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Gerenciar variáveis de contexto

  • Artigo

O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Importante

As capacidades e os recursos do Power Virtual Agents agora fazem parte do Microsoft Copilot Studio após investimentos significativos em IA generativa e integrações aprimoradas no Microsoft Copilot.

Alguns artigos e capturas de tela podem fazer referência a Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do treinamento.

Variáveis de contexto enriquecem as conversas com dados pré-conversa, dados de canal e dados de contexto personalizados. Esses atributos podem ser usados para definir as regras de roteamento de conversas para diferentes filas. As variáveis de contexto também são usadas em ferramentas de produtividade do agente, como macros e scripts do agente.

Este artigo lista as considerações para usar variáveis de contexto e mostra como criá-las.

Considerações

Ao configurar variáveis de contexto, verifique as seguintes condições:

  • O nome da variável de contexto deve ter 100 caracteres ou menos.
  • O valor da variável de contexto deve ter 4.000 caracteres ou menos.
  • Use a correspondência exata para transmitir o valor para a variável de contexto porque ela faz distinção entre maiúsculas e minúsculas.
  • Use os nomes das variáveis de contexto conforme definido e não os altere ao criar fluxos nos bots do Azure ou Power Virtual Agents.

Recomendamos que você não atualize nem exclua as variáveis de contexto depois de criá-las. Se você realmente precisar atualizar ou excluir as variáveis, não as use em nenhuma classificação de roteamento unificado ou regra de atribuição.

Adicionar variáveis de contexto

  1. Vá para um dos aplicativos de administração e conclua as seguintes etapas:

    • No mapa do site, selecione Fluxos de trabalho em Suporte ao cliente e abra um fluxo de trabalho da lista.

  2. Selecione Adicionar variável de contexto na seção Configurações avançadas de um fluxo de trabalho.

  3. No painel Editar, selecione Adicionar e insira o Nome. Certifique-se de que o nome da variável seja menor ou igual a 100 caracteres.

  4. Selecione o Tipo da variável na lista suspensa. Você pode escolher Texto ou Número.

  5. Repita as etapas 3 e 4 para criar as variáveis necessárias.

Configurar variáveis de contexto para bots do Azure e do Copilot Studio

Você também pode configurar variáveis de contexto para bots do Azure e do Copilot Studio no Omnicanal para Customer Service. Quando os clientes iniciam uma conversa, o contexto relevante relacionado ao cliente, o problema que eles estão enfrentando e as atividades recentes realizadas por eles podem ser disponibilizados para o bot fornecer respostas contextuais de forma inteligente para resolver os problemas do cliente de maneira rápida e eficiente. Por exemplo, o bot pode usar os detalhes do usuário conectado para consultar as informações do caso recente ou o histórico de pedidos do cliente e fornecer uma resposta. Da mesma forma, informações pré-conversa, contexto personalizado ou páginas recentes navegadas em um site pelo cliente podem ser passados para o bot configurando variáveis de contexto para ele. As variáveis de contexto definidas pelo bot também podem ser passadas para o Omnicanal para Customer Service quando o bot passa para o agente humano. Por exemplo, você pode passar o número do ticket para o caso criado pelo bot para o Omnicanal para Customer Service para vincular o caso e carregar o resumo do cliente para o agente visualizar.

Para configurar variáveis de contexto para bots, consulte Configurar variáveis de contexto para bots. Mas, antes de configurar variáveis de contexto para bots, recomendamos que você leia as práticas recomendadas para configurar bots. Mais informações: Práticas recomendadas para configurar bots

Para saber como usar e enviar contexto personalizado em uma conversa, consulte Enviar contexto personalizado.

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