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Integrar um agente do Azure

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

Observação

O bot do Copilot Studio é renomeado como o agente do Copilot (agente ou agente de IA). O agente humano agora é renomeado como representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor (representante de serviço ou representante). Você pode encontrar referências cruzadas com termos novos e anteriores, ao mesmo tempo em que atualizamos a interface de usuário do produto, a documentação e o conteúdo de treinamento.

No Omnicanal para Customer Service, você pode integrar os agentes de IA (agentes) do Azure perfeitamente com os canais sociais e de chat e também redirecionar os agentes do Azure para serem agentes de assistência inteligente e fornecer recomendações aos representantes do serviço de atendimento ao consumidor (representantes do serviço ou representantes). Saiba mais em Gerenciar assistência inteligente e Exibir sugestões de assistência inteligente. Este artigo discute como você pode integrar agentes do Azure, configurar regras de roteamento e definir regras de escalonamento.

Pré-requisitos

Observação

Se você estiver usando vários agentes de IA, crie aplicativos exclusivos e tenha IDs de aplicativo exclusivos para cada agente.

  • Para usar o agente em canais de mensagens, adicione Canal omnicanal como um canal compatível.

Integrar agentes do Azure ao Omnicanal para Customer Service

Depois de atender aos pré-requisitos, execute as etapas a seguir para integrar seus agentes do Azure ao Omnicanal para Customer Service.

  1. Conecte seu recurso de agente do Azure ao canal do Omnicanal.
  2. Configure o usuário de agente como um representante do omnicanal.
  3. Configure regras de roteamento e variáveis de contexto.
  4. Adicione o usuário de agente às filas.
  5. Defina regras de escalonamento. conforme necessário.

Conectar seu recurso de agente ao canal do Omnicanal

Realize as etapas a seguir para conectar e registrar seu agente no canal do Omnicanal.

  1. Abra o portal do Azure e selecione seu recurso de agente.

  2. No painel esquerdo, em Configurações, selecione Canais e, em seguida, selecione Omnicanal na lista de canais.

  3. Na página Configurar Omnicanal, selecione Aplicar.

Seu agente agora está registrado no canal do Omnicanal.

Configurar o usuário de agente de IA como um representante do omnicanal

O usuário do agente é primeiro criado como um usuário do aplicativo e recebe a função de Agente do Omnicanal.

  1. Abra o centro de administração do Power Platform.

  2. Selecione o ambiente que deseja configurar e selecione Configurações.

  3. Na página Configurações, selecione Usuários + permissões e, em seguida, selecione Usuários do aplicativo.

  4. Na página Usuários do aplicativo, selecione Novo usuário do aplicativo e na caixa de diálogo Criar um novo usuário do aplicativo que é aberta, faça o seguinte:

    a. Selecione uma Unidade de negócios na lista suspensa. Certifique-se de selecionar a unidade de negócios de nível superior.

    b. Edite o campo Direitos de acesso e na página Adicionar direitos de acesso, selecione Agente do Omnicanal da lista suspensa e selecione Salvar para voltar à caixa de diálogo Criar um novo usuário do aplicativo.

    c. Selecione Adicionar um aplicativo. A caixa de diálogo Adicionar um aplicativo da identidade do Microsoft Entra é aberta.

    d. Selecione o aplicativo que você criou durante o registro do aplicativo do Azure e, em seguida, selecione Adicionar e Criar.

  5. Abra seu ambiente do Power Platform e em Configurações>Sistema>Segurança>Usuários, pesquise e abra o usuário recém-criado.

  6. Selecione o formulário USUÁRIO DO APLICATIVO.

  7. Na seção Informações do Usuário, faça o seguinte:

    • Tipo de usuário: selecione Usuário de aplicativo de bot da lista suspensa.
    • ID do aplicativo do bot: insira a ID do Aplicativo da Microsoft da ID do Microsoft Entra anotada anteriormente na seção Pré-requisitos.
    • ID do Aplicativo do bot: insira a ID do aplicativo do bot anotada anteriormente na seção Pré-requisitos.

  8. Selecione o ícone Salvar na parte inferior da página.

Adicionar o usuário de agente de IA às filas

Você pode adicionar um usuário de agente de IA a filas específicas nas quais deseja que o agente trate as consultas do cliente primeiro, em vez do representante. Para essa escolha, você deve garantir que o usuário agente tenha a maior capacidade entre todos os usuários na fila.

Se desejar, você também pode criar uma fila apenas com o usuário de agente. Nesse caso, verifique se as regras de roteamento estão definidas de forma que as consultas do cliente sejam enviadas para essa fila primeiro. Essa ação garante que o agente atue como o primeiro destinatário para todas as consultas.

Um representante pode transferir um chat a um agente de IA adicionando-o à fila, e depois transferindo o chat à fila.

Observação

  • O chat não pode ser transferido para o mesmo agente.
  • O agente funciona com o widget de chat, o fluxo de trabalho e as filas criadas no Omnicanal para Customer Service.

Configurar regras de roteamento

As regras de roteamento encaminham as consultas do cliente recebidas para suas respectivas filas. Cada regra de roteamento tem uma condição e uma fila de destino. Se a condição for avaliada como verdadeira, a consulta do cliente será roteada à fila de destino. Para agentes, a condição é criada usando as variáveis de contexto. Saiba mais sobre variáveis de contexto e como adicioná-las em Configurar variáveis de contexto para um bot.

Os agentes de IA podem ser desenvolvidos para receber consultas do cliente primeiro, obter informações sobre a consulta e passar a consulta para um representante, se necessário. Para obter esse comportamento, você deve primeiro adicionar o usuário do agente à fila e configurar as regras de roteamento de forma que as consultas de entrada do cliente sejam roteadas para a fila com o usuário do agente. Não deixe de mapear as regras de roteamento para as filas corretas para que as consultas sejam roteadas adequadamente.

Definir regras de escalonamento

As regras de escalonamento permitem que você crie regras para o agente de IA escalar as consultas ao representante apropriado. Para regras de escalonamento, você deve configurar variáveis de contexto e definir regras de roteamento para rotear as consultas do cliente. Se o agente de IA escalar uma consulta do cliente, ela será roteada à fila apropriada de acordo com a regra de roteamento definida. Mesmo se a consulta do cliente for redirecionada à mesma fila, outro representante na fila escolherá a conversa, de acordo com a capacidade.

Aviso de privacidade

Você entende que os dados podem ser transmitidos e compartilhados com sistemas externos e se os dados podem fluir para fora do limite de conformidade da organização (mesmo se a organização estiver em um ambiente de nuvem de administração pública). Por exemplo, suas mensagens são compartilhadas com o agente, que pode estar interagindo com um sistema de terceiros com base na integração feita por você. Saiba mais sobre como processamos seus dados em Política de Privacidade da Microsoft.

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