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Monitorar, atribuir, transferir e encerrar conversas à força

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Observação

As informações sobre a disponibilidade do recurso são as seguintes.

Central de Contatos do Dynamics 365 – inserida Central de Contatos do Dynamics 365 – autônoma Dynamics 365 Customer Service
No Sim Sim

Importante

Este recurso tem como objetivo ajudar os gerentes ou supervisores de serviço de atendimento ao consumidor a aprimorar o desempenho da sua equipe e melhorar a satisfação dos clientes. Este recurso não deve ser usado na fabricação e nem para tomar decisões que afetem o emprego de um funcionário ou de um grupo de funcionários, incluindo remuneração, recompensas, precedência ou outros direitos. Os clientes são os únicos responsáveis pelo uso do Dynamics 365 Customer Service, desse recurso e de quaisquer serviços ou recursos associados em conformidade com todas as leis aplicáveis, incluindo leis referentes ao acesso de análises individuais de funcionários e ao monitoramento, registro e armazenamento de comunicações com usuários finais. Isso também inclui notificar adequadamente os usuários finais de que suas comunicações com agentes poderão ser monitoradas, registradas ou armazenadas e, conforme exigido pelas leis aplicáveis, obter o consentimento dos usuários finais antes de usar o recurso com eles. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo em vigor para informar seus agentes de que as comunicações com usuários finais poderão ser monitoradas, registradas ou armazenadas.

Como supervisor, você pode monitorar, atribuir, transferir ou encerrar conversas que seus agentes estão gerenciando usando o painel Omnicanal Conversas em andamento . Saiba mais no painel de conversas em andamento do Omnicanal. No entanto, recomendamos que você use o Relatório de conversas em andamento no painel de análise em tempo real do Omnicanal para executar essas tarefas, apenas para canais de bate-papo e voz do Mensagens Digitais.

Ao monitorar conversas, você pode entender como seus agentes estão lidando com elas e também verificar se alguma conversa precisa de sua atenção imediata. Você também pode ver a opinião do cliente e as respostas do agente.

Para poder monitorar, atribuir, transferir ou encerrar conversas, seu administrador deve habilitar as respectivas configurações – Monitoramento de Supervisor, Atribuição de Supervisor, Transferência de Supervisor ou Forçar o fechamento – no aplicativo de administração. Saiba mais em Permita que seus supervisores monitorem, atribuam, transfiram e encerrem conversas à força

Monitorar e ingressar em conversas

Como supervisor, você pode monitorar ou atribuir conversas configuradas para todos os canais, incluindo registros. Você pode monitorar todas as conversas que estão nos estados Ativo ou Concluído. Ao ingressar na conversa, você fornece detalhes necessários ao agente e ao cliente com base no modo no painel de comunicação.

Você não pode monitorar conversas que estão atribuídas a você.

Atribuir conversas

Para atribuir manualmente uma conversa, ela deve estar em estado Aberto e não atribuída a nenhum agente. Como supervisor, você pode substituir a presença do agente e a capacidade alocada ao atribuir conversas a eles. Quando você substitui a capacidade do agente, o número de unidades pelas quais sua capacidade excede é exibido.

A conversa agora está atribuída ao agente ou fila que você selecionou.

Nota

Se você não conseguir atribuir conversas com sucesso, verifique se a função Acesso à API do Omnicanal não foi atribuída a você.

Transferir conversas

Você pode transferir as conversas em andamento que estiverem nos estados Ativo e Em espera. Você pode transferir todas as conversas que ocorrem em canais de mensagens, como Live Chat, SMS ou WhatsApp. No entanto, se e quando essas conversas mudarem do modo de texto para os modos elevados de voz ou vídeo, você não poderá transferi-las entre agentes.

Você só pode transferir conversas de e para agentes, não bots.

Quando você transfere uma conversa Ativa de um agente para outro, o primeiro agente é adicionado como consultor à conversa que agora está sendo gerenciada pelo segundo agente. A conversa é transferida com sucesso quando o segundo agente confirma a notificação selecionando Aceitar ou Rejeitar. Atualize o painel se você não obtiver um status atualizado como resultado de problemas de rede ou atrasos na confirmação.

Encerrar conversas à força

Encerre chamadas de voz e conversas que ocorrem em canais de mensagens e de voz. Após o término da conversa, seu status é definido como Fechado.

Recomendamos que você use esse recurso criteriosamente para encerrar as conversas do agente.

Habilitar a análise de sentimento
Habilitar as configurações do supervisor no Omnicanal para Customer Service