Painel de tópicos

O painel Tópicos mostra um detalhamento dos casos e dos tópicos atribuídos. O Customer Service Insights usa tópicos gerados por IA e compreensão de linguagem natural para agrupar automaticamente seus casos para ajudá-lo a entender melhor como diferentes tipos de casos e áreas de tópicos estão afetando o desempenho de suporte da sua organização.

Para exibir o painel Tópicos, acesse a análise histórica do Customer Service e selecione Tópicos na parte superior do espaço de trabalho.

Acessar o painel Tópicos

No aplicativo Customer Service workspace siga um destes procedimentos para exibir o painel:

• Na exibição padrão, selecione o ícone de adição (+) e selecione Análise histórica do Customer Service.

• Se a exibição do espaço de trabalho multissessão aprimorada estiver habilitada, selecione o mapa do site e, em seguida, selecione Análise histórica do Customer Service.

Na página exibida, selecione o painel.

Cartão de Principais insights

O cartão de Principais insights descobertos tem três áreas:

• Tópicos para acompanhar
• Tópicos que afetam a CSAT
• Tópicos com tempo de resolução impactante

Detalhes do relatório

Os gráficos de resumo do indicador chave de desempenho (KPI) resumem os KPIs para o período de tempo especificado e a porcentagem de mudança durante o período. Você pode filtrar essas áreas por duração, canal, fila e agente.

O relatório do painel de tópicos tem os seguintes KPIs.

KPI	Descrição
Total de ocorrências	O número de ocorrências criadas para dar suporte aos clientes.
Ocorrências ativas	O número de casos abertos no momento.
Taxa de escalonamento	A porcentagem de ocorrências escalonadas.
Tempo médio de resolução (h)	O tempo médio gasto por um agente para resolver o caso.
CSAT Média	A pontuação média de satisfação do cliente com base em comentários por escrito enviados pelo cliente na pesquisa do Customer Voice.
Média de sentimento	A pontuação média de sentimento, com base em comentários por escrito enviados pelo cliente na pesquisa do Customer Voice.

O gráfico de métricas do tópico tem as seguintes métricas exibidas:

Gráfico	Descrição
Total de ocorrências	O número de ocorrências criadas para dar suporte aos clientes.
Ocorrência por tópico	Porcentagem de casos classificados para cada tópico determinado.
Tempo médio de resolução	Tendência por mês do tempo de solução de ocorrência em minutos.
CSAT Média	A pontuação média de satisfação do cliente com base na pesquisa do Customer Voice enviada pelo cliente.
Impacto na CSAT	A quantidade com que determinado tópico está impulsionando a tendência geral de CSAT para a organização.
Sentimento médio da pesquisa	A pontuação média de sentimento com base em comentários por escrito da pesquisa do Customer Voice enviada pelo cliente.
Impacto no sentimento de pesquisa	A quantidade com que determinado tópico está impulsionando a tendência geral de sentimento para a organização.

Exibição detalhada dos tópicos do caso

A exibição detalhada dos tópicos do caso fornece aos supervisores uma visão holística de tópicos individuais em referência às principais métricas de negócios e podem ser valiosos para entender por que os clientes finais estão entrando em contato com o suporte.

Para acessar os detalhes dos tópicos do caso, selecione qualquer valor de métrica do tópico necessário e selecione Detalhes.

Disponibilidade de idioma para tópicos

O recurso de tópicos nos relatórios de analítica histórica SAC vem com um modelo de compreensão de linguagem natural que pode entender a semântica e a intenção do texto nas seguintes linguagens:

• Inglês
• Francês
• Alemão
• Italiano
• Japonês
• Português
• Chinês Simplificado
• Espanhol

Observação

Embora a descoberta de tópicos não seja impedida e ainda seja possível em idiomas não listados acima, pode haver diferenças no que os usuários experimentam se aproveitarem tópicos em idiomas sem suporte.

Confira também

Visão geral do painel
Painel de resumo
Painel do agente
Criar indicadores de relatório