Guiar agentes com scripts

Artigo
07/02/2024

No setor de SAC, os agentes precisam lidar com atualizações contínuas de produtos e processos. Mesmo após o treinamento rigoroso dos agentes, erros humanos recorrentes e atrasos no fornecimento de serviços ocorrem devido à falta de diretrizes em cenários de clientes em tempo real. Esses problemas levam a uma menor produtividade e, portanto, afetam os níveis de satisfação do cliente. Para evitar erros e garantir que os processos sejam respeitados, os agentes precisam de diretrizes.

Os scripts de agente oferecem diretrizes para os agentes sobre o que fazer com um problema do cliente. Os scripts garantem que somente informações precisas e endossadas pela empresa sejam compartilhadas, protegendo também a organização em relação a problemas de conformidade legal. Os scripts do agente ajudam as organizações a serem unificadas, precisas e efetivas, além de serem mais rápidas e eficientes para lidar com o cliente.

Os scripts do agente reduzem os erros humanos envolvidos, pois os agentes sabem quais são as próximas medidas que precisam tomar durante a interação com um cliente, permitindo que os agentes sigam o processo empresarial. Isso, por sua vez, leva os agentes a fornecerem soluções rápidas para o problema (baixo tempo médio de administração) e aumentar a satisfação do cliente.

Propostas de valor

Redução de erros humanos
Conformidade com processos empresariais
Redução do tempo médio de administração
Maior satisfação do cliente

Pré-requisitos

Verifique se você tem o direito de acesso Administrador das ferramentas de produtividade. Para saber mais, consulte Atribuir funções e habilitar usuários.
Verifique se os agentes e os supervisores receberam o direito de acesso Usuário das ferramentas de produtividade. Para saber mais, consulte Atribuir funções e habilitar usuários.

Criar scripts do agente

Crie scripts do agente no Centro de administração seguindo estas etapas:

No mapa do site Centro de administração do Customer Service, selecione Produtividade em Experiência do Agente.
Na página Produtividade, selecione Gerenciar para Scripts do Agente.
Na página Scripts do Agente, selecione Novo.

O procedimento a seguir é um exemplo de um script de agente para uma sessão de chat. Você pode modificar o procedimento para outros tipos de sessões que seus agentes provavelmente encontrarão.

Na página Novo script do Agente, especifique o seguinte:

Campo	Descrição	Valor
Nome	O nome do script do agente.	Script da sessão de chat
Nome Exclusivo	Um identificador exclusivo no formato <prefixo>_<nome>. Importante: é necessário o seguinte para o nome exclusivo: O prefixo só pode ser alfanumérico e seu comprimento deve ser de 3 a 8 caracteres. Deve haver um sublinhado entre o prefixo e o nome.	Contoso_script
Linguagem	Um idioma da lista. Os idiomas que estiverem habilitados no Microsoft Dataverse aparecerão na lista.	Inglês
Descrição	Descrição do script do agente.	Esse script do agente é usado para as sessões do chat.

Selecione Salvar. As Etapas do script do agente são exibidas.
Na seção Etapas do script do agente, selecione Nova etapa do script do Agente. Criação Rápida: etapa do script do Agente é exibido.

Especifique os campos a seguir no formulário de criação rápida.

Campo	Descrição	Valor de Exemplo
Nome	Forneça um nome para a etapa do script do agente; isto aparece para o agente no tempo de execução. Você pode usar campos de dados para especificar o nome da etapa. Para saber mais, consulte Campos de dados.	Exemplo 1: cumprimentar o cliente. Exemplo 2: Olá {customer}
Nome Exclusivo	Um identificador exclusivo no formato <prefixo>_<nome>. Importante: é necessário o seguinte para o nome exclusivo: O prefixo só pode ser alfanumérico e seu comprimento deve ser de 3 a 8 caracteres. Deve haver um sublinhado entre o prefixo e o nome.	Greet_script
Proprietário	Por padrão, o usuário conectado é exibido como o proprietário.	Clay Roddy
Script do agente	O script do agente para o qual a etapa do script está sendo criada.	Script da sessão de chat
Ordenar	Especifique o número do pedido com base na etapa exibida para o agente.	1
Tipo de Ação	Selecione um tipo de ação da lista: Instrução de texto Macro Script
Descrição	Descreve brevemente a etapa para sua referência.	Esta etapa abre um rascunho de email para enviar links de artigos de conhecimento para o cliente. Observação: Este campo aparece apenas quando você seleciona o valor Tipo de Ação como Macro de Destino ou Script de destino.
Instrução de texto	Especifique as instruções do texto que o agente precisa seguir e executar. Este é um campo de texto. Além disso, você pode passar valores de parâmetro usando os campos de dados e consultas OData. Mais informações: Passar valores de parâmetros Observação: Este campo é exibido somente se você selecionar o valor do Texto para o campo Tipo de Ação.	Cumprimente o cliente com a mensagem de boas-vindas do repositório de respostas rápidas.
Macro de destino	Digite o nome da macro configurada na caixa de texto e selecione a macro nos resultados da pesquisa. Observação: Este campo é exibido somente se você selecionar o valor da Macro para o campo Tipo de Ação.	Email
Script de destino	Digite o nome do script configurado na caixa de texto e selecione o script nos resultados da pesquisa. Observação: Este campo é exibido somente se você selecionar o valor do Script para o campo Tipo de Ação.	Fechar a sessão

Selecione Salvar e Fechar para adicionar, salvar e fechar o formulário de criação rápida.
Selecione Salvar para salvar as alterações.

Agora o script do agente está configurado.

Associar um script de agente a um modelo de sessão

Depois de configurar o script do agente e adicionar o campo a um formulário, você precisa associar o script do agente a um modelo de sessão para que o script do agente seja carregado para os agentes com base no tipo de sessão que eles abriram.

No mapa do site do aplicativo de administrador, selecione Modelos de sessão em Espaços de trabalho.
Selecionar um modelo de lista à qual você deseja associar o modelo. Por exemplo, selecione o modelo Chat - Sessão Padrão.
Selecione a guia Scripts do agente .
Na seção Scripts do agente, selecione Adicionar script Existente do Agente. O painel Pesquisar Registros aparece.
Na caixa Procurar Registros, selecione o ícone de pesquisa. Selecione o script do agente na lista e, em seguida, selecione Adicionar.
Selecione Salvar.

O script do agente é associado ao modelo da sessão.

Definir o script do agente padrão para agentes

Como administrador, você pode definir diferentes scripts de agente padrão para agentes que lidam com diferentes serviços, clientes ou produtos. Você precisa de uma forma de mostrar para esses agentes um script apropriado para o contexto da conversa entre eles e o cliente. Com o construtor de expressões do script do agente, você pode estabelecer as condições que definem qual script é exibido por padrão para o agente no Omnicanal para Customer Service.

Com base nessas condições, quando um agente aceita uma conversa de entrada, o controle do script do agente seleciona um script dos diferentes scripts que foram disponibilizados para esse tipo específico de sessão, exibindo o script para o agente. Além disso, os agentes podem selecionar manualmente um script da lista de scripts do agente se precisarem alternar entre scripts diferentes.

Habilitar e criar a expressão

Você pode criar a expressão na guia Scripts do agente no modelo de sessões.

No mapa do site, selecione Modelos de sessão em Espaços de trabalho.
Vá até a guia Scripts do agente.
Defina a alternância de Habilitar a criação de expressões como Sim e selecione Criar Expressão para definir a expressão. A página Construtor de expressões será exibida.
Selecione a etapa Condição e crie a condição.
Na etapa Se verdadeiro, selecione Adicionar uma ação. A etapa Condição será exibida. Para saber mais sobre condições, consulte Usar o dicionário de automação para passar de parâmetros de dados de contexto.
Selecione a guia SAC e, em seguida, Definir script do agente padrão.
Selecione um script da lista Script do agente.
Siga as etapas 4 a 7 da etapa Se falso.
Selecione Salvar e fechar para salvar a expressão e fechar o construtor.

Agora, você criou a expressão.

Use o dicionário de automação para transmitir parâmetros de dados de contexto

Como administrador, você precisa configurar a condição usando o dicionário de automação com base na avaliação da condição. Um script é definido como padrão, e esse script é exibido para o agente no tempo de execução.

O dicionário de automação fornece algumas chaves de parâmetros de dados que você pode usar para criar a condição. Essas chaves de parâmetros são resolvidas e substituídas por valores contextuais no tempo de execução.

Para aprender sobre o campo de dados dinâmico para ferramentas de produtividade, consulte Campos de dados dinâmico.

Para saber mais, consulte Usar o dicionário de automação para passar chaves de parâmetros de dados.

Confira também

Scripts do agente
Macros
Suporte inteligente
Modelos de sessão

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