Compartilhar via

Configurar canais de mensagens personalizados

  • Artigo

Observação

As informações sobre a disponibilidade do recurso são as seguintes.

Central de Contatos do Dynamics 365 – inserida Central de Contatos do Dynamics 365 – autônoma Dynamics 365 Customer Service
Sim Sim Sim

Importante

Os canais de mensagens personalizados do Telegram e do Kik serão descontinuados e removidos do Omnicanal para Customer Service em 8 de outubro de 2024. Após essa data, você não poderá mais utilizar esses canais. Saiba mais em Descontinuações em SAC.

Além de canais integrados, como chat e email, a organização pode integrar canais de mensagens personalizados, como Direct Line e Telegram. Com a capacidade do canal de mensagens personalizado, você pode:

  • Trazer os canais que os clientes já usam, de maneira que você possa interagir com eles de maneiras conhecidas.
  • Integrar canais de linha de negócios ou internos específicos da organização.
  • Configure facilmente a experiência do administrador no centro de administração.
  • Crie uma experiência única e unificada para o agente.

Pré-requisitos

Configurar um canal de mensagens personalizado

  1. No mapa do site do centro de administração central de contatos ou Centro de administração do Customer Service, acesse Suporte ao cliente e depois Select Canais.

  2. Em Contas, para Contas de mensagens, selecione Gerenciar.

  3. Na página Contas e canais, selecione Nova conta.

  4. Insira as seguintes informações:

    • Detalhes do canal:

      • Nome: insira um nome para a conta de mensagens personalizada.
      • Canal: selecione Personalizado na lista.
      • Método: selecione Bot Framework do Azure na lista e Avançar.

    • Detalhes da conta:

      • ID do Aplicativo da Microsoft: insira a ID do aplicativo.
      • Segredo do cliente: insira o valor de segredo do cliente.

  5. Selecione Validar. Depois que a validação for bem-sucedida, selecione Avançar.

  6. Em Canal personalizado, selecione Adicionar.

  7. Insira as seguintes informações:

    • Nome: insira um nome para o canal de mensagens personalizado.
    • Canal: selecione um canal de mensagens na lista.

  8. Selecione Adicionar para adicionar o canal à conta.

    Adicione mais critérios personalizados à mesma conta, se necessário.

  9. Selecione Salvar e fechar.

  10. Configure informações do retorno de chamada.

Configurar fluxo de trabalho e regras de roteamento

  1. No aplicativo do centro de administração, Select Fluxos de trabalho e, em seguida, crie um fluxo de trabalho. Não se esqueça de selecionar Mensagens para Tipo e Personalizado para Canal.

  2. Selecione o fluxo de trabalho que você criou para o canal personalizado.

  3. Selecione Configurar Personalizado.

  4. Na página Canal personalizado, selecione a conta de mensagens personalizada que você criou anteriormente.

  5. Na página Idioma, selecione o idioma necessário.

  6. Na página Comportamentos, configure as seguintes opções:

  7. Na página Recursos do usuário, se você quiser que clientes ou agentes, ou ambos, enviem anexos de arquivo, ative Anexos de arquivo e selecione as opções indicadas.

  8. Verifique as configurações na página Resumo e, em seguida, selecione Concluir.

  9. Configurar regras de roteamento.

Configurar informações do retorno de chamada

  1. Copie o valor em Ponto de extremidade de mensagens (URL).

  2. Em outra guia ou janela do navegador, abra o recurso de bot do Azure na página Portal do Azure>Registro do Canal de Bot.

  3. Cole a URL do ponto de extremidade de mensagens no campo Ponto de extremidade de mensagens.

  4. Selecione Aplicar e feche o portal do Azure.

  5. Selecione Salvar e fechar.

Próximas etapas

Testar o canal de mensagens personalizado

Trazer seu próprio canal de mensagens personalizado usando Direct Line
Suporte para chat ao vivo e canais assíncronos