Configurar condições de pausa para entidades habilitadas para SLA

Você pode configurar condições de pausa em nível global para entidades habilitadas para SLA.​ Você também pode pausar e retomar SLAs nos níveis de KPI de SLA e item de SLA. As condições de pausa podem ajudar você a rastrear itens de SLA para horários de trabalho diferentes, com base em prioridades e critérios.

Definir condições de pausa para entidades habilitadas para SLA

Se o SLA estiver habilitado para a entidade, você poderá definir condições de pausa para todas as entidades prontas para uso e personalizadas.

1. No mapa do site do Centro de administração do Customer Service, vá até Termos de serviço>Outras configurações de SLA>Gerenciar.
2. Na página Definições das Configurações do Serviço, na seção Selecionar o Status de Pausa de SLA, selecione o status de pausa para a entidade selecionada.

O status de pausa já é aplicável a todos os SLAs da entidade selecionada.

Definir condições de pausa para instâncias de KPI de SLA

Você pode definir condições de pausa de SLA para instâncias de KPI de SLA, que substituem as condições de pausa de SLA definidas no nível da entidade.

1. No mapa do site do Centro de administração do Customer Service, vá até Termos de serviço>KPIs de SLA>Gerenciar. A exibição KPIs do SLA ativos será mostrada. Selecione o KPI de SLA para o qual você deseja definir as condições de pausa.
2. Na seção Condições de Pausa, defina a alternância Substituir Critérios como Sim para pausar a instância do KPI de SLA. Essa configuração substitui as configurações de pausa definidas no nível da entidade.
   1. Selecione o menu suspenso Adicionar a fim de definir as condições para pausar a instância do KPI de SLA adicionando um campo, um grupo ou uma entidade relacionada.

Observação

Você só poderá substituir configurações de pausa quando a opção Permitir Pausa e Retomada estiver habilitada na guia Geral.

Para os outros KPIs, as configurações de pausa no nível da entidade continuarão funcionando se nenhuma condição de pausa estiver definida no nível do KPI de SLA.

Definir condições de pausa para itens de SLA

Se as condições de pausa forem definidas para o item de SLA, as condições de pausa no nível do item de SLA vão substituir as condições de pausa definidas no KPI de SLA e no nível da entidade. Selecione o status para o qual as instâncias do KPI de SLA precisam ser pausadas.

1. No mapa do site do Centro de administração do Customer Service, vá até Termos de serviço>Contratos de nível de serviço (SLAs)>Gerenciar. A exibição Todos os contratos de nível de serviço da Interface Unificada é exibida. Selecione o SLA e o item de SLA para o qual você deseja definir as condições de pausa.
2. Na seção Configurações de Pausa, defina a alternância Substituir Critérios como Sim para pausar o item de SLA. Essa configuração substitui as configurações de pausa definidas na instância do KPI de SLA e no nível da entidade.

Observação

• As durações de aviso e falha de um SLA são calculadas de acordo com o valor fornecido no campo Aplicável Quando da instância do KPI de SLA.
• Quando você retoma um SLA pausado, a instância do KPI de SLA atual é cancelado, e uma nova instância do KPI de SLA é criada.

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