Configurar sugestões de IA para contatos no Microsoft Teams

Os agentes podem colaborar com outros contatos diretamente por meio Microsoft Teams para resolver rapidamente os problemas de clientes. Como administrador, você pode ativar o recurso de colaboração do Microsoft Teams para ajudá-los a encontrar os contatos certos.

Esse recurso usa a funcionalidade de IA para sugerir contatos automaticamente em tempo real, com base na ocorrência ativa aberta atualmente ou na conversa de suporte, quando os agentes exploram os contatos na experiência de chat integrada.

Nota

Por meio do Teams, os agentes poderão se conectar e interagir com os clientes também se o Omnicanal para Customer Service estiver ativado.

Como os contatos sugeridos por IA funcionam

A funcionalidade de sugestões usa IA para recomendar contatos que podem ajudar os agentes a resolver um problema descrito em uma ocorrência ativa ou um suporte, com base em ocorrências semelhantes em que esses contatos trabalharam. Ela usa sugestões de ocorrências semelhantes para encontrar as ocorrências semelhantes e, em seguida, identifica os contatos mais lógicos com base em alguns fatores relacionados à experiência e proficiência dos contatos na resolução dessas ocorrências semelhantes, incluindo o seguinte:

• O número de ocorrências semelhantes que os contatos sugeridos resolveram. Um número maior de ocorrências semelhantes que os contatos sugeridos resolveram pode indicar que eles têm mais experiência na resolução do problema descrito nas ocorrências ou nas conversas.

• O nível de similaridade das ocorrências semelhantes à ocorrência ativa. Uma maior similaridade das ocorrências significa que as ocorrências semelhantes que os contatos resolveram estão mais relacionadas à conversa ou ocorrência ativa em que os agentes estão trabalhando no momento.

• Há quanto tempo os contatos sugeridos resolveram ocorrências semelhantes. A experiência mais recente pode indicar que o contato tem um conhecimento mais atualizado sobre a resolução do problema descrito nas ocorrências ou conversas.

• O tempo médio que os contatos sugeridos usaram para resolver ocorrências semelhantes. Menos tempo gasto na resolução de ocorrências semelhantes em comparação com outros pode indicar que o contato está mais familiarizado do que outros sobre como resolver o tipo de problema.

Os contatos sugeridos por IA funcionam com um conjunto de modelos de IA prontos para uso, para que os administradores possam habilitar o recurso definindo o botão de alternância sem a necessidade de treinamento extra do modelo.

Para obter mais informações sobre sugestões de ocorrências semelhantes que afetam os contatos sugeridos por IA, consulte Como funcionam as sugestões de IA para ocorrências semelhantes e artigos de conhecimento.

Disponibilidade regional e idiomas com suporte

As sugestões de IA têm suporte nas localizações geográficas em que há suporte às sugestões de IA para ocorrências semelhantes. Mais informações: Disponibilidade regional e limites de serviço para o Customer Service

Há suporte ao recurso de sugestões de IA nos seguintes idiomas:

• Holandês
• Inglês
• Francês
• Alemão
• Italiano
• Japonês
• Espanhol

Pré-requisitos

• As sugestões de IA para ocorrências semelhantes devem estar habilitadas. Mais informações: Habilitar sugestões de IA para ocorrências semelhantes

• Permissões de locatário para habilitar o recurso de integração avançada do Microsoft Teams.

Habilitar a colaboração com o Microsoft Teams

Para Habilitar a colaboração com o Microsoft Teams e o chat

1. No Dynamics 365, acesse um dos aplicativos e execute as seguintes etapas:

   Centro de administração do Customer Service

   1. No mapa do site, em Experiência do agente, selecione Colaboração.

   2. Em Chat incoporado usando o Teams, selecione Gerenciar.

   Hub do SAC – Gerenciamento de Serviços (preterido)

   Importante

   A área Gerenciamento de Serviços no Hub do SAC está preterida. Use o aplicativo Centro de administração do Customer Service para tarefas de administrador no Customer Service.

   1. No mapa do site, selecione Gerenciamento de Serviços.
   2. Em Colaboração, selecione Chat incorporado usando o Teams.

2. Na página Colaboração e chat do Microsoft Teams, habilite a alternância Ativar a vinculação de registros do Dynamics 365 a canais do Microsoft Teams como Sim.

3. Para ver os contatos sugeridos para ocorrências ativas ou conversas compatíveis, execute as seguintes etapas:

   1. Selecione Ocorrência ou Conversa na seção Conectar chat a registros do Dynamics 365. Com base na sua seleção, o painel Configurações da ocorrência ou Configurações da conversa aparece à direita.

   2. Em Contatos sugeridos, ative a alternância para Contatos sugeridos baseados em IA.

   O pré-processamento dos dados leva 24 horas para o primeiro uso.

   

4. Opcionalmente, defina a alternância para Ativar integração avançada do Microsoft Teams como Sim. Essa configuração permite que os agentes fixem registros e exibições em um canal do Teams diretamente do Dynamics 365 e também sugere agentes que trabalharam em ocorrências semelhantes.

5. Opcionalmente, defina a alternância para Habilitar Rótulos Confidenciais como Sim para criar mensagens privadas do Teams e adicionar rótulos de segurança ou confidencialidade na integração avançada do Microsoft Teams.

Consulte também

Colaborar com contatos sugeridos por AI no chat do Microsoft Teams
Visão geral do Customer Service workspace