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Visão geral dos agentes

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

Observação

O bot do Copilot Studio é renomeado como o agente do Copilot (agente ou agente de IA). O agente humano agora é renomeado como representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor (representante de serviço ou representante). Você pode encontrar referências cruzadas com termos novos e anteriores, ao mesmo tempo em que atualizamos a interface de usuário do produto, a documentação e o conteúdo de treinamento.

Um agente de IA é um programa que fornece respostas automatizadas de maneira conversacional para um cliente. Ele também pode ajudar a resolver consultas de clientes usando desvio de ocorrência. Um agente também pode coletar informações básicas de um cliente e fornecê-las a um representante do serviço de atendimento ao consumidor (representante do serviço ou representante) que tratará a questão levantada por esse cliente.

Um agente alivia a carga de trabalho dos representantes do serviço de atendimento ao consumidor ao gerenciar consultas básicas. Isso poupa o tempo dos seus representantes para que eles possam cuidar de problemas mais complexos. É possível configurar os agentes para escalar uma consulta a um representante humano conforme necessário ou quando solicitado pelo cliente.

No Omnicanal para Customer Service, você pode integrar agentes criados no Azure e no Copilot Studio para realizar tarefas como iniciar uma conversa com o cliente, fornecer respostas automatizadas e transferir a conversa para um representante do serviço, se necessário.

Integrar agentes do Copilot e do Azure

Ao integrar agentes com o Omnicanal para Customer Service, você obtém os seguintes recursos:

  • Integre perfeitamente seus agentes com chat e canais sociais sem precisar adicionar código específico do canal no agente.
  • Transfira as conversas de chat dos agentes para representantes, incluindo o contexto completo da conversa.
  • Analise a transcrição do agente que está disponível no Microsoft Dataverse após a conclusão da conversa.
  • Configure regras de roteamento para rotear seletivamente solicitações de entrada para agentes com base no contexto, como tipo de problema ou tipo de cliente. Por exemplo, você pode rotear problemas de baixa complexidade ou rotear a conversa para um agente de vendas ou suporte com base no histórico de navegação na Web do cliente.
  • Monitore as conversas do agente em tempo real usando o painel do supervisor, que inclui detalhes como o sentimento do cliente.
  • Use painéis de histórico para obter insights sobre a eficácia dos agentes por meio de métricas, como taxa de resolução, taxa de escalonamento, tempo de resolução, tempo de escalonamento e sentimento médio.
  • Configure pesquisas pós-chamada para medir a satisfação do cliente.

Sessões e licenciamento de bot
Integrar um bot do Azure
Integrar o bot do Copilot Studio
Configurar o bot do Copilot Studio para voz