Mesclar ocorrências

Quando um cliente abre várias ocorrências sobre o mesmo problema por meio de canais de suporte distintos, ou quando vários clientes da mesma conta ligam para falar do mesmo problema, você pode mesclar essas ocorrências em uma só para eliminar a redundância.

Quando uma ocorrência é mesclada, o estado da ocorrência é alterado para cancelado e o status é alterado para mesclado. Isso ocorre porque ela é mesclada em outra ocorrência e todas as atividades de ocorrência, emails e anexos agora são associados com a ocorrência em que ela foi mesclada. Por padrão, é possível mesclar até 10 ocorrências por vez.

Algumas coisas para lembrar ao mesclar ocorrências com relacionamentos primário e secundário:

• Ao mesclar uma ocorrência que tem as ocorrências secundárias, essas ocorrências secundárias se tornarão secundárias da ocorrência principal na qual estão mescladas.

• É possível mesclar apenas uma ocorrência secundária em outra ocorrência secundária se ambas as ocorrências secundárias têm a mesma ocorrência principal.

No Hub do Serviço de Atendimento ao Consumidor, você pode mesclar ocorrências dos fluxos do painel ou da lista de registros de ocorrências.

Nota

A caixa de diálogo Mesclar Ocorrências usa a exibição Mesclar Incidente da exibição Localização Avançada que não pode ser personalizada.

Mesclar casos dos fluxos do painel

1. No Hub do SAC, selecione Painéis no mapa do site.

2. Abra o painel que você deseja pesquisar.

3. Selecione pelo menos dois registros de ocorrência ativos a serem mesclados usando o botão Seleção em massa.

4. Selecione o botão Mais Ações e, em seguida, selecione Mesclar Ocorrências.

5. Na caixa de diálogo Mesclar Ocorrências, na lista de ocorrências, selecione aquela em que as outras ocorrências serão mescladas e selecione Mesclar.

6. Para ver a ocorrência mesclada, abra a ocorrência na qual foi feita a mesclagem. Você encontrará a ocorrência mesclada listada na seção Ocorrências Mescladas na guia Relações de Ocorrências.

Mesclar ocorrências em uma lista dos registros de ocorrências

1. No Hub do SAC, selecione Ocorrências no mapa do site. No Customer Service workspace, selecione a exibição Minhas Ocorrências Ativas no Painel do Agente do SAC.

2. Selecione pelo menos dois registros de ocorrência ativos que você deseja mesclar e, em seguida, na barra de comandos, selecione Mesclar Ocorrências.

3. Na caixa de diálogo Mesclar Ocorrências, na lista de ocorrências, selecione aquela em que as outras ocorrências serão mescladas e, depois, selecione Mesclar.

4. Para ver a ocorrência mesclada, abra a ocorrência na qual foi feita a mesclagem. Você encontrará a ocorrência mesclada listada na seção Ocorrências Mescladas na guia Relações de Ocorrências.

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