Exibir e compartilhar resumo automático das conversas

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — autônomo e Dynamics 365 Customer Service somente

Observação

O bot do Copilot Studio é renomeado como o agente do Copilot (agente ou agente de IA). O agente humano agora é renomeado como representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor (representante de serviço ou representante). Você pode encontrar referências cruzadas com termos novos e anteriores, ao mesmo tempo em que atualizamos a interface de usuário do produto, a documentação e o conteúdo de treinamento.

Observação

O resumo automático de conversas já está preterido. Em vez disso, recomendamos que você use resumos de conversa gerados pelo Copilot. Saiba mais em Habilitar resumos de conversa gerados pelo Copilot.

Observação

O caso só se aplica ao SAC.

Compartilhe um resumo gerado por IA de uma conversa com o cliente para colaborar facilmente em uma ocorrência. Um resumo fornece contexto rapidamente e retransmite as etapas que você já executou para resolver o problema. Você pode resumir todas as conversas que ocorrem em canais de mensagens, como Live Chat, SMS ou WhatsApp. Este recurso também dá suporte a conversas do agente de IA com representante do serviço de atendimento ao consumidor (representante do serviço ou representante), conversas de voz com transcrição habilitada e conversas do Microsoft Teams.

Exibir e compartilhar um resumo de conversas para conversas

Quando estiver trabalhando em uma solicitação de conversa de um cliente, selecione Mostrar resumo de IA.

Observação

Você não verá um resumo, se a conversa não incluir pelo menos três mensagens do cliente.

Apenas o representante pode ver o resumo. O resumo inclui os componentes a seguir:

• Descrição do problema resume os principais problemas do cliente a serem resolvidos em uma conversa. O modelo precisa de pelo menos três mensagens do cliente para gerar a descrição do problema.

• Tentativa de resolução: resume todas as etapas de solução de problemas ou possíveis soluções que os representantes tentaram. Se o modelo não conseguir identificar uma resolução na transcrição, esta seção ficará em branco. Se o caso for resolvido ou a conversa terminar, o aplicativo exibirá esse rótulo como Resolução.

Você também pode executar as seguintes ações:

• Copiar o resumo do cartão
• Selecione Criar um caso. O aplicativo cria um novo caso e preenche a descrição do caso com o resumo.
• Compartilhar comentários sobre o resumo.

Com base nos gatilhos ativados pelo administrador, o aplicativo gera e exibe automaticamente o resumo quando você solicita uma consulta com outro representante, transfere a conversa ou encerra a conversa.

Exibir e compartilhar um resumo de conversas no chat do Teams

Quando você abre um caso ou uma conversa, o painel Chats do Teams é exibido no lado direito do caso ou da conversa.

1. Selecione Novo chat conectado.

   

2. Selecione um contato para iniciar o chat.
   Se o administrador ativar sugestões baseadas em regras e IA, o sistema vai sugerir contatos com os quais você pode querer conversar. Eles incluem contatos com experiência na resolução de ocorrências semelhantes ou relacionadas à ocorrência atual. Você pode selecionar mais de um contato se quiser iniciar um chat em grupo.

   Antes de iniciar o chat, você pode:

   • Editar o resumo para fornecer mais detalhes.
   • Compartilhar comentários sobre o resumo gerado automaticamente. Isso ajuda o modelo de IA a resumir melhor as conversas.
   • Limpar a caixa de seleção Incluir uma nota para pular a inclusão do resumo e iniciar o chat do Teams sem o resumo.

   

3. Selecionar Iniciar chat.

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