Atribuir direitos e habilitar usuários para o Omnicanal para Customer Service
O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.
Use as informações deste artigo para configurar direito de acesso e permitir que os usuários executem as várias tarefas no Customer Service.
Funções no Omnicanal para Customer Service
Os usuários do Dynamics 365 podem acessar e executar diferentes funções com base nas funções atribuídas a eles. As seguintes funções podem ser atribuídas individualmente ou em combinação com base nas tarefas que precisam ser executadas:
- Usuário básico: exigido por todos os usuários do Omnicanal para Customer Service.
- Administrador do Omnicanal: obrigatório para executar tarefas de administrador. Também requer a função de Administrador do Sistema para gerenciar funções e privilégios de usuário no Omnicanal para Customer Service.
- Supervisor do Omnicanal: Obrigatório para executar tarefas do supervisor.
- Agente do Omnicanal: Obrigatório para executar tarefas do agente.
- Usuário de ferramentas de produtividade: Obrigatório pelos usuários do Dynamics 365 Productivity Tools.
- Administrador de ferramentas de produtividade: Obrigatório pelos usuários administradores do Dynamics 365 Productivity Tools.
- Administrador do Gerenciador de Perfis do Aplicativo: necessário para criar e atribuir perfis de aplicativo a usuários do Customer Service e Omnicanal para Customer Service.
- Usuário de Perfil do Aplicativo: necessário para usuários do Customer Service e Omnicanal para Customer Service.
Para obter informações sobre as funções de Administrador de Gerenciador de Perfis de Aplicativo e Usuário do Perfil do Aplicativo, consulte Funções e privilégios associados ao gerenciador de perfis de aplicativo
Certifique-se de que a função acesso à API do Omnicanal não esteja atribuída a um tipo de usuário supervisor ou agente.
Além disso, a função Representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor é necessária para trabalhar com a entidade Ocorrência.
Use o centro de administração do Microsoft 365 para criar contas de usuário para cada usuário que precisa de acesso ao Omnicanal para Customer Service. Para obter mais informações, consulte Criar usuários e atribuir direitos de acesso.
Atribua direitos a usuários
Para poder mapear funções para personas no mapeamento de personas de função, você deve atribuir as funções aos usuários diretamente e não por meio de associações de equipe. Para obter mais informações sobre o mapeamento de personas de função, consulte Mapeamento de personas de função.
Execute as etapas a seguir para atribuir funções aos usuários na área de configurações avançadas do Dynamics 365:
Selecione Configurações>Configurações avançadas na barra de comandos. A página Configurações é exibida em uma nova guia do navegador.
Selecione Configurações>Segurança>Usuários.
Selecione os usuários na lista para os quais você deseja atribuir um direito de acesso.
Selecione Gerenciar funções no menu. Os direitos de acesso disponíveis para a unidade de negócio serão exibidos.
Na caixa de diálogo Gerenciar Funções de Usuário, selecione o direito de acesso que deseja atribuir ao usuário e selecione OK.
Para exibir e gerenciar usuários do Omnicanal para Customer Service, consulte Gerenciar usuários no Omnicanal para Customer Service.
Entender as funções e seus privilégios
Cada função no Omnicanal para Customer Service pode realizar um conjunto de ações baseado nos privilégios que são listados como segue.
| Privilégios | Administrador do Omnicanal | Supervisor do Omnicanal | Agente do Omnicanal | Usuário das ferramentas de produtividade | Administrador das ferramentas de produtividade |
|---|---|---|---|---|---|
| Pode exibir lista de usuários/lista de presenças/lista de fluxos de trabalho/lista de filas/lista de configurações de PBI | Sim | Sim | |||
| Pode editar funções de um usuário | Sim | ||||
| Pode editar presença padrão e capacidade padrão de um usuário | Sim | Sim | |||
| Pode editar atribuição de fila de um usuário | Sim | Sim | |||
| Adicionar/editar/excluir presença | Sim | ||||
| Pode adicionar/remover usuários de presença | Sim | Sim | |||
| Pode adicionar/editar/excluir associações de presença | Sim | ||||
| Pode adicionar/editar/excluir fluxos de trabalho | Sim | ||||
| Pode adicionar/editar/excluir configurações de canal, configurações de contexto, regras de roteamento | Sim | ||||
| Pode adicionar/editar/excluir filas | Sim | ||||
| Pode adicionar/remover agentes da fila | Sim | Sim | |||
| Pode adicionar/editar/excluir bots | Sim | ||||
| Pode visualizar/adicionar/editar/excluir respostas rápidas | Sim | Sim | |||
| Pode adicionar/editar/excluir config PBI | Sim | ||||
| Pode visualizar/adicionar/editar/excluir horário operacional | Sim | ||||
| Pode visualizar/adicionar/editar/excluir configurações auth | Sim | ||||
| Pode visualizar horas operacionais | Sim | ||||
| Pode monitorar, atribuir e transferir conversas | Sim | ||||
| Pode exibir lista de usuários/lista de presença/lista de fluxos de trabalho/lista de filas | Sim | ||||
| Pode visualizar respostas rápidas | Sim | ||||
| Pode ler o script do agente | Sim | ||||
| Pode ler a etapa do script do agente | Sim | ||||
| Pode ler o fluxo de trabalho | Sim | ||||
Pode ler msdyn_actioninputparameter |
Sim | Sim | |||
Pode ler msdyn_actionoutputparameter |
Sim | Sim | |||
Pode ler msdyn_inputparameters |
Sim | Sim | |||
Pode ler msdyn_macroconnector |
Sim | Sim | |||
Pode ler msdyn_parameterdefinition |
Sim | Sim | |||
Pode ler msdyn_designeroptions |
Sim | Sim | |||
Pode ler msdyn_macroactiontemplate |
Sim | Sim | |||
| Pode ler a ação de macro | Sim | ||||
| Pode criar/ler/gravar/anexar/excluir o script do agente | Sim | ||||
| Pode criar/ler/gravar/anexar/excluir a etapa do script do agente | Sim | ||||
| Pode criar/ler/gravar/anexar/excluir o fluxo de trabalho do script do agente | Sim | ||||
Pode ler msdyn_macrosolutionconfiguration |
Sim | ||||
| Pode criar/ler/gravar/anexar/excluir a ação de macro | Sim |
Configurar permissões para acessar colunas seguras
Os usuários administradores precisarão de permissões em nível de coluna em colunas seguras ao configurar os seguintes recursos e canais:
- Criar fluxos de trabalho
- Configurações de autenticação
- Serviços de Comunicação do Azure
- Provedores de localização geográfica
- Canal do Google's Business Messages
- Perfis de pagamento para canal do Apple Messages for Business
- Canais de SMS por meio do TeleSign e do Twilio
- Canal do WeChat
- Canal do WhatsApp
As colunas seguras podem ser identificadas pelo ícone de informações presente para a coluna.
Veja a seguir as entidades e seus atributos secretos. Para obter mais informações sobre as entidades e seus atributos, consulte Visão geral de entidades.
| Entidade | Atributos secretos |
|---|---|
| msdyn_authenticationsettings | msdyn_authenticationclientsecret |
| msdyn_liveworkstream (para SMS) | msdyn_secureapikey |
| msdyn_ocapplepay | msdyn_ocbase64merchantcertstring msdyn_ocbase64merchantcertstringcontd msdyn_ocmerchantcertificatepassword |
| msdyn_ocbotchannelregistrationsecret | msdyn_securemsappsecret |
| msdyn_occommunicationprovidersetting | msdyn_securesecret |
| msdyn_oc_geolocationprovider | msdyn_secureproviderapikey |
| msdyn_ocgooglebusinessmessagesagentaccount | msdyn_agentaccountclienttoken |
| msdyn_ocgooglebusinessmessagespartneraccount | msdyn_partneraccountclienttoken msdyn_base64credentialfilestring msdyn_base64credentialfilestringcontd |
| msdyn_ocsmssettingsecret | msdyn_secureapikey |
| msdyn_octwitterapplication | msdyn_securetwitterconsumersecret msdyn_securetwitterconsumerkey |
| msdyn_octwitterhandlesecret | msdyn_useraccesstoken msdyn_useraccesstokensecret |
| msdyn_ocwechatchannelconfig | msdyn_secureapplicationsecret msdyn_securetoken msdyn_secureencodingaeskey |
| msdyn_ocwhatsappchannelaccount | msdyn_secureauthenticationtoken |
Gerenciar permissões em atributos secretos
- No centro de administração do Power Platform, crie ou atualize o perfil de segurança da coluna. Mais informações: Associar perfis de segurança e definir permissões
- Forneça as permissões de leitura, atualização ou criação para o perfil de segurança nas colunas que correspondem aos atributos secretos mencionados na tabela anterior.
Confira também
Provisionar Omnicanal para Customer Service
Funções e privilégios associados ao gerenciador de perfis de aplicativos
Gerenciar usuários no Omnicanal para Customer Service
Personas de função para roteamento unificado
Guiar agentes com scripts
Automatizar tarefas com macros