Visão geral de bots

O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Importante

As capacidades e os recursos do Power Virtual Agents agora fazem parte do Microsoft Copilot Studio após investimentos significativos em IA generativa e integrações aprimoradas no Microsoft Copilot.

Alguns artigos e capturas de tela podem fazer referência a Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do treinamento.

Um bot é um programa que fornece a um cliente respostas automatizadas por meio de conversa. Ele também pode ajudar a resolver consultas de clientes usando desvio de ocorrência. Um bot também pode coletar informações básicas de um cliente e fornecê-las a um agente do SAC que tratará a questão levantada por esse cliente.

Um bot alivia a carga de trabalho dos agentes do SAC ao gerenciar consultas básicas. Isso poupa o tempo dos seus agentes para que eles possam cuidar de problemas mais complexos. É possível configurar os bots para escalar uma consulta a um agente humano conforme necessário ou quando solicitado pelo cliente.

No Omnicanal para Customer Service, você pode integrar bots do Azure e do Copilot Studio para realizar tarefas como iniciar uma conversa com o cliente, fornecer respostas automatizadas e transferir a conversa para um agente humano, se necessário.

Integrar bots do Azure e do Copilot Studio

Ao integrar bots com o Omnicanal para Customer Service, você obtém os seguintes recursos:

• Integre perfeitamente seus bots com chat e canais sociais sem precisar adicionar código específico do canal no bot.
• Transfira as conversas de chat dos bots para agentes humanos, incluindo o contexto completo da conversa.
• Analise a transcrição do bot que está disponível no Microsoft Dataverse após a conclusão da conversa.
• Configure regras de roteamento para rotear seletivamente solicitações de entrada para bots com base no contexto, como tipo de problema ou tipo de cliente. Por exemplo, você pode rotear problemas de baixa complexidade para os bots ou rotear a conversa para um bot de vendas ou suporte com base no histórico de navegação na Web do cliente.
• Monitore as conversas do bot em tempo real usando o painel do supervisor, que inclui detalhes como o sentimento do cliente.
• Use painéis de histórico para obter insights sobre a eficácia dos bots por meio de métricas, como taxa de resolução, taxa de escalonamento, tempo de resolução, tempo de escalonamento e sentimento médio.
• Configure pesquisas pós-chamada para medir a satisfação do cliente.

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