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Exibir e entender o relatório Conversa em andamento na análise em tempo real do Omnicanal

O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

O relatório Conversa em andamento mostra conversas em andamento das últimas 24 horas que estão sendo tratadas atualmente por representantes de atendimento ao cliente (representantes ou representantes de serviço) em sua organização e que ainda não foram fechadas. O relatório exibe as conversas que têm o status aberto, ativo, de conclusão ou de espera. Saiba mais em Noções básicas sobre estados de conversa.

Este relatório oferece uma visão holística das conversas em tempo real. Ele inclui detalhes sobre assunto, status, detalhes do representante de serviço ativo, fila, canal, tempo de espera, tempo de tratamento e sentimento do cliente. Saiba mais em Visão geral dos painéis de análise em tempo real do Omnicanal.

Observação

  • Somente mensagens digitais, bate-papo e canais de voz são suportados. O roteamento de registro não é compatível.
  • Os relatórios são pré-filtrados com base nas filas nas quais você está conectado como supervisor. Assim, você vê métricas e conversas relevantes apenas para as filas atribuídas.

Saiba mais sobre as métricas mostradas no relatório Conversa em andamento.

A imagem mostra o relatório de conversas em andamento em tempo real.

Você pode executar diferentes ações, como atribuir ou transferir uma conversa, conforme descrito nas seções a seguir.

Atribuir ou transferir conversas

Você pode ver habilidades e proficiência do representante do serviço, disponibilidade e capacidade disponível. Esses insights ajudam você a gerenciar e alocar recursos de forma eficaz. Você pode atribuir ou transferir conversas somente para representantes de serviço que fazem parte da fila atual. Você pode gerenciar as filas para representantes de serviço. Saiba mais em Gerenciar usuários.

Consulte a tabela a seguir para ver quando a atribuição e a transferência estão habilitadas, dependendo dos vários estados de conversa.

Tipo Estado da conversa Atribuir Transferir
Registro Aberta Atribuir à fila Não habilitado
Registro Aberta Atribuir ao representante Não habilitado
Registro Com atividade Não habilitado Transferir para representante
Registro Finalização Não habilitado Não habilitado
Registro Aguardando Habilitadas Habilitadas

Atribuir conversas

  1. No aplicativo de espaço de trabalho do Copilot Service, vá para o seletor de exibição do painel e selecione o relatório Conversas em andamento .

  2. Selecione uma conversa em um estado Aberto e, em seguida, selecione Atribuir.

  3. Na caixa de diálogo Atribuir conversas, selecione Localizar um agente ou Localizar uma fila. Se você selecionar Localizar um agente, apenas os representantes de serviço cuja presença corresponda a um dos valores de presença permitidos na configuração do fluxo de trabalho serão exibidos.

    Captura de tela da caixa de diálogo de atribuir conversa, localizar uma opção de agente

    Se você selecionar Localizar uma fila, todas as outras filas, exceto aquela para a qual a conversa está atualmente atribuída, serão exibidas.

    Captura de tela da caixa de diálogo de atribuir conversa, localizar uma opção de fila

  4. Selecione Atribuir.

Transferir conversas

Depois que uma conversa é atribuída a um representante, ela permanece no estado Ativo. Você pode selecionar a conversa e transferi-la.

  1. Selecione uma conversa no estado Ativo ou Aguardando e, em seguida, selecione Transferir.

  2. No caixa de diálogo Transferir conversa, selecione um representante na lista de representantes do serviço exibida. É exibida uma lista de representantes de serviço que pertence à mesma fila e cuja presença corresponda a um dos valores de presença permitidos na configuração do fluxo de trabalho.

    Captura de tela da caixa de diálogo de transferência do agente.

  3. Selecione Transferir. O sistema transfere a conversa selecionada para o representante.

Monitorar conversas

Ouça uma conversa em andamento. Ao selecionar Monitorar, você recebe uma mensagem indicando que o monitoramento foi iniciado. Essa ação se aplica a conversas ativas que o representante do serviço aceitou, conversas em um estado de conclusão e conversas que estão apenas em estado de espera. Se você tiver o aplicativo do representante aberto em várias guias ou navegadores, a conversa monitorada será aberta naquele em que você selecionar Monitorar. Outros navegadores permanecem como estão.

  1. No seletor de exibição do painel, selecione o relatório Conversas em Andamento. A lista de conversas que os representantes do serviço estão processando no momento é exibida.

  2. Selecione uma conversa que você deseja monitorar e escolha Monitorar. A página da conversa será aberta.

  3. Opcionalmente, para ingressar em uma conversa, selecione Ingressar no chat no painel de comunicação.

Tanto o representante de serviço quanto o cliente recebem notificações quando você ingressa em uma conversa. Dependendo de seus requisitos, você poderá consultar o representante de serviço e o cliente. Saiba mais em Exibir o painel de comunicação.

Forçar o fechamento da conversa

Observação

Recomendamos que você use a opção Forçar fechamento com cuidado, pois ela fecha a conversa com o cliente imediatamente.

Forçadamente feche uma conversa fechando o item de trabalho. Ao selecionar Forçar o fechamento, uma mensagem de confirmação é exibida. Selecione Continuar para fechar o item de trabalho.

  1. No seletor de exibição do painel, selecione o relatório Conversas em Andamento.

  2. Selecione uma conversa e selecione Fechar à força.

Os participantes recebem uma notificação de que um supervisor encerrou a conversa.

Atribuir, transferir, monitorar ou forçar o fechamento de conversas em relatórios personalizados

Para executar as ações em seus relatórios personalizados, preencha estes pré-requisitos:

No espaço de trabalho do Copilot Service, acesse Relatórios> personalizadosRelatório de conversas em andamento e selecione a conversa que precisa ser atualizada.

Quando o Nome do Agente não existe, as opções a seguir são habilitadas.

  • Atribuir: atribua um representante por fila para a conversa.
  • Forçar fechamento: force o fechamento da conversa, se necessário. A captura de tela mostra as ações habilitadas quando nenhum nome de agente é atribuído

Quando o Nome do Agente existe, as opções a seguir são habilitadas.

  • Transferência: transfira a conversa de um representante para outro na mesma fila.
  • Monitorar: para monitorar o chat, abra a caixa de diálogo da conversa.
  • Forçar fechamento: force o fechamento da conversa, se necessário. Captura de tela que mostra ações habilitadas quando o nome do agente está habilitado.

Consulte a tabela a seguir para ver as ações habilitadas, dependendo dos vários estados de conversa.

Tipo Estado da conversa Atribuir Transferir Monitoramento Forçar o fechamento
Registro Aberta Atribuir à fila Não habilitado Não habilitado Habilitadas
Registro Aberta Atribuir ao representante Transferir para representante Não habilitado Habilitadas
Registro Com atividade Atribuir ao representante Transferir para representante Não habilitado Habilitadas
Registro Finalização Não habilitado Não habilitado Habilitadas Habilitadas
Registro Aguardando Habilitadas Habilitadas Habilitadas Habilitadas

Depois de atribuir ou transferir conversas, atualize manualmente o relatório para exibir o status mais recente.