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Definir configurações de caso principal e secundário

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Você pode rastrear vários problemas de um cliente ou o mesmo problema que está afetando vários clientes usando ocorrências pai e filho. Por exemplo, você pode acompanhar uma ocorrência onde o trabalho precisa ser feito por outros departamentos. A ocorrência ou o problema principal é chamada de ocorrência Principal. Todas as ocorrências relacionadas são chamadas de ocorrências Secundárias.

Pré-requisitos

Certifique-se de ter o direito de acesso Gerente do SAC, Administrador do Sistema ou Personalizador de Sistema ou permissões equivalentes.

Siga as etapas em Exibir seu perfil de usuário. Não tem as permissões corretas? Entre em contato com o administrador do sistema.

Definir atributos de ocorrências primárias e secundárias

  1. No Dynamics 365, acesse um dos aplicativos e execute as seguintes etapas:

    1. No mapa do site, selecione Configurações da Ocorrência em Suporte ao Cliente. A página Configurações da Ocorrência será exibida.

    2. Selecione Gerenciar para Configurações da ocorrência primária/secundária.

  2. No diálogo Configurações da Ocorrência, insira os detalhes a seguir:

    a. Selecione os atributos de caso: selecione os atributos de caso obrigatórios cujos valores o caso filho vai herdar. Título do Caso e Cliente são atributos obrigatórios.

    Você pode visualizar os atributos Disponível e Selecionado em duas listas; use as setas >, <, >> e << para mover os atributos de uma lista para outra.

    b. Especifique preferência de fechamento: selecione uma configuração de fechamento de caso que defina como casos pai e filho são fechados. Selecione uma das opções de fechamento para ocorrências primárias e secundárias:

    • Fechar todas as ocorrências secundárias quando a ocorrência principal é fechada: Assim que a ocorrência principal for fechada, todas as ocorrências secundárias também serão fechadas.
    • Não permitir o fechamento de ocorrência principal até que todas as ocorrências secundárias estejam fechadas: A ocorrência principal não poderá ser fechada até que todas as ocorrências secundária sejam fechadas.

    c. Número máximo de casos filho: especifique um número que indique o número de casos filho que um caso pai pode ter.

    Nota

    Recomendamos que você especifique um valor menor para Número máximo de ocorrências secundárias para evitar problemas de desempenho quando as ocorrências são resolvidas ou mescladas.

  3. Selecione Salvar.

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