Visão geral de canais

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O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

À medida que novas redes sociais e canais de comunicação evoluem rapidamente, também evoluem as expectativas dos clientes sobre como alcançar suas marcas favoritas. A comunicação por meio de muitos canais é não apenas confortável, mas também esperada, e as empresas que buscam oferecer serviços personalizados estão trabalhando rapidamente para habilitar o suporte por meio dos canais que os clientes desejam usar.

A adição de canais à oferta de suporte de negócios é uma maneira eficiente de oferecer um serviço personalizado aos clientes nos canais à sua escolha. É útil reconhecer um padrão comum em todos os canais habilitados por meio do Omnicanal para Customer Service antes de mergulhar na implementação de um único canal.

O padrão de implementação para os canais prontos para uso é o seguinte:

  • Estabeleça a conta e os respectivos requisitos, como uma página e um aplicativo, com o provedor do canal. Esses requisitos garantem que você tenha um ponto de entrada com o provedor de canal por meio do qual os clientes vão se engajar.
  • Configure o fluxo de trabalho no Centro de administração do Customer Service.
  • Configure o canal no Centro de administração do Customer Service e o anexe ao fluxo de trabalho.
  • Popule a troca de dados de handshake, como token e segredos, necessários entre o omnicanal e o provedor de canal. A troca de dados costuma ser feita em ambos os lugares: no aplicativo Centro de administração do Customer Service e na experiência do provedor do canal.

Requisitos de licença

Uma assinatura ativa do suplemento Mensagens Digitais é necessária para SMS, canais sociais, Microsoft Teams e mensagens personalizadas. Além das assinaturas do Dynamics 365, se optar por usar qualquer canal de terceiros, você também precisará adquirir assinaturas desses provedores.

Você pode obter o Chat para Dynamics 365 Customer Service com uma das seguintes licenças complementares:

Observação

A licença do suplemento Mensagens Digitais inclui Chat para Dynamics 365 Customer Service, SMS, Facebook e integração de bot.

Você pode obter SMS, canais sociais e canais de mensagens personalizadas com a seguinte licença complementar:

Você pode obter o canal do Microsoft Teams com a seguinte licença complementar:

Os seguintes canais estão disponíveis atualmente no Omnicanal para Customer Service:

Chat

Se quiser ajudar os clientes a usar o chat ao vivo, use o canal Chat para Dynamics 365 Customer Service.

Para saber mais, consulte Configurar um canal de chat.

Voz

Para resolver problemas do cliente, você pode configurar e usar o canal de voz. Mais informações: Introdução ao canal de voz

SMS

Se desejar ajudar seus clientes usando SMS, você poderá usar os seguintes canais de SMS:

Canais sociais

Se quiser ajudar seus clientes usando as redes sociais, você poderá usar os seguintes canais sociais:

Canal de mensagens personalizadas

Se quiser ajudar os clientes usando canais sociais não compatíveis como canais padrão, como o Telegram, você poderá usar os canais personalizados. Para saber mais, consulte Configurar aplicativo de mensagens personalizadas.

Se quiser ajudar seus clientes usando seus canais de mensagens de linha de negócios, você poderá usar o método Direct LineBot Framework.

Microsoft Teams

Se você quiser ajudar os clientes a usar um canal de colaboração padrão, poderá usar o canal do Microsoft Teams.

Para saber mais, consulte Configurar o Microsoft Teams.

Registros da entidade

Se quiser ajudar os clientes a usar registros de entidade padrão, como incidente, cotação, campanha etc., você poderá usar o canal de registros da entidade.