Colaborar com contatos sugeridos por IA no Microsoft Teams
Se o seu administrador tiver habilitado sugestões de IA para casos semelhantes e tiver configurado a capacidade de conectar chats aos registros do Dynamics 365, você poderá ver os contatos sugeridos que resolveram casos semelhantes ao seu para ajudá-lo a resolver problemas do cliente mais rapidamente. Para participar de um chat com contatos sugeridos pela IA, seu administrador também deverá habilitar a opção de colaborar com outros contatos no Microsoft Teams.
Nota
Por meio do Teams, os agentes poderão se conectar e interagir com os clientes também se o Omnicanal para Customer Service estiver ativado.
Mais informações: Configurar sugestões de IA para contatos no Microsoft Teams
Colaborar com contatos sugeridos por IA no Microsoft Teams
Os contatos sugeridos pela IA no recurso Microsoft Teams é aplicável a ocorrências e conversas de suporte nos aplicativos Customer Service workspace e Omnicanal para Customer Service.
Para uma ocorrência ou conversa de suporte, o Chat do Teams aparece no painel lateral do aplicativo à direita.
Você pode executar o procedimento a seguir:
Selecione Novo chat conectado. As seguintes opções aparecem:
Uma opção para inserir nomes de agentes participantes para criar chats conectados.
Uma lista suspensa de contatos sugeridos que trabalharam em casos semelhantes e relacionados. Os contatos sugeridos com base em IA e regras estarão listados se os administradores tiverem ativado essas duas opções.
Se a funcionalidade de contatos sugeridos por AI estiverem habilitados, uma seção Ocorrências Resolvidas Semelhantes será exibida na lista suspensa.
- Se não houver nenhuma ocorrência semelhante, será exibida uma mensagem informando que nenhum contato sugerido foi encontrado.
- Se o administrador não ativou o recurso Entrar no chat, é exibida uma mensagem informando que apenas os participantes do chat podem ver essa conversa. Mais informações: Configurar a possibilidade de os usuários ingressarem em chats
Cada contato sugerido pela IA é exibido com os seguintes detalhes:
- Nome completo
- Exibir imagem, se disponível
- Link para o principal caso semelhante, que é exibido sob o nome completo do contato. "Trabalhou no caso semelhante
<similar case title>. Os agentes podem selecionar o link para exibir o caso semelhante. - Pontuação de confiança que indica o nível de confiança do modelo de IA em achar que o contato sugerido pode ajudar na ocorrência ou conversa ativa.
A pontuação de confiança é baseada em vários fatores:
- O número de ocorrências semelhantes que o contato sugerido resolveu.
- O nível de similaridade das ocorrências semelhantes à ocorrência ou conversa ativa.
- Há quanto tempo o contato sugerido resolveu os ocorrências semelhantes.
- O tempo médio que os contatos sugeridos usaram para resolver ocorrências semelhantes.
Os agentes podem passar o mouse sobre a pontuação de confiança para exibir os detalhes.
A lista de contatos sugeridos pela IA padrão mostra as três principais sugestões. Se mais contatos forem sugeridos, os agentes poderão selecionar Exibir mais na lista suspensa.
Digite o nome de um participante ou selecione um dos contatos sugeridos. Você pode selecionar mais de um contato e, em seguida, selecionar Iniciar chat.
Opcionalmente, você pode editar o nome do grupo.
Se o chat do Teams for criado para uma ocorrência ativa, os participantes que receberem a mensagem de chat receberão um link para o registro da ocorrência para o qual você iniciou o chat. O participante pode selecionar o link e abrir o caso para exibir os detalhes.
Consulte também
Exibir casos sugeridos pela IA e artigos de conhecimento
Visão geral do Customer Service workspace
Usar o chat do Microsoft Teams no Hub de Vendas