo médio de espera para os clientes: horas (aplica-se apenas a canais de chat e voz ao vivo)	Mensagem exibida ao cliente com o tempo médio de espera exibido em horas.	O cliente está aguardando na fila.	Cliente
Tempo médio de espera para os clientes: horas e minutos (aplica-se apenas a canais de chat e voz ao vivo)	Mensagem exibida quando o cliente está esperando na fila com o tempo médio de espera sendo exibido em minutos e horas.	O cliente está aguardando na fila.	Cliente
Tempo médio de espera para os clientes: minutos (aplica-se apenas a canais de chat e voz ao vivo)	Mensagem exibida ao cliente com o tempo médio de espera exibido em minutos.	O cliente está aguardando na fila.	Cliente
Consultoria aceita	Mensagem exibida ao cliente quando outro representante é consultado com sucesso.	Outro representante aceita a solicitação de consulta.	Cliente
Sessão de consultoria encerrada	Mensagem exibida ao cliente quando o representante consultado encerra a sessão.	O representante consultado encerra a sessão.	Cliente
O cliente é o próximo na fila	Mensagem exibida quando o cliente é o próximo na fila.	O cliente é o próximo na fila.	Cliente
Posição do cliente na fila	Mensagem exibida quando o cliente está esperando na fila na segunda posição ou inferior.	Quando o cliente está esperando na fila na segunda posição ou inferior.	Cliente
O cliente foi desconectado da conversa	Mensagem exibida ao representante quando o cliente é desconectado.	O cliente fecha explicitamente a guia do navegador ou é desconectado devido a um problema de rede.	Representante
Mensagem de feriado para o cliente	Mensagem exibida para o cliente em feriados.	O cliente inicia uma conversa em feriados configurada para chat ao vivo, canal ou fila.	Cliente
Mensagem fora do horário de funcionamento para o cliente	Mensagem exibida ao cliente fora do horário comercial.	O cliente inicia uma conversa fora do horário comercial configurada para chat ao vivo, canal ou fila.	Cliente
Sessão finalizada	Mensagem exibida ao cliente quando o representante termina a conversa e fecha a sessão.	O representante encerra a conversa e encerra a sessão.	Cliente
Transferência para o agente aceita	Mensagem exibida ao cliente quando a conversa é transferida com êxito.	Outro representante aceita a solicitação de transferência.	Cliente
Oferecer retorno de chamada do cliente	A mensagem do retorno de chamada reproduzida para o cliente quando os tempos de espera são maiores do que o esperado.	O cliente liga e o tempo de espera é longo.	Cliente
Resposta de retorno de chamada do cliente	Quando o cliente pressiona 1 no menu de chamada, uma mensagem de confirmação é reproduzida para indicar a escolha do cliente.	O cliente pressiona 1 no menu de chamada. A resposta para oferecer a mensagem de retorno de chamada do cliente é reproduzida.	Cliente
Condições de estouro de fila em que a ação correspondente é o retorno de chamada direto	O sistema apresenta uma mensagem automática ao cliente que pergunta se ele prefere um retorno de chamada pelo representante em vez de esperar na fila.	A primeira mensagem automatizada é reproduzida depois que o cliente espera por 30 segundos e, em seguida, se repete a cada 120 segundos até que o cliente selecione a opção, termine a chamada ou esteja conectado a um representante.	Cliente

Observação

A localidade suportada é mencionada nas mensagens padrão do sistema que você pode ver no Centro de Administração do Copilot Service.

Melhores práticas para usar mensagens automatizadas

Use estas melhores práticas ao configurar mensagens automatizadas para o canal de voz:

• Certifique-se de configurar mensagens concisas ao usar mensagens automatizadas e personalizadas, pois mensagens longas podem significar que os representantes demoram mais para se conectar com os clientes.

• Leve em consideração a configuração de Mensagem de Saudação para Canais Assíncronos e Voz, em vez de Agente atribuído a uma conversa.

• Se você tiver configurado Agente atribuído a uma conversa e Mensagem de Saudação para Canais Assíncronos e Voz, leve em consideração a configuração de Mensagem de Saudação para Canais Assíncronos e Voz para evitar o acúmulo de mensagens na fila.

• Desabilite mensagens que anunciam os tempos de espera médios, a menos que a empresa exija que os clientes saibam essas informações.

Próximas etapas

Adicionar um widget de chat

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Canais