Orientar a interação do cliente com scripts

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — autônomo e Dynamics 365 Customer Service somente

Visão geral dos scripts

Os scripts fornecem orientação sobre o que você (um representante de atendimento ao cliente (representante ou representante de serviço)) deve fazer quando tiver um problema com o cliente e garantir que você compartilhe apenas informações precisas e endossadas pela empresa. Os scripts ajudam você a ser preciso, eficaz e eficiente no tratamento do cliente.

Componentes em script

1. Menu Script
2. Instruções de texto
3. Macro
4. Script

A seção de script consiste em um conjunto de etapas. Com base no tipo de script que o administrador configurou, você pode ver os seguintes tipos:

• Instruções de texto
• Macro
• Script

Cada uma das etapas pode ser identificada com o ícone acionável. Quando você expande uma etapa, a seção exibe uma breve descrição do que a etapa implica e a ação que você precisa executar usando os ícones ao lado. A etapa realizada com sucesso é indicada com um ícone de verificação verde, e a etapa com erro é indicada com um ícone de cruz vermelha. Você pode executar as etapas novamente conforme necessário, e o estado final da etapa, com a Marca verde ou a Cruz vermelha, é baseado na última execução.

Pré-requisito

Verifique se você (representante do serviço e supervisor) tem o direito de acesso Usuário das ferramentas de produtividade. Saiba mais em Atribuir funções e habilitar usuários.

Instruções de texto

A instrução de texto oferece orientação sobre as ações que você precisa executar. A etapa no script mostra o título, as instruções e o ícone de instrução de texto que é acionável. Depois de executar a etapa com base nas instruções, você pode selecionar o ícone Marcar como concluída para indicar que você concluiu a etapa.

Exemplo:

Título	Ação que você precisa executar
Cumprimentar o cliente	Cumprimente o cliente com uma mensagem de boas-vindas do repositório de respostas rápidas.

Macro

Uma macro é um conjunto de instruções que informa ao sistema como concluir uma tarefa. Quando uma macro é executada, o sistema executa cada instrução. A etapa Macro no script mostra um título, a instrução que o sistema executa e o ícone de macro. Quando você seleciona o ícone Executar, o sistema executa a macro.

Exemplo:

Título	O sistema de instruções executa
Criar ocorrência	Os gatilhos criam caso com base no contexto do cliente

Neste exemplo, quando um representante seleciona o ícone Macro, o sistema abre um novo formulário Criar caso no painel da guia do aplicativo com campos previamente populados com base no contexto do cliente.

Script

A etapa é usada para carregar outro script do script atual. Quando você seleciona o ícone de exibição, o sistema carrega o script. Você pode ver que o script recém-carregado substitui o script atual no menu de script.

Exemplo de script

Quando receber uma notificação de conversa de entrada, você verá a solicitação da conversa e, em seguida, uma sessão de chat começa. Agora, o script está disponível em um formulário baseado na configuração do administrador.

Por exemplo, se o administrador tiver configurado scripts no formulário Conversa Ativa , você poderá exibir o script no formulário Conversa Ativa .

Vamos ver o script de exemplo:

• Sessão de conversa
• Fechar sessão

Abaixo do menu, você pode ver a descrição do script selecionado.

Quando o script da sessão de conversa é selecionado, a etapa que você vê é a seguinte:

Siga estas etapas para resolver consultas gerais de conversa

O script Sessão da conversa tem estas etapas

Etapa	Título	Instrução	Ícone	Ação representativa
Instrução de texto	Cumprimentar o Cliente	Cumprimente o cliente com uma mensagem de boas-vindas do repositório de respostas rápidas.	Marcar como concluído	Depois de cumprimentar o cliente, selecione o ícone "marcar como concluído".
Instrução de texto	Verificar Cliente	Use duas das opções a seguir para verificar o cliente Kenny Smith: Data de Nascimento ID do email CEP Celulares	Marcar como concluído	Depois de verificar o cliente, selecione o ícone "marcar como concluído".
Macro	Criar ocorrência	Os gatilhos criam formulário de ocorrência com o contexto do cliente	Executar	Quando você seleciona o ícone de execução da macro, o sistema abre um formulário de ocorrência em um novo painel da guia do aplicativo.
Macro	Enviar detalhes ao cliente	Abre um email para enviar detalhes ao cliente	Executar	Quando você seleciona o ícone de execução da macro, o sistema abre um email de rascunho para você enviar um email ao cliente vinculado.
Script	Fechar a conversa	Siga estas etapas para fechar uma conversa	Modo de exibição	Quando você seleciona o ícone de exibição, o sistema carrega outro script do script atual. Neste exemplo, o outro script é script de conversa fechada.

Da mesma forma, o administrador pode criar mais scripts de acordo com seus cenários de negócios. Saiba como configurar scripts em orientar representantes com scripts.

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