Painel de resumo
O painel Resumo fornece uma visão geral ampla da experiência de SAC em sua organização. Ele usa a IA para fornecer insights sobre quais tópicos estão gerando o volume mais alto e quais tópicos estão surgindo com a maior taxa de alteração de volume.
O painel de resumo tem uma variedade de gráficos com exibições gráficas de indicadores chave de desempenho no Customer Service.
Os drivers de volume de caso e o volume de caso emergente por gráficos de tópicos usam a compreensão de idioma natural para agrupar ocorrências de suporte como tópicos, que são uma coleção de casos relacionados. Esses gráficos mostram os tópicos de suporte do cliente que estão gerando o maior volume e os tópicos emergentes com a maior taxa de alteração no volume, ajudando a identificar áreas de melhoria que podem ter o maior impacto no desempenho do sistema.
Por padrão, o painel mostra os KPIs do mês passado e de todos os canais, filas e agentes no sistema. As opções de filtragem de dados permitem que você selecione dados para períodos, canais, filas e agentes específicos. Para filtrar dados por duração, canal, fila ou agente, selecione um valor na lista suspensa correspondente.
Observação
Se você alternar para um painel diferente, o filtro especificado persistirá e será aplicado aos dados em todos os painéis.
Acessar o painel Resumo
No aplicativo Customer Service workspace ou Omnicanal para Customer Service, siga um destes procedimentos para exibir o painel:
- Na exibição padrão, selecione o ícone de adição (+) e selecione Análise histórica do Customer Service.
- Se a exibição do espaço de trabalho multissessão aprimorada estiver habilitada, selecione o mapa do site e, em seguida, selecione Análise histórica do Customer Service.
Na página exibida, selecione o painel.
Principais Insights descobertos
A seção Principais Insights descobertos tem duas áreas:
Insights de KPI: assuntos importantes que afetam o desempenho, como o CSAT relativo à prioridade, volume relativo ao canal e casos abertos relativos a filas.
Tópicos para acompanhar: os tópicos com classificação alta nas três áreas importantes a seguir são mostrados em Tópicos para acompanhar, para tornar mais fácil para os gerentes de SAC descobrirem os principais problemas:
Detalhes do relatório
Os gráficos de resumo do KPI resumem os indicadores chave de desempenho para o período especificado e o percentual de alteração durante o período. Você pode filtrar essas áreas por duração, canal, fila e agente.
O ciclo de vida do caso e as métricas que podem ser derivadas nos diferentes status são representados no diagrama a seguir.
A seguinte tabela mostra os indicadores chave de desempenho que são exibidos no relatório.
| KPI | Descrição |
|---|---|
| Ocorrências de entrada | O número de ocorrências criadas para dar suporte aos clientes. |
| Ocorrências ativas | O número de ocorrências abertas no momento. |
| Taxa de escalonamento | A porcentagem de ocorrências escalonadas. |
| Tempo médio de resolução (h) | O tempo médio gasto por um agente para resolver a ocorrência. |
| CSAT média | A pontuação média de satisfação do cliente com base na pesquisa do Customer Voice enviada pelo cliente. |
| Sentimento médio da pesquisa | A pontuação média de sentimento com base em comentários por escrito da pesquisa do Customer Voice enviada pelo cliente. |
As seguintes métricas são exibidas nos gráficos.
| Gráfico | Descrição |
|---|---|
| Volume de ocorrência por status | Um detalhamento do volume de casos por status. |
| Ocorrências abertas por prioridade | Um detalhamento de casos por nível de prioridade. |
| Ocorrências de entrada por canal | Um detalhamento de casos por canal. |
| Ocorrências abertas por idade da ocorrência | Um detalhamento de casos por período em um estado aberto. |
| Tendência méd. de CSAT | A tendência anual do volume de casos. |
| Tendência média de sentimento de pesquisa | A tendência anual da CSAT com base nas respostas da pesquisa do Customer Voice. |
Um indicador azul para cima e para baixo ao lado do valor indica o percentual de alteração em uma direção positiva. Um indicador vermelho indica o percentual de alteração em uma direção negativa.
Na guia 10 principais tópicos de volume, você pode exibir os 10 principais tópicos descobertos por IA por volume de caso.
Na guia Volume de casos emergentes por tópico , você pode exibir os principais tópicos emergentes de IA descobertos com base no aumento do volume de casos.
Você pode exibir as principais métricas de caso por canal ou principais métricas de caso em relação a outras métricas e datas.
Confira também
Visão geral do painel
Painel do agente
Painel de tópicos
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