Configurar o resumo automático das conversas

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

Observação

O resumo automático de conversas já está preterido. Recomendamos que você desabilite esse recurso e use resumos de conversa gerados pelo Copilot. Saiba mais em Habilitar resumos de conversa gerados pelo Copilot.

Os representantes do serviço de atendimento ao consumidor (representantes do serviço ou representantes) podem colaborar diretamente com outros representantes e contatos enquanto estiverem trabalhando no Dynamics 365 Customer Service. Para ajudar representantes a recapitular facilmente uma interação em andamento com o cliente, ative o resumo automático para conversas. Os representantes podem gerar um resumo da conversa ao transferir uma conversa, adicionar um usuário para consulta ou iniciar um bate-papo vinculado do Teams. O resumo contextualiza rapidamente e retransmite todas as etapas seguidas.

Componentes de um resumo automático de conversas

O recurso de resumo de conversa usa um modelo de linguagem natural de IA para resumir uma transcrição de uma conversa ativa. Os resumos são limitados aos primeiros 7.000 caracteres de uma transcrição.

Um resumo inclui os componentes a seguir:

• Descrição do problema resume os principais problemas do cliente a serem resolvidos em uma conversa. O modelo precisa de pelo menos três mensagens do cliente para gerar a descrição do problema.

• Tentativa de resolução: resume todas as etapas de solução de problemas ou possíveis soluções que os representantes tentaram. Se o modelo não conseguir identificar uma resolução na transcrição, esta seção ficará em branco. Se o caso for resolvido ou a conversa terminar, o aplicativo exibirá esse rótulo como Resolução.

Disponibilidade regional e idiomas com suporte

O resumo automático das conversas está disponível nos Estados Unidos e na Europa.

Este recurso só tem suporte em inglês.

Pré-requisitos

Acesso em nível de locatário para habilitar o recurso de integração avançada do Microsoft Teams.

Ativar resumo automático para conversas

1. No mapa do site do centro de administração do Copilot Service, selecione Operations>Insights.

2. Em Insights, selecione Gerenciar próximo a Resumo automático das conversas.

3. Ative Ativar resumo automático das conversas. Quando você habilita essa opção, os representantes podem consultar Resumo de IA no painel de comunicação de uma sessão.

4. A seção Gatilhos com Suporte é exibida. Selecione as seguintes opções para definir quando deseja que as conversas sejam resumidas:

   • Quando um agente ingressa na conversa: para exibir o resumo da conversa quando um representante ingressou na conversa. Isso se aplica a conversas escaladas para um representante de um agente, conversas transferidas ou quando o representante convida um colaborador.

   • Quando a conversa termina: para exibir o resumo quando a conversa terminar.

   • Quando um agente inicia um chat vinculado no Microsoft Teams: para exibir o resumo quando o representante inicia um chat vinculado do Teams. Se preferir, você pode selecionar o link Ver mais configurações relacionadas à integração do Microsoft Teams e ative Incluir uma anotação no submenu Configurações de caso de Colaboração e chat do Microsoft Teams.

     

Ative o resumo automático das conversas do Microsoft Teams

Realize as etapas a seguir para habilitar o resumo gerado automaticamente para chats do Microsoft Teams:

1. No mapa do site do centro de administração do Copilot Service, selecione Colaboração e, em seguida, selecione Chat inserido usando o Teams.

2. Selecione Ocorrência ou Conversa na seção Conectar chats a registros do Dynamics 365.

3. Em Configurações de conversa, em Novos chats conectados, ative a Nota de introdução gerada por IA.

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