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Colaborar com contatos sugeridos por IA no Microsoft Teams

Se o seu administrador tiver habilitado sugestões de IA para casos semelhantes e tiver configurado a capacidade de conectar chats aos registros do Dynamics 365, você poderá ver os contatos sugeridos que resolveram casos semelhantes ao seu para ajudá-lo a resolver problemas do cliente mais rapidamente. Para participar de um chat com contatos sugeridos pela IA, seu administrador também deverá habilitar a opção de colaborar com outros contatos no Microsoft Teams.

Nota

Por meio do Teams, os agentes poderão se conectar e interagir com os clientes também se o Omnicanal para Customer Service estiver ativado.

Mais informações: Configurar sugestões de IA para contatos no Microsoft Teams

Colaborar com contatos sugeridos por IA no Microsoft Teams

Os contatos sugeridos pela IA no recurso Microsoft Teams é aplicável a ocorrências e conversas de suporte nos aplicativos Customer Service workspace e Omnicanal para Customer Service.

Para uma ocorrência ou conversa de suporte, o Chat do Teams aparece no painel lateral do aplicativo à direita.

Nova opção de chat conectado no Teams.

Você pode executar o procedimento a seguir:

  1. Selecione Novo chat conectado. As seguintes opções aparecem:

    • Uma opção para inserir nomes de agentes participantes para criar chats conectados.

    • Uma lista suspensa de contatos sugeridos que trabalharam em casos semelhantes e relacionados. Os contatos sugeridos com base em IA e regras estarão listados se os administradores tiverem ativado essas duas opções.

    • Se a funcionalidade de contatos sugeridos por AI estiverem habilitados, uma seção Ocorrências Resolvidas Semelhantes será exibida na lista suspensa.

      Lista suspensa de contatos sugeridos pela IA.

      • Se não houver nenhuma ocorrência semelhante, será exibida uma mensagem informando que nenhum contato sugerido foi encontrado.
      • Se o administrador não ativou o recurso Entrar no chat, é exibida uma mensagem informando que apenas os participantes do chat podem ver essa conversa. Mais informações: Configurar a possibilidade de os usuários ingressarem em chats
    • Cada contato sugerido pela IA é exibido com os seguintes detalhes:

      • Nome completo
      • Exibir imagem, se disponível
      • Link para o principal caso semelhante, que é exibido sob o nome completo do contato. "Trabalhou no caso semelhante <similar case title>. Os agentes podem selecionar o link para exibir o caso semelhante.
      • Pontuação de confiança que indica o nível de confiança do modelo de IA em achar que o contato sugerido pode ajudar na ocorrência ou conversa ativa.
    • A pontuação de confiança é baseada em vários fatores:

      • O número de ocorrências semelhantes que o contato sugerido resolveu.
      • O nível de similaridade das ocorrências semelhantes à ocorrência ou conversa ativa.
      • Há quanto tempo o contato sugerido resolveu os ocorrências semelhantes.
      • O tempo médio que os contatos sugeridos usaram para resolver ocorrências semelhantes.
    • Os agentes podem passar o mouse sobre a pontuação de confiança para exibir os detalhes.

      Explicação da pontuação de confiança de casos semelhantes.

    • A lista de contatos sugeridos pela IA padrão mostra as três principais sugestões. Se mais contatos forem sugeridos, os agentes poderão selecionar Exibir mais na lista suspensa.

  2. Digite o nome de um participante ou selecione um dos contatos sugeridos. Você pode selecionar mais de um contato e, em seguida, selecionar Iniciar chat.

  3. Opcionalmente, você pode editar o nome do grupo.

Se o chat do Teams for criado para uma ocorrência ativa, os participantes que receberem a mensagem de chat receberão um link para o registro da ocorrência para o qual você iniciou o chat. O participante pode selecionar o link e abrir o caso para exibir os detalhes.

Consulte também

Exibir casos sugeridos pela IA e artigos de conhecimento
Visão geral do Customer Service workspace
Usar o chat do Microsoft Teams no Hub de Vendas