Recalcular contratos de nível de serviço

Os estados de terminal para instâncias de KPI de SLA são bem-sucedido, cancelado e fora de conformidade. O recálculo de SLAs acontece da seguinte forma:

• Se a instância de KPI do SLA estiver em um estado expirado e aplicável quando ou se a condição de êxito mudar, os SLAs serão recalculados se o sinalizador de recálculo estiver ativado.
• Se a Instância de KPI do SLA estiver em um estado cancelado, os SLAs não serão recalculados.
• Se a opção de recálculo do SLA estiver definida como não, as instâncias de KPI do SLA que estiverem no estado terminal bem-sucedido permanecerão no mesmo estado, independentemente das alterações feitas nas condições aplicáveis de ou quando. As alterações só ocorrerão se a opção SLA recalculada estiver definida como sim.
• Quando uma instância de KPI do SLA está em um estado expirado e alterações são feitas no item de SLA aplicável, os SLAs são recalculados. Uma nova Instância de KPI do SLA é criada e o status depende do tempo de falha. O tempo de falha é calculado com base no campo Aplicável De. Se ultrapassar o tempo de falha especificado, a instância de KPI do SLA vai criar uma nova instância de KPI do SLA em um estado expirado.
• Por padrão, os SLAs nos status de terminal bem-sucedido e não compatível não são reavaliados quando a condição de êxito muda ou não podem ser pausados ou retomados. No entanto, você pode recalcular esses SLAs quando os critérios aplicável quando e êxito da entidade de destino mudam habilitando a configuração recalcular SLA na exibição Definições de Configurações do Serviço.

Permitir recálculo de SLAs ao atingir o status do terminal

Você pode habilitar o recálculo de SLAs que alcançam o status do terminal no aplicativo Centro de administração do Customer Service ou Hub do SAC.

1. Acesse um dos aplicativos e execute as seguintes etapas:

   Centro de administração do Customer Service

   1. No mapa do site, selecione Termos de Serviço em Operações.
   2. Na seção Outras Configurações de SLA, selecione Gerenciar. A exibição Definições das Configurações do Serviço será mostrada.

   Hub do SAC – Gerenciamento de Serviços (preterido)

   Importante

   A área Gerenciamento de Serviços no Hub do SAC está preterida. Use o aplicativo Centro de administração do Customer Service para tarefas de administrador no Customer Service.

   1. No mapa do site, acesse Gerenciamento de Serviços.

   2. Na lista de registros da entidade, selecione Definições das Configurações do Serviço em Termos de Serviço.

      A exibição Definições das Configurações do Serviço será mostrada.

2. Em Recalcular SLA no status do terminal, alterne para Sim e selecione Salvar.

   

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