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Aplicar SLAs

  • Artigo

Você pode aplicar contratos de nível de serviço (SLAs) a um caso ou a um registro de entidade habilitado para SLA de uma das seguintes maneiras:

  • Atualizando as informações de SLA, automaticamente, por meio de um fluxo de trabalho do Power Automate ou de plug-in personalizado gravado para a entidade.
  • Por meio do direito associado ao registro de entidade do caso. (Isso não se aplica a outras entidades habilitadas para SLA).
  • Aplicando manualmente SLAs aos registros.
  • Configurando um SLA específico como o SLA padrão.

O SLA será reaplicado sempre que houver uma atualização no registro de uma entidade e os campos atualizados fizerem parte das condições Aplicável Quando dos itens do SLA.

Quando o SLA é reaplicado, todos os itens desse SLA são avaliados com base nos campos de registro atualizados. As ações de falha ou aviso do item de SLA correspondente são iniciadas, se o tempo for excedido. Isso acontece mesmo que as ações de falha ou de aviso já tiverem sido iniciadas antes do registro ser atualizado.

Na Interface Unificada, por padrão, quando o SLA muda para um status terminal (não compatível ou bem-sucedido), as opções Aplicável Quando e Critérios de Sucesso não serão avaliadas novamente no SLA. Se quiser que o SLA seja reavaliado, você poderá habilitar a configuração de reavaliação nas definições de configuração do serviço. Mais informações: Habilitar recálculo do SLA

Quando um SLA de Interface Unificada é reavaliado, uma nova SLAKPIInstance é criada e a instância anterior é cancelada. Isso não se aplica a SLAs herdados.

Durante as atividades de manutenção ou quando você estiver importando registros e não quiser que os SLAs sejam aplicados, você pode desabilitar os SLAs da organização. Um administrador do sistema pode desabilitar SLAs da caixa de diálogo Configurações do Sistema. Mais informações: Caixa de diálogo Configurações do Sistema – Guia Serviço

Nota

Somente um SLA pode ser aplicado a um registro. Quando um registro da entidade é atualizado usando um SLA diferente, o SLA aplicado anteriormente é cancelado.

Aplicar SLAs automaticamente

Você pode aplicar SLAs automaticamente a registros com base em sua lógica de negócios usando fluxos de trabalho, fluxos do Power Automate ou plug-ins personalizados. Por exemplo, se seus clientes estiverem espalhados por diferentes países ou regiões, você poderá ter vários SLAs com diferentes horários de funcionamento e agendamentos de feriados. Você pode configurar a lógica de negócios para aplicar SLAs em registros de ocorrência com base no país ou região do cliente para garantir que o cálculo do tempo do SLA seja concluído corretamente.

Para criar fluxos de trabalho para que SLAs sejam aplicados automaticamente, converse com os gerentes de serviço do cliente, administrador ou personalizador. Mais informações: Visão geral do uso de processos de fluxo de trabalho

Você também pode usar o portal do fluxo do Power Automate para atualizar o SLA. Atualmente, o fluxo espera um GUID do registro de SLA. Mais informações: Criar seu primeiro fluxo

Se você optar por gravar um plug-in personalizado para a entidade habilitada para SLA, poderá atualizar o ID do SLA no plug-in de pré-atualização da entidade. Por exemplo, para o caso, o código no plug-in ficaria assim:

incident["slaid"] = new EntityReference("sla", new Guid("baa25488-6d99-es11-99da-225056836fb7")).

Aplicar SLAs por meio de direitos

Você pode criar direitos para definir termos de suporte. Mais informações: Associar direitos aos casos

Aplicar SLAs manualmente

Para aplicar os SLAs aos registros manualmente, escolha o SLA no campo SLA. Este campo não está disponível por padrão em formulários de entidade, portanto, você precisará pedir ao administrador do sistema para adicioná-lo.

Ao aplicar o SLA, o aplicativo procura primeiro os SLAs aplicados automaticamente, seguidos pelos SLAs aplicados por meio do direito. Se não houver nenhum, o aplicativo procurará o SLA definido como padrão.

Definir um SLA padrão

Você pode adicionar um SLA padrão no Centro de administração do Customer Service ou no aplicativo Hub do SAC executando as seguintes etapas:

  1. Vá para Contratos de Nível de Serviço.

    1. No mapa do site, selecione Termos de serviço em Operações. A página Termos de serviço será exibida.
    2. Na seção Contratos de nível de serviço (SLAs), selecione Gerenciar.
  1. Selecione o SLA necessário e, em seguida, a opção Definir como Padrão da faixa de opções.

Definir um SLA como padrão para uma entidade Ocorrência

Para a entidade Ocorrência, defina um SLA como o padrão, se desejar que ele se aplique a todas as ocorrências que não tenham um SLA aplicado por meio de um direito. Isso é útil quando um cliente deseja um SLA, mas não tem um direito. Para todas as outras entidades ativadas para o SLA, você pode definir um SLA padrão.

Para definir um SLA como padrão, consulte Definir um SLA padrão.

Nota

Se você desativar um SLA padrão, você deve ativá-lo novamente antes de redefini-lo como padrão.

Aplicar e acompanhar o status e os detalhes do SLA no registro da ocorrência

O representante do atendimento ao cliente que está trabalhando em uma ocorrência pode ver os detalhes do SLA diretamente no formulário de ocorrência. A tabela a seguir explica o que acontece quando um padrão ou SLA avançado é aplicado a um formulário de ocorrência.

Formulário de ocorrência com um SLA padrão aplicado Formulário de ocorrência com um SLA avançado aplicado
Somente o tempo de falha é acompanhado e salvo no registro de ocorrência.

Você pode pedir ao administrador ou ao personalizador do sistema para adicionar um timer ao formulário de ocorrência. O timer mostra os horários restante para atender o SLA ou o horário decorrido desde a falha do SLA. Mais informações: Adicionar um controle de timer o formulário de ocorrência para controlar o tempo em relação a um SLA		 Quando um SLA avançado é aplicado a uma ocorrência, o registro relacionado do KPI do SLA é criado para cada KPI SLA acompanhado para essa ocorrência. Na seção Detalhes de SLA Avançado do registro de ocorrência, você verá um timer e também as Instâncias de KPI do SLA da ocorrência com seus status e horas de falha e de aviso.

Quando um representante do serviço colocar uma ocorrência em suspenso, o status da instância de KPI SLA está definido como pausado. Você pode verificar os horários em a ocorrência estava suspensa e a última vez que a ocorrência foi colocada em suspenso. Esses detalhes não estão disponíveis no formulário de ocorrência por padrão, mas o personalizador do sistema pode adicionar esses campos para você. O tempo de espera é o tempo durante o qual a ocorrência foi definida para um status que você definiu como status de Em Espera na caixa de diálogo Configurações do Sistema. Mais informações: Caixa de diálogo Configurações do Sistema – Guia Serviço

Quando o representante do atendimento ao cliente retoma uma ocorrência, o status do registro da instância de KPI SLA é atualizado. Os seguintes detalhes são atualizados no registro se o SLA não for violado:

- Hora da falha
- Hora da advertência
- Tempo total de espera da ocorrência

Se o representante do atendimento ao cliente colocar a ocorrência em espera após o tempo de aviso, os horários de aviso não serão atualizados quando a ocorrência for retomada.

Observação

  • Para acompanhar SLAs para entidades diferentes de caso, peça ao administrador do sistema ou personalizador para adicionar um temporizador SLA aprimorado nos formulários de entidade. Mais informações: Adicionar um timer aos formulários para controlar o tempo em relação a SLAs avançados
  • Se excluir um campo personalizado de uma entidade associada a um SLA, você também deverá excluir o campo personalizado das entidades relacionadas do SLA, como itens de SLA e fluxos de ação.

Confira também

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