Criar e gerenciar ocorrências principal e secundária

Você poderá gerenciar várias ocorrências com mais eficiência se usar relacionamentos de formulário principal e ocorrência secundária no Hub do Customer Service. Quando quiser acompanhar ocorrências em que outros departamentos também trabalharão, ou quando for necessário acompanhar o mesmo problema para vários clientes, abra uma ocorrência principal e crie ocorrências secundárias. Por exemplo, se você obtiver uma solicitação de serviço para instalar novas conexões elétricas e de gás, o trabalho precisará ser realizado separadamente pelos departamentos de gás e elétrico. Nesse caso, é possível abrir duas ocorrências secundárias, uma para o departamento de gás e outra para o departamento elétrico. A ocorrência original pode ser marcada como a ocorrência principal. Quando as ocorrências secundárias forem resolvidas, você poderá fechar a ocorrência principal.

Nota

• Por padrão, as ocorrências secundárias não aparecerão na opção de pesquisa Referente a de uma atividade. Se você deseja que as ocorrências secundárias sejam exibidos na pesquisa, é possível personalizar as condições de filtro do Exibição de Pesquisa de Ocorrências na configuração de personalizações do Hub do Customer Service.
• uma ocorrência secundária não pode ter uma ocorrência secundária e uma ocorrência principal não pode ser secundária de outra ocorrência.

Criar um caso filho

Você pode criar uma ocorrência secundária do formulário da ocorrência.

Importante

Para obter mais informações sobre como definir configurações para ocorrências principais e secundários, consulte Definir configurações para ocorrências principais e secundários.

1. Vá para Serviço>Ocorrências.

2. Quando o formulário de ocorrência for aberto, siga um destes procedimentos:

   • Na barra de comandos, selecione Criar Ocorrência Secundária.
   • Na guia Relacionamentos da Ocorrência e, na seção Ocorrência Secundário, selecione Adicionar Nova Ocorrência.

3. Se você deseja adicionar uma ocorrência existente como uma ocorrência secundária, faça o seguinte:

   1. Na guia Relacionamentos da Ocorrência, na seção Ocorrência Secundária, selecione o ícone Mais Comandos () e selecione Adicionar Ocorrências Existentes. O submenu Registros de Pesquisa aparece à direita da janela.
   2. Procure uma ocorrência e selecione Adicionar.

4. Preencha as informações da ocorrência para a ocorrência secundária e selecione Salvar.

Associe ocorrências como principal e secundária

Você pode definir um relacionamento principal-secundário entre ocorrências em que pode definir uma ocorrência como principal e os demais como secundários.

1. Vá para Serviço>Ocorrências.

2. Na lista de ocorrências ativos, selecione dois ou mais ocorrências que você deseja associar como ocorrências principal e secundário.

3. Na barra de comandos, selecione Associar Ocorrências Secundárias. A caixa de diálogo Definir Relacionamento Principal-Secundário aparece.

4. Na lista, selecione a ocorrência que deseja definir como principal e, em seguida, selecione Definir.

Consulte também

Conheça os fundamentos do Hub do Serviço de Atendimento ao Consumidor
Usar o formulário principal e seus componentes