Criar e gerenciar horários de funcionamento
O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.
Importante
O suporte para o aplicativo Administração do Omnicanal terminou em 30 de abril de 2022, e o aplicativo foi removido em julho de 2023. Recomendamos que você use o aplicativo do centro de administração do Customer Service para configurar os recursos mais recentes, como roteamento unificado e canal de voz. Mais informações: O aplicativo Administração do Omnicanal foi preterido
As horas de operação definem as horas durante as quais a equipe de suporte ao cliente da sua organização está ativa e disponível para atender aos clientes. Ao configurar as horas operacionais, você ajuda os consumidores e sua organização a trabalharem juntos para resolver os problemas.
Os horários de funcionamento atendem aos seguintes cenários:
- Exiba a indisponibilidade de suporte ao cliente em feriados, que são o horário de funcionamento.
- Acomode a mudança de horários do calendário para o horário de verão duas vezes por ano para fusos horários que implementaram o horário de verão.
- Configure agendas separadas para agentes, bots e filas para atender a diferentes cenários de negócios e linhas de produtos perfeitamente para qualquer canal.
- Defina agendas para fazer a transição das filas de clientes de bots para agentes.
- Personalize a exibição e outras configurações do widget de chat fora do horário comercial.
Depois de definir o horário comercial da organização e configurar as mensagens automatizadas para serem exibidas aos clientes, quando os clientes interagem por meio de um canal fora do horário comercial, eles verão as mensagens definidas. Por exemplo, uma mensagem offline pode ser exibida aos clientes no widget de chat como "Nossos agentes não estão disponíveis. Nosso horário de funcionamento é das 8h às 17h." Da mesma forma, para canais sociais, você pode configurar o horário de funcionamento no nível da fila. Quando os clientes entrarem em contato com seus agentes por meio de qualquer um dos canais sociais fora do horário comercial, eles receberão as respostas que você definiu.
No aplicativo do Centro de administração do Customer Service ou do Centro de administração do Omnicanal (preterido), depois que você tiver criado um registro de horário de funcionamento, você poderá executar as seguintes etapas, dependendo do requisito:
Importante
O Centro de administração do Omnicanal está preterido. Use o aplicativo Centro de administração do Customer Service para tarefas de administrador no Customer Service.
- Filas: configure o horário de funcionamento na página principal da fila.
- Widget de chat: adicione o registro de horário de funcionamento na guia Widget de chat.
- Canais SMS: adicione o registro de horário de funcionamento na guia Comportamentos da instância do canal que pode ser acessada por meio do fluxo de trabalho correspondente.
Quando o horário de funcionamento está em vigor, os itens de trabalho fora do horário comercial são tratados com base nas condições de estouro para antes de um item de trabalho ser enfileirado.
Crie um registro para definir o horário de funcionamento
Você pode definir o horário de funcionamento no aplicativo Centro de administração do Customer Service ou Hub do SAC.
Acesse um dos aplicativos e execute as seguintes etapas:
No mapa do site, selecione Calendários em Operações. A página Calendário é exibida.
Na seção Horário de Funcionamento, selecione Gerenciar.
A exibição Horário de Funcionamento Ativo é mostrada. É possível alternar entre várias exibições de sistema usando a lista suspensa.
Selecione Novo. A página Novo Horário de Funcionamento é exibida.
Na guia Geral, forneça as seguintes informações:
- Nome: insira um nome para o registro de hora operacional.
- Proprietário: Aceite o valor padrão ou pesquise para especificar um proprietário diferente.
- Descrição: Insira uma descrição opcional do registro de horário de funcionamento.
Selecione Salvar. A guia Horário de Trabalho é exibida. Por padrão, o calendário exibe as horas de trabalho definidas como das 8h às 17h.
Na guia Horários de Trabalho, selecione Novo>Horário de trabalho no calendário.
No painel Horário de trabalho, defina as seguintes opções para definir a agenda do horário de trabalho.
- Dia todo: Especifique Sim, se o widget de chat tiver que ficar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
- Calendário: Especifique o período do agendamento. A opção de escolher datas está disponível apenas quando Dia todo for Sim.
- Hora: Selecione a hora de início e de término do agendamento.
- Repetir: Selecione uma opção de recorrência.
- escolha uma data de término: Opcionalmente, especifique uma data de término.
- Fuso horário: Selecione um fuso horário aplicável. Os horários de verão são levados em consideração, se aplicável para o fuso horário selecionado.
Selecione Salvar. Você voltará à guia Horário de Trabalho.
Defina um feriado no calendário
Para definir a indisponibilidade de suporte ao cliente para um feriado, na visualização do calendário, selecione Novo>Feriado.
Selecione a data ou intervalo de datas e especifique um motivo.
Salve as configurações.
Selecione Salvar na barra de navegação.
Editar ou excluir as configurações de horário de trabalho
Você pode editar ou excluir o agendamento de horário de funcionamento em um registro existente.
Vá até o registro no qual deseja modificar o agendamento.
Selecione um evento no calendário.
No menu que aparece, selecione Editar e selecione uma das opções:
- Este evento
- Este e todos os eventos posteriores
- Todos os eventos da série
Se quiser excluir um evento, selecione Excluir.
Adicionar horário de funcionamento a um widget de chat
Faça o seguinte para especificar o horário de funcionamento de um widget de chat:
Abra ao widget Configurações do canal de chat e selecione a guia widget de chat.
Alterne a opção Mostrar widget durante o horário de funcionamento para Ativada.
No campo Nome do horário de funcionamento, busque e selecione o registro do horário de funcionamento. O widget de chat é exibido durante as horas especificadas no registro de horário operacional selecionado.
Selecione Mostrar widget fora do horário de funcionamento para exibir o widget fora do horário de trabalho.
Salve as alterações.
Adicionar horário de funcionamento a uma fila
Você pode adicionar horário de funcionamento a uma fila que pode ser configurada posteriormente para um canal social. Se os horários de funcionamento não estiverem configurados, as filas ficarão disponíveis 24 horas.
Faça o seguinte para especificar o horário de funcionamento de uma fila:
Navegue até o Centro de administração do Customer Service ou o aplicativo Hub do SAC, e execute as seguintes etapas:
No mapa do site, selecione Filas em Suporte ao cliente. A página filas é exibida.
Na seção Filas Avançadas, selecione Gerenciar.
A exibição Filas é mostrada.
Abra a fila da qual você deseja especificar os horários de funcionamento.
Na guia Horário de funcionamento, selecione Definir o horário de funcionamento.
Na página Definir o horário de funcionamento, pesquise e selecione o registro de horário de funcionamento que você deseja especificar.
Salve as alterações.
Limitação
Você não pode migrar a entidade Calendário usando as opções de exportação e importação e precisa configurar o horário de trabalho manualmente.
Confira também
Gerenciar estouro de filas
Mensagens automatizadas
Adicionar um widget de chat
Configurar uma pesquisa pré-chat
Criar respostas rápidas
Criar configurações de autenticação de chat
Inserir widget de chat nos portais do Power Apps