Configurar o resumo automático das conversas
Os agentes podem colaborar com outros agentes e contatos diretamente enquanto trabalham no Dynamics 365 Customer Service. Para ajudar os agentes a recapitular facilmente uma interação em andamento, ative resumo automático de conversas. Os agentes podem gerar um resumo da conversa quando transferem uma conversa, adicionam um usuário para consulta ou iniciam um chat do Teams vinculado. O resumo contextualiza rapidamente e retransmite todas as etapas seguidas.
Componentes de um resumo automático de conversas
O recurso de resumo de conversa usa um modelo de linguagem natural de IA para resumir uma transcrição de uma conversa ativa. Os resumos são limitados aos primeiros 7.000 caracteres de uma transcrição.
Um resumo inclui os componentes a seguir:
Descrição do problema resume os principais problemas do cliente a serem resolvidos em uma conversa. O modelo precisa de pelo menos três mensagens do cliente para gerar a descrição do problema.
Tentativa de resolução resume todas as etapas de solução de problemas ou possíveis soluções que os agentes tentaram. Se o modelo não conseguir identificar uma resolução na transcrição, esta seção ficará em branco. Se o caso for resolvido ou a conversa terminar, o aplicativo exibirá esse rótulo como Resolução.
Disponibilidade regional e idiomas com suporte
O resumo automático das conversas está disponível nos Estados Unidos e na Europa.
Este recurso só tem suporte em inglês.
Pré-requisitos
Acesso em nível de locatário para habilitar o recurso de integração avançada do Microsoft Teams.
Ativar resumo automático para conversas
No aplicativo do Centro de administração do Customer Service, selecione Operações>Insights.
Em Insights, selecione Gerenciar próximo a Resumo automático das conversas.
Ative Ativar resumo automático das conversas. Ao habilitar esta opção, os agentes poderão ver Resumo de IA no painel de comunicação de uma sessão.
A seção Gatilhos com Suporte é exibida. Selecione as seguintes opções para definir quando deseja que as conversas sejam resumidas:
Quando um agente entra na conversa: para exibir o resumo da conversa quando um agente entrou na conversa. Isso se aplica a conversas escaladas para um agente humano de um bot, conversas transferidas ou quando o agente convida um colaborador.
Quando a conversa termina: para exibir o resumo quando a conversa terminar.
Quando um agente inicia um chat vinculado no Microsoft Teams: para exibir o resumo quando o agente inicia um chat do Teams vinculado. Se preferir, você pode selecionar o link Ver mais configurações relacionadas à integração do Microsoft Teams e ative Incluir uma anotação no submenu Configurações de caso de Colaboração e chat do Microsoft Teams.
Ative o resumo automático das conversas do Microsoft Teams
Você também pode habilitar esse recurso no aplicativo Hub do SAC. Realize as etapas a seguir para habilitar o resumo gerado automaticamente para chats do Microsoft Teams:
Importante
A área Gerenciamento de Serviços no Hub do SAC está preterida. Use o aplicativo Centro de administração do Customer Service para tarefas de administrador no Customer Service.
No mapa do site, selecione Gerenciamento de Serviços.
Em Colaboração, selecione Chat incorporado usando o Teams.
Selecione Ocorrência ou Conversa na seção Conectar chats a registros do Dynamics 365.
Em Configurações de conversa, em Novos chats conectados, ative a Nota de introdução gerada por IA.
Confira também
Visualize e compartilhe um resumo de conversa gerado por IA no Teams
Visão geral do Customer Service workspace
Disponibilidade regional e limites de serviço para o Customer Service